【提示】巡游出租车、网约车服务质量如何？来看沪2022年第4季度满意度测评结果
市道运中心介绍，2022年第4季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。其中，巡游出租汽车乘客满意度指数为83.41，较第3季度测评结果有所上升；网约车网上调查乘客满意度为78.79，较第3季度测评结果有所上升，暗访调查乘客满意度为87.43，较第3季度测评结果有所下降。详见↓
巡游出租汽车乘客满意度情况
2022年第4季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为83.41，处在满意与较满意之间，与2022年第3季度83.22相比，上升了0.19。
本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。
本季度共收回有效样本5144份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据41234项。测评结果显示，与第3季度满意度比较，“优质服务”和“投诉咨询”两项指标有所上升，其余三项指标有所下降。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为96.85；而评价最低的是“优质服务”方面，为71.91。
在各出租公司的排名中，强生、海博、锦江乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟15家公司中，海虹处于首位，亚通和衡山分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：
第4季度区域出租总体满意度为81.74。各区域中，嘉定区的出租车评价最高，奉贤区的出租车评价则低于其他区域。具体见下表：
值得注意的是，第4季度结果显示，乘客对于出租车优质服务方面的关注度仍然处于较高水平，具体指标中，“规范用语”在近几个季度测评中评价结果一直最低，本季度满意度结果依旧仅为54.72，不过较上季度略有上升，还需引起重视。另外“主动提醒勿忘携带物品”“主动提示乘客索取发票”以及“态度平和、有问必答”是评价结果中最低的三项。为让乘客获得更好的服务体验，企业还需加强教育培训，建立驾驶员例会制度，认真组织驾驶员学习文明礼仪，提高服务水平，树立出租车行业对外服务优质的良好形象。
网约车服务质量乘客满意度情况
第4季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量5214份。暗访调查共采集有效样本量504份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。
从调查结果显示，网上调查乘客满意度为78.79，处于较满意水平，较第3季度（77.96）结果有所上升。其中，乘客最满意的是驾驶员遵守交通规则方面，最不满的是投诉处理方面，导致投诉者不满的主要原因是平台处理投诉不及时。暗访调查乘客满意度为87.43，处于较满意水平，同时较第3季度（90.03）结果有所下降。其中，“服务便捷”是评价最高的指标，达到92.67。而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为77.90。
在参与网上调查的16家企业中，美团打车、添猫出行和方舟行分别位列前三名，而享道出行的满意度评价结果最低。具体见下表：
在暗访调查的11家企业中，神马专车满意度评价结果最高，橘子出行的满意度评价结果最低。具体见下表：
从近三年满意度评价结果来看，上海市出租行业乘客满意度呈现上升态势，2022年满意度结果相对较高；上海市网约车服务质量网上调查乘客满意度呈现波动态势，总体情况较为稳定，而暗访调查乘客满意度呈现波动下降的态势，2022年评价结果相对较低。
针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。行业管理部门将继续督促企业落实安全服务管理的主体责任，利用各类学习培训，落实对驾驶员规范运营教育，展示我市出租汽车行业的良好形象。