曝光 | 车主拨打丰田400厂商电话算不算违约？
消费者李先生向《您爆料，我曝光》汽车消费维权栏目反映，2023年11月27日，在天津庞大丰雅一汽丰田南开分店购买了一辆丰田荣放，花费178000元，12月1日前往提车时发现汽车发动机顶盖严重剐蹭。
明明买的是新车，这还没开回家就受损了，谁遇到这事儿也得着急。李先生要求换车，4S店拒绝，告知仅维修，不给退换，李先生当天就未提车。
李先生说
没保管好就在他们仓库，就发现那个那发动机前盖儿被刮蹭了，底漆都都改了，当时还没交钱呢，让他给换，他不给换，当时税啊、保险什么的都没交呢。他说车就是你的了，这个都登记了。什么专业我也不太懂，当天没提。第二天去，他说“给你补5000块钱”，我这有聊天记录啊，给你补5000块钱，我给你抛抛光修一修，当时就算同意了，口头约定了。他微信给我发的，微信有聊天记录，口头约定没有签协议，然后就车开走了。开走了之后，他说那个丰田总部考核他们了，他说你这钱赔不了。后来，我父母又去了，我后来第二天第三天又去了，去找他们理论去了嘛。然后他们打110，说我们影响他们营业了，找事儿、闹事儿了。他说你愿意去哪儿起诉就去哪儿起诉。
本来4S店答应修复并给予补贴的，可是转天4S店又变卦了，这可把李先生气坏了。
李先生提供的微信截图显示，12月3号上午9:50，4S店销售做出承诺“漆面划痕给您抛光处理一下，露底漆点漆，再加5000元补贴。”李先生微信回复“同意上述方案”。
换不了车，李先生本来就不大乐意，但说好了4S店给修给补贴，也就认了。不料，转天去提车后4S店又反悔了。这是怎么回事呢？
4S店销售说
之前的话，聊的好好的，咱本来当天发生问题之后吧，说是给您解决，给您一个满意答复，就是说咱转天过来解决这问题。是您自己先违约的，你九点打的投诉电话，对吧？咱这边儿的话，也不能说是给您按照之前那个解决方法，第二天吧，您父亲又来了，咱又给您出了一解决方法，但是如果说您这个方法还不认可的话，那就是您该走啥手续走啥手续。给您出解决办法之后，你都不认可，不认可的话就是两次。第一次吧，我给您出了解决办法了，然后您违约了，第二次吧，又给您出解决办法，你不认可。你就正常走流程，该怎么地怎么地吧。
4S店从最开始答应补贴5000到第二次改为补贴2500，对此，李先生不认可，4S店也不接受调解。协商不成，李先生该何去何从呢？
击水律师事务所安刚律师建议
4S店和车主之间如果发生争议，协商不成的情况下，那只能通过诉讼来解决。我个人认为，如果车主起诉4S店，无非是两种思路，第一个呢，就是维修车辆，然后赔偿贬值损失。第二呢，是更换一辆车辆，这两个诉求呢，如果证据充分，法律依据充分，是可以得到法院支持的。但是如果车主要求把车退了，这个依据就不足了，因为这辆车，并没有重大的、不可修复的使用功能的缺陷。在诉讼期间车主应该提交有利的证据，这些证据，包括购车合同，购车的发票，如果登记了，需要提供车辆的所有权登记证书，如果有和4S店官方的沟通的电话或者是和销售人员的微信记录，都可以作为这个维权的证据。4S店认为车主出尔反尔，所以是违约，那就要看这个车主是否真的出尔反尔了，那就要看当时双方有没有签订详细的协议，比如说如果签订了书面协议约定车主不得向任何第三方披露本次调解的有关详细细节，那这个倒是可以作为一个4S店主张的是由，如果没约定，那就不能说人家车主违约。双方的协商过程呢，最好是签订一份儿书面儿协议，如果不能签订，或者不具备签订书面协议的条件，那么，双方的微信聊天记录是可以作为书面记录的有利证据的。但是呢，车主那还应该进一步举证。这个聊天记录的相对方，就是4S店的官方，或者是他的销售人员，就是足以能够代表4S店。
李先生和4S店的争议点主要在于，李先生在答应转天去协商的情况下，当天晚上拨打了厂家400投诉电话，而4S店因为投诉电话被厂家问责要被处罚，不再答应赔付5000元，而新的2500元的赔付方案李先生并不认可，对拨打了厂家400电话4S店少赔钱不予接受。
李先生说
车都在仓库里放着呢，你说你能怨我吗？但是我爸去了，他跟我商量就是说说是给2500，就是到此为止了，让我爸回来跟我商量，我没同意，我打了好几次400了，我不知道咋对呀，我肯定咨询丰田总部儿啊，你到底是什么政策呀，你能换还是不能换，400说他们跟4S店儿只是合作关系，供销商关系，他们也是互相推诿，有问题还是让我找这个4S店，这个电话一打就是违约了。如果你那个12345、12315，不让打，打了就是违约就扣罚，你能把对你的扣罚责任安我头上吗？你服务不好就不能扣了？我在他们抖音上留言了，不过我说的也是事实啊，我也没造谣。第二天他们还报警呢，他们把警察都招来了，我是气到这个点儿上了。提车人也好，交款人也好，写的我名字，我是车主，我交的钱，他就拿了一个纸儿回来了，那纸上写着呢，就是最多赔你两千五。一切就是到此为止，就是你不能再乱说了，也不能打任何电话，要不就是你就走法律程序，就这意思。要是同意的话，就让我签字，我没签啊。
4S店认为，本来想和你协商，你却打了400电话，不同意减少赔付，还在官方平台留言。对于购车人拨打400厂家电话就是“违约”这一点，双方争执不下。李先生求助12315，但4S店坚决不再接受消协的调解。
李先生说
我是12月1号咨询了那个总部400，那个400我就不能打了？打完电话就叫违约？
4S店一口咬定李先生“违约”在先，那么，协商之前消费者李先生拨打厂商电话属于违约情形吗？
击水律师事务所安刚律师分析
车主愿意和4S店在转天进行细节的协商，但是当晚呢，这个车主就向厂家投诉了，那这个行为就代表着车主就不再同意和4S店进行面对面的协商了。车主这样的行为是否违约呢？因为车辆出现了质量的瑕疵，具体的就是表面儿有划痕，这种情况下救济途径的选择权是在于车主的，我既可以要求你4S店更换一辆新车，也可以接受这辆有瑕疵的车，但是你得给我补偿，所以选择权在我，二者选其一。那么如果我放弃和你谈判，我要求更换新车，我向厂家投诉，这不可能算车主违约。订立这个约定之后违反约定，这叫违约，还没定约定呢，然后我不想和你谈了，这不叫违约。4S店认为车主已经接受了5000块钱的赔偿方案，又擅自变更，要求赔新车，又到厂家去投诉，这种说法是不成立的，因为车主具有救济途径的选择权，假如说双方达成了一个调解协议，那么在协议里，比如说4S店要求车主既然选择5000块钱的赔偿，就要放弃其他的救济途径。那这个条款的效力是值得商榷的，因为毕竟这样的条款，限制了车主的权利，加重了车主的义务，就排除了4S店的这个责任，所以它的效力是值得商量的，有可能被法院认定为无效。
消费者对协商结果不满意，4S店也拒不调解，李先生准备走法律程序，依法维护自身权益。那么，车主在4S店提车时，发现车辆的外观有瑕疵，究竟由谁来承担不利后果呢？
击水律师事务所安刚律师分析
车主在4S店提车时，发现车辆的外观有瑕疵，这种情况到底应该由谁来买单？对此呢，民法典是有明确规定的，标的物在交付之前发生了毁损，灭失的风险，由出卖人承担，那么出卖人毫无疑问就是4S店。车主从付款之后到正式提车，它是有一段儿等候的周期的，那么虽然说车主已经付清了全款，但不意味着所有风险都必须得由车主来承担。那么假如在这个期间发生了毁损，那怎么办呢？选择权是在车主的，他有两种选择，第一呀，他可以要求换车，因为我花的是新车的钱，你给我交付的应该是一辆新车，而不是有瑕疵的车。第二种选择呢，它可以要求4S店维修，当然了，这个维修之后呢，就肯定会有一个贬值，那么可以要求折价补偿等等，这个选择权呢，在车主。
那么有的4S店呢，它会援引汽车三包规定，他认为，如果车辆有质量问题，我们首先给你修，如果修不好才会发生退换。这个观点不适用本案的这个情况，假设这个车主把车辆开走了，在使用过程当中发生了有关零部件儿质量问题，那么4S店呢，尚且可以援引刚才说的三包规定进行抗辩，但是在这个案子当中啊，这个车主还没提车呢，在交付之前，这个瑕疵就已经显而易见的存在了，所以这个4S店的说法就没有任何依据了。如果经过协商之后，车主同意提车了，那么就这个有关的赔偿事宜呢，也和店里达成了一致意见，也签了一个书面协议，那么，按照民法典规定，双方就应该按照诚实信用的原则，积极履行合同条款，如果一方不履行，或者不完全履行，另一方当然可以追究这个违约方的违约责任。
假设店里隐瞒了车辆的实际情况，那么交付的这辆车以次充好，举例子，比如说事后车主发现了这个车有过这个刮蹭的痕迹，发现4S店是通过补漆呀等等这样一些手段，让这个车辆从外观上来看不像是修复过的，或者，使用过之后发生交通事故了，经过鉴定呢，这辆车不是新车，而是以前发生过事故，甚至是涉过水，这种情况下，车主可以以欺诈为理由，要求4S店承担三倍的赔偿责任。假设发生诉讼了，诉讼期间，这个车主务必要提供购车合同，购车发票，和销售代表沟通的微信记录、电话录音，如果涉及到车辆曾经是有瑕疵的，或者是事故车、涉水车辆，车主还要提供鉴定报告。诉讼期间，双方是可以在平等自愿的基础上达成调解意见。
安刚律师提到了车主维权必备的证据，而评估和认定车辆情况，确认赔偿数额就显得尤为重要了，如果从一开始遇到新车剐蹭情况就可以理性维权，避免不少麻烦。
天津市机动车鉴定评估协会秘书长韩未军分析
李先生这种情况，在我们消费者平时购车当中会经常遇到，消费者在看新车的时候儿，如果发现有掉漆有瑕疵的情况，4S店一般都会及时的给我们做这个退换车的处理。如果你交了钱，上完牌儿以后，在车辆交付的时候，发现这个车辆有掉漆的这个情况，4S店呢，一般很难给我们做退换处理，如果大家遇到这种情况，建议大家一定要第一时间找专业的第三方鉴定评估机构，对车辆进行一个鉴定评估，通过对车辆的鉴定评估可以确定掉漆的这个部位到底是由于这个出厂时候儿喷涂不当造成的，还是由于4S店在上牌或者是做装具的时候、保管的时候造成的，这样可以向相对应的责任方提出一个索赔处理。再有呢，我们可以对受损部位做一个评估，一般像掉漆这种情况呢，它是分三种情况，一种就是有凹陷没掉漆，这个时候儿呢，我们可以找一些专业的机构做一下儿修复。第二种呢，是有凹陷掉漆，我们可以找一些专业的机构做点喷修复，这种局部的喷漆修复，能把我们这个损失降到最小，也基本上能接近原来的样子。第三种呢，就是说这个有凹陷，也掉漆，而且面积特别大，这种情况一般就是要做钣金喷漆处理。这个钣金喷漆处理对车辆影响就比较大了。所以说呢，通过鉴定评估，确定成因、损失，我们可以通过这些向4S店或者是相应的责任方提出相关的索赔。