她为何把信访者当成“家人”？
转自：中国环境报
“我真的很普通，是领导和同事们觉得我的工作有点不一样，才推出我来的。”近日，李玲利被选树为2024年“新时代赣鄱先锋”群众身边好党员，面对荣誉，她谦虚地说。
今年41岁的李玲利，个子小巧，说话轻言细语，2008年考入原江西省生态环境监察局，在排污申报登记与收费、环境应急等岗位工作过，2020年开始专职从事生态环境信访工作，目前是江西省生态环境应急调查中心信访中心科长，与另外3名同事共同承担着江西省生态环境厅的日常信访工作。
“我工作服务的对象是带着解决生态环境污染问题期盼的信访人，不管是来信、来电、来访，都需要用足够的耐心、细心、贴心来认真对待。”李玲利告诉记者。
在李玲利看来，群众身边无小事，一些小的污染问题可能在关注的人眼中就是大事，影响着他们的日常健康安全。“有的信访人打来电话一说就1个多小时，倾诉愿望非常强烈。有的信访人是带着强烈不满情绪和期待心情来到这里的，无论什么情况，我们都会耐心地听，细心地问，并就相关情况做好记录。只有以‘家人’心态站在信访者的立场看问题想问题，才能顺畅地沟通解决问题。”李玲利告诉记者。
把群众来信当家书，把群众事情当家事。近年来，李玲利个人接听群众来电四百余起，接待群众八十余批次，带领科室人员办理信访事项千余件，答复各类咨询事项五百余件，做到“件件有回音，事事有着落”，不仅得到群众好评，还被生态环境部表彰为“治理重复信访、化解信访积案专项工作表现突出个人”。
据江西省信访局统计，2022年全省生态环境类信访事项参评群众满意率达99.03%。2023年满意率为99.58%。2024年在生态环境部召开的全国环境信访工作会议上，江西省生态环境厅作典型发言。
荣誉和成绩的背后，是李玲利和同事们的全心全意付出。
李玲利清晰记得2023年3月底从南昌市来的一位陈姓信访者，他怀疑隔壁邻居对他定向辐射伤害，为此还到公安部门报案。在李玲利眼中，这是一位具有专业辐射知识的来访者，但从他身上能感受到极度焦虑的情绪。
“当时，辐射处和辐射站参与接访，一起向陈先生解释放射源的管理规范，并带他一同参加辐射源管理现场，但陈先生还是有怀疑，我们就给了他一个辐射剂量片，让他3个月后过来检测剂量片记录的辐射值。”李玲利回忆道。
还没等到3个月，陈先生就第二次来了，经过测量，计量数据显示是正常的辐射本底值。“我能感觉到陈先生有点放松了，但还是焦虑。辐射工作人员就邀请他有机会一起去外地看辐射源管理现场。”李玲利告诉记者，“目前，这位信访人没有再来，但我心里一直惦记着这个事情，如果他第三次来，我可能会想办法要到他家人的电话，让家属参与一起做工作打消他的顾虑。”
对有理有序的信访，认真及时办理；对有理无序的信访，首先安抚好信访人的情绪，然后依法分类将无序变有序后再按规定办理；对无理无序的信访，依法做好教育引导工作。
“有序和无序的边界点很难掌握，如果处理不当，很容易让信访人对信访工作者有意见，而让自己成为投诉对象。我有时就会和领导开玩笑说，不知道自己哪天会变成被投诉对象，到时请多包涵。”李玲利笑着说。