独家 | 河北南和农商银行党委书记、董事长李丽平：以客户服务之不变应息差收窄之万变
坚守定位、做小做散是农商银行应对息差收窄挑战的根基和优势。面对大型银行业务下沉、普惠市场竞争激烈的现实问题，农商银行特别是中西部农商银行而言，如何抓客户优服务、夯实客户基础、增强竞争软实力？
河北南和农商银行党委书记、董事长李丽平提出，要着眼于普惠客户这一战略资源，发挥底层信息充足以及点多面广、人缘地缘优势，精耕细作本地客户，激发全行发展潜能。
以客户服务之不变应息差收窄之万变
作者：河北南和农商银行党委书记、董事长李丽平
客户是银行一切业务发展的基础。直面息差收窄，南和农商银行着眼于普惠客户这一战略资源，发挥底层信息充足以及点多面广、人缘地缘优势，精耕细作本地客户，以抓客户、优服务、建场景、强考核迎战息差收窄考验。
抓客户夯实业务基础
面对大型银行业务下沉、普惠市场竞争激烈的现实问题，南和农商银行坚持立足农村市场，立足小微企业，做小做微做散，持续加大零售贷款投放力度，实现业务发展错位竞争。在推广“农贷宝”“商贷宝”“消贷宝”等“宝”类产品的基础上，结合县域产业布局，兼顾不同主体的差异化服务需求，因地制宜推出“和阳e贷”“新型农业经营主体贷”“宠物产业贷”等特色信贷产品。例如，针对贾宋镇宠物产业集群，探索实施涉宠企业批量授信，推出特色信贷产品和服务，打造“宠物特色”主题网点。截至2023年7月末，南和农商银行大额贷款占比为8.32%，较2019年末下降32.26个百分点。
深入开展网格化营销。以每个支行网点为中心，按所处区域划分网格，从内到外、由近到远，逐步延伸营销范围。推动各网点持续开展“访千企走万户”“大营销大走访”等活动，为客户提供存款、电子银行、中间业务等“一揽子”金融服务。通过老客户带动新客户、围绕核心客户发展上下游客户，不断壮大客户群体，深耕本地普惠市场。同时，充分借力数字化转型和科技赋能，探索“线上+线下”获客新模式，多措并举激发小贷中心活力。成立集营销、咨询、回访、数据管理于一体的专职部门“获客中心”，制定岗位职责，明确岗位分工，实行专人专岗，优化服务流程，切实提升信贷业务的营销和服务质量。由“获客中心”牵头负责，大力推广“惠农快贷”线上信贷产品，让消费信贷服务深入农村地区，善用科技力量拓展普惠金融市场。
深入开展整村授信，创新“整村授信，批量开发”的信贷服务模式，建立“乡、村、行”三级联动机制，合力推进整村授信。将有发展能力和意愿的农户、家庭农场、产业大户等列入授信名单，切实解决农村群众贷款难问题，进一步巩固农村金融市场。
深入开展政银企合作，与地方发展同频共振。充分发挥农商银行与当地政府部门、企业行业、社会团体等关系密切的优势，对辖内重点产业、主导产业、战略性新兴产业持续做好主动对接、服务跟进，精准发力提供金融支持，有效推进优质客户账户落地与资金归集，深度挖掘业绩增长点。通过抓客户、抓营销，南和农商银行收获了丰硕发展成果。截至2023年6月末，南和农商银行存款市场份额占本地市场份额的45.98%，贷款市场份额占本地市场份额的41.62%。通过本地化经营，南和农商银行不仅实现了降本增效，还有效满足了当地经济社会发展需求，更塑造了南和农商银行“和百姓最亲最近银行”的企业形象。
南和农商银行始终高度重视服务工作，深入开展“服务提升”活动，打造五星级服务标准，让客户享受到宾至如归的感觉。对全行基层服务人员进行服务提升培训，强化服务规范，提高服务质量。将“优质服务”纳入员工年度考核、等级评定要素体系，作为评优评先、职位晋升的重要参考，激发员工服务意识，增强服务主动性。倾力打造主动服务、微笑服务、优质服务的良好品牌，开展“微笑服务之星”系列评选活动。同时，优化网点布局，完善服务网络，重点加强对大型社区、工业园区、高新区等重点区域的布局，近年来优化提升网点5家，新设区域网点2家，实现服务面貌大为改善。此外，全行时刻把客户需求放在第一位，积极提供便民化、差异化服务，针对农村老年客户多的现实情况，贴心打造提供适老化、上门式服务模式。
建场景科技赋能优服务
在生活缴费场景中，大力推广手机银行生活缴费业务，引导客户使用手机银行缴纳水电费、通信费、学费等。2023年以来，拓展落地6所本地学校的“E缴费”项目，有效沉淀了低成本资金。
在移动支付场景中，加大对商超、餐饮、医疗等主体的“扫码收单”工具布设，挖掘合作商户的消费场景，推出“满减”“首次绑卡领优惠券”等福利活动，促进营销获客，增加零售条线对全行低成本存款增长的贡献度。截至2023年7月末，全行共发展新型收单商户6828户，2023年以来累计交易243.9万笔，沉淀低成本资金12800余万元。
在金融服务场景中，加快智慧网点建设，新装智能现金柜台、智慧柜员机、自助开卡机等各类型智慧机具16台。不断满足群众多层次、多类型的金融服务需求。搭建乡村振兴服务体系，执行“农村金融服务专员”制度，将服务触角延伸至田间地头、百姓家中，助力客户调研、业务宣传、信贷投放等工作取得显著成效。结合农村地区金融服务环境，因地制宜在全辖设立金融便民店76处，乡村振兴服务综合服务体7处。配备POS机、现金小额循环机、收银一体机等设备，为群众提供便捷高效的金融服务，全力打通农村金融服务“最后一公里”。同时，紧紧抓住社保卡三代卡换卡的有利时机，开通社保卡服务网点22个，通过办理社保卡业务进一步增强客户黏性，逐步搭建区域网格化服务体系。
强考核调动营销积极性
自2019年以来，南和农商银行明确绩效薪酬向一线倾斜的考核导向，坚持绩效分配向一线倾斜、向营销岗位倾斜。机关人员工资调节系数执行0.9，客户经理、前台柜员工资调节系数执行1，充分调动一线员工的营销服务积极性。
鼓励全员营销，存款考核以资金组织、结构优化为重点。实行存款预约机制，针对当前低成本存款占比低的问题，将低成本存款经营目标完成情况纳入绩效考核，提高活期低成本存款的考核比重，推动全行存款结构优化。
针对客户经理绩效考核，设定贷款发放、收回笔数等指标，引导客户经理重点发放小额贷款，进而降低全行大额贷款占比，有效分散信贷风险，提升资产业务的经营质效。
在考核中侧重“工作任务完成”和“综合营销贡献”两个维度，无论是中层干部，还是一线员工，只要干得多、干得好，能为全行发展做贡献，就能获得更高回报。对在“开门红”“专项营销”等工作中冲锋在前、有功有为、工作突出的员工，予以厚奖和重奖。通过开展效能考核，全行员工的工作积极性和主动性明显增强，责任意识、担当精神得到有效激发，部门和个人纷纷自我加压、自我鼓劲，全行呈现出昂扬奋发、砥砺奋进的生动局面，实现了从“被动干”到“主动干”、从“没人干”到“抢着干”的明显转变，实现了存贷款主要业务经营指标持续优化。
原文首发于《中国农村金融》杂志2023年第16期