中国太保进博志愿者周怡君：从亚运到进博，“简单的事情”重复做用心做
转自：上观新闻
备受全球客商期待的第六届中国国际进口博览会，将在国家会展中心（上海）如约而至。相比往届，第六届进博会国家综合展全面恢复线下，参展数量更多、参展企业质量更优、参展内容更丰富，同时也对展会保险服务提出更高要求。
中国太保勇挑重任、护航进博。11月1日起至11月15日，只要拨通中国太保全国统一客服热线95500，在语音客服的引导下按8号键，就能接通中国太保为进博会特设的服务专线——“进博会双语专线”。在电话的另一端，是一支“只闻其声，不见其人”的专业双语客服团队，24小时待命，为每一位打进专线的客户提供保险理赔及相关咨询服务。他们作为中国太保进博会服务团队的中后端，为进博会的顺利举办默默贡献着力量。
“能参与进博会服务，我和双语座席的小伙伴们都倍感荣幸，也深知责任在肩。”来自中国太保寿险长沙营运中心的周怡君说，今年已经她是第三次进驻进博会双语座席。从11月1日开始，周怡君大部分的工作场景将是通过电话，帮助在进博会期间发生意外的客户及时报案登记，有需要还要协助送诊和办理预赔服务，并且“要用热情的服务让客户听到太保人的微笑和温暖。”
客户感知优质服务的前提是“100%的接通率”，因为“电话不能掉线”，也意味着周怡君和进博会双语座席的同事们吃饭和休息都要“卡着点来”，而且时不时还要耐心处理一些打错电话的“乌龙事件”。此前2020年的进博专线中，周怡君就曾经接到一个俄罗斯小伙儿的财产险报案，尽管不属于人寿险的业务，周怡君依然耐心接听了电话，并且在详细了解需求后，再转接到中国太保产险公司，并跟踪至最后处理好客户的问题。考虑到对方的母语也不是英语，听说都不流畅，周怡君就尽量放慢语速，保证顺畅沟通。
因为日常工作也是在太保寿险保全中心做类似的保单服务，保证顺畅衔接可以说是“基本功”，周怡君回忆起来这段经历云淡风轻：“我们的工作就是这样，简单的事情重复做，但是每一次都要保持好的态度，把服务做到位。”
全面恢复线下举办的第六届进博会规格高、活动多、参展热情高，周怡君坦言，心理上感觉“像打仗”。因为深知话务工作必须与现场服务一样，对进博会、保险服务方案足够了解，才能服务好客户。但好在刚刚结束的亚运会上，周怡君已经在太保95500亚运会双语服务专线上奋战了一个月。服务两次重大“盛事”的无缝衔接，也让自己更有“信心”。
信心另一方面来自太保会对客服团队开展进博会主题培训，针对业务知识点展开预习及重点宣导。在周怡君看来，“培训其实比实际接线要更难。”地道口语表达、常见疾病英文名称、医院科室、保险责任的英文都要谙熟于心。还要通过不断演练，模拟各种可能遇到的业务场景，改善服务细节。但根据她的观察，在培训过程中，每一位成员都积极参与、努力学习，一刻也没有松懈。
“用心，为多彩世界添上自己的一抹色彩”这是周怡君的进博会服务宣言，她表示，作为中国太保进博会服务团队的中后端，将和双语座席的同事们一起，运用专业知识以及“一对一”的贴心服务，为前端团队的业务对接做更有效的后台支撑，在平凡的岗位上继续为本届进博会保驾护航。