BBVA银行:一起重塑,赢客户是硬道理
生成式AI等变革性技术为企业发展带来前所未有的挑战,但同时也开启无限可能。作为数字化转型引领者,埃森哲与全球各行业的领先企业合作,助力他们重塑业务,推动业务增长,加速迈向竞争新前沿。我们将通过“与埃森哲一起重塑”系列,与您分享这些前瞻性企业在重塑之路上的实践和启示。
本期让我们一起了解BBVA西班牙对外银行(以下简称BBVA)如何携手埃森哲重塑数字银行服务,通过打造数字化销售模式,全面提升个性化客户体验,推动数字化转型,从而实现业务在全球的飞跃式发展。
数字化金融服务成为增长新引擎
BBVA是一家拥有150多年历史的金融机构,近年来新兴技术日新月异,BBVA勇于创新,专注云、数据和人工智能等新技术投资,旨在适应新时代需求,打造以客户为中心、数据驱动的差异化数字体验。BBVA与埃森哲的紧密合作为这家百年老行带来了巨大成功——数字化转型战略不仅为BBVA带来了全球新客户和收入的显著增长,还大幅提升了运营效率和盈利能力。在过去几年中,该公司的新客户增长高达150%,并在2023年实现了80.2亿欧元的利润,创历史新高。
随着自我重塑的深化,BBVA与埃森哲合作开发了全新的综合数字化销售模式。这一模式带来的成果显著——如今全球有近5000万客户通过数字化渠道与该银行互动,而且70%的销售通过数字化渠道完成,大大降低了BBVA全球服务的成本。例如他们采用了基于人工智能的面部识别和文本分析技术,通过移动应用程序验证账户申请,并实时连接外部数据源以检测欺诈等违法行为,为客户提供更安全、更便捷的数字化金融服务。
数据驱动客户洞察并铸造新成功的秘诀在于推进数字化转型过程中,BBVA还不断对其数字核心进行投资,包括运用云、数据和人工智能技术提升市场洞察力,并推动服务能力的升级。例如,BBVA借助全行数据、预测分析和商业信息观测等工具,以及针对每个客户的行为偏好,为客户提供个性化服务体验。而且,BBVA还利用亚马逊网络服务创建了一个全球数据平台,为所有业务部门提供统一的数据视图,并提供更高效的数据处理、分析和洞察能力。
通过将现有数据与新的数据源结合,描绘出客户业务的逐步发展视图,BBVA打造的全新数字化销售模式整合了战略规划、付费媒体、搜索引擎优化、营销自动化、数据分析和内容制作等能力,将新客户开发和对现有客户进行交叉销售放在优先级考虑,通过高度个性化的方式触达数字渠道中的每个人。埃森哲BBVA客户解决方案全球负责人大卫·普恩特(DavidPuente)表示,“该方案提供了优质的差异化体验,仿如开辟全新的蓝海市场,获得无限增长的潜力。”
数字化转型赋能全球拓客
BBVA全新数字化销售模式使其成本收入比降低41.7%,在欧洲银行中名列前茅。同时,这也帮助该行扩大了在其他特定国家和地区的业务,2023年全球新增客户就达到了1100万。例如,在意大利,BBVA以全面的数字化渠道开拓新市场,仅第一年就吸引了13万新客户加入,目前这一数字已上升至45万之多。
BBVA的成功实践为其他有类似需求的企业和组织提供了宝贵的经验。投资数字化转型带来关键驱动力,利用云、数据及人工智能等技术整合其在不同地理位置的代理网络,实现更高效的智能运营;以客户为中心,通过数字化销售模式了解客户需求,提供无缝、个性化体验,为全世界数百万客户提供金融决策所需的支持;拥抱创新,不断探索和改进产品和服务,与行业领先合作伙伴携手加速创新。
关于BBVA
BBVA西班牙对外银行,全称BancoBilbaoVizcayaArgentaria,是西班牙最大的银行之一,也是世界领先的金融服务提供商之一。其业务范围涵盖零售银行、商业银行、投资银行、资产管理、保险、支付服务等多个领域,客户遍布欧洲、美洲、亚洲等多个地区。