上千条“噪音扰民”投诉背后，是怎样的共性诉求？普陀“城市大脑”高效运转…
转自：沈思怡
试想一下，当依靠共享单车解决“最后一公里”困境的上班族，在每个工作日的高峰时段，走出地铁站都能恰好能找到空余的单车时，大概率，他们会感叹自己很幸运。但可曾想过，或许是有一双“无形的手”，通过数据的排列组合，在调动着这些单车在合适的时间停放在合适的位置，等待有需要的市民。在普陀区，这双“手”的确存在。近来，为有效解决地铁口共享单车违规停放问题，普陀区城市运行管理中心团队通过融合区域内各地铁站口出站人流数据及各共享单车运营商的单车使用数据，经算法分析，得出了分时段分区域性的共享单车投放及管理方案，既能满足市民的使用需求，又能合理分配管理人员，规范停车秩序。而这只是普陀城运中心团队不断提升城市运行“一网统管”能力、提高数字化治理水平的小小缩影。团队通过整合海量数据，搭建算法模型分析预判，让问题显露在发生前，不断提升城市运行问题预防管理能力。正如普陀区城运中心主任张军所说：“我们用科技赋能‘城市大脑’，让它真正‘思考’起来。”助力城市治理更加精细、更具前瞻性，是这支平均年龄36岁的年轻团队持续在做的事。
统一数智底座，扩容城市大脑
居住在普陀，有心的市民会发现，苏州河焕新了。绵延21公里的苏州河普陀段沿岸，违规停放自行车、广场舞噪音扰民、河面漂浮垃圾等问题日益消失，漫步在苏河步道，清爽惬意。
但张军坦言，原先，管理并不容易。比如，苏河沿岸的治理牵涉到7个部门，4个街镇，各部门之间信息壁垒林立，无法统一归集利用；而扰民、占道等常见问题则主要依赖人工发现，处置效率低。此外，在事件处置方面，不同的职能部门都有各自独立的派单系统，既可能出现各系统内派单信息冗余，又会因为多头管理导致责权不清。
为解决此类难题，依托“一网统管”平台建设，普陀区城运中心团队以“1个区级平台+10个街道镇平台+N个业务平台”为标准，打造更高效的城市运行综合管理体系，汇聚起市、区、企业等7.8亿条数据、2.4万路公共视频和5.3万端物联感知设备，生成近800项城市体征指标。在整合城市公共数据进行共享的同时，团队还建立起统一的派单体系，让问题从“线上发现”到“线下处置”实现点对点闭环。“既打通了部门层级之间的屏障，解决数据分散、不互通等问题，又能促进区、街镇、委办平台实现业务协同，便于基层管理。”普陀区城运中心副主任尹科强说。
如今，走进普陀区城运中心，只见指挥中心的大屏幕上，城区全景清晰呈现。智能物联感知设备实时监测着城市运行的各项体征，一旦识别到信息异常，会在第一时间发现问题并传输回“城市大脑”中，通过“一键派单”系统智能分发给相应的工作人员进行处置，既缩短处置流程，又提高工作效率。
目前，由普陀区城运中心团队建立起存有海量工作数据的统一数智底座，已让不少协办单位在工作中感受到了数据带来的高效赋能。尹科强介绍，在团队的支持下，区消防救援支队的“消防智能指挥系统”已基本搭建完毕，在实际应用场景中，该系统能秒级推送119警情至区城运中心和各街镇城运中心，第一时间调度最近的救援力量，并通过自动定位，查看现场火势蔓延、人员被困及微型消防站战斗展开情况。同时，该系统还能提示选择最佳出警行车路线，推送警情周边消火栓位置、小区通道状态、重点人员、水电气等信息到消防员手中，为消防力量到场前的预先部署和到场后的精准战斗提供全方位支撑。
深挖数字潜能，倾听数字背后的声音
然而，想要在数字化转型过程中真正做到让城市治理如绣花般精细，仅靠强大的数据库并不足够。普陀城运中心团队很清楚，存有海量数据的“城市大脑”，其优点是信息量大、公共数据足够融合；但另一方面，当落实到具体问题时，想从千万条零散的数据中挖掘出有效信息，无异于大海捞针。
比如，一次排名，始终让他们耿耿于怀。去年，有媒体统计了各区12345热线平台上“噪音扰民”相关的投诉总量，普陀区上榜前三。这让团队感到苦恼，同样的压力也落到了相关的条线工作部门。
抱着寻根究底找出对策的决心，团队里的一次圆桌会议就此展开，“为什么噪音扰民的投诉量居高不下？是什么造成了投诉处置后问题依然没有解决？投诉者们真正的诉求究竟是什么？”围绕这些问题，团队成员们一起回顾了当下涉“噪音扰民”的几千条热线投诉，通过对内容进行比对分类，模糊的轮廓逐渐清晰——大部分投诉工单都把矛头指向某条马路当时正在进行的架空线落地工程，投诉者多是沿路小区的居民，其中有学生的家庭占到多数。至此，上千条“噪音扰民”投诉背后，市民们共性的诉求浮出水面。
张军告诉记者，按照以往热线处理的思路，是接到派单后只为该投诉个体进行问题的处置，对于特定性的诉求，单点解决没有问题。然而，这条马路横跨多个街道，施工项目工期不短，产生的噪音扰民问题已成为群体性诉求，在海量投诉多点爆发、人员力量有限的情况下，逐个解决效率低，效果也不明显。“在这种情况下，关键要先厘清投诉里共性的问题，让‘点’上的诉求化作‘面’上的规律，然后才能对其进行全方位整治。”
为此，普陀区城运中心团队搭建起一套新的算法分析体系，围绕噪音扰民问题，从涉及道路、施工时间段、投诉市民所在楼栋的方位及家中是否有学生这四个大类，对区“一网统管”平台内近期所有相关的热线数据进行梳理分析，最终把情况反馈给涉及街道及行业主管部门，助力他们有针对性地解决噪音扰民问题。
新思路新技能不断涌现，加速数智化转型
除了技术赋能，作为一支平均年龄36岁的年轻团队，青年力量的注入也给城市数智化治理提供更年轻的新思路。
30岁的许立恒是普陀区城运中心团队中的一员，近来，他正在研究一套新的算法模型——基于家庭户内网购快递收件人信息的数量来辅助评判群租情况是否存在。
这套模型的灵感来源于他自己及团队里其他年轻伙伴，“某个电商购物节期间，我们突然意识到如果小区内一户人家同时存在多个快递收货账号，或许就能侧面印证群租情况的存在。”许立恒说，对于大型社区来说，要将群租情况精确定位到某栋楼某户并不容易。相比原先人工实地走访排摸，通过跟电商及快递公司搭建数据共享平台，用算法模型进行智能分析，会成为发现群租现象更直观高效的新途径。
如今，依托“一网统管’平台海量的数据及各种算法模型的搭建，在城市问题“观”与“管”的基础上，普陀区城运中心团队建立起了一套更有效的预防机制。比如，普陀区城运中心副主任何骏慧介绍，今年春季，后台算法推算出“白蚁”这个热词并发出预警，团队第一时间启动预警推送，将白蚁防治方法和处置部门信息共享给基层单位，有效实现对问题的提前干预。
“既要透过数据看到问题，也要通过数据解决问题。”用技术赋能，打通线上数据整合共享、在线算法分析预案、线下管理联动的城市治理闭环，张军把这种能力称作“城市大脑”的思考力。未来，他将带领团队继续深挖数字潜能，让“城市大脑”发挥更强效能。