彭军：“全能”型优秀标兵养成记
他从一名基层绿化工一路走来，先后历经绿化主管、项目负责人、品质部经理等多个岗位，他就像一个永不停止的陀螺，始终信心满满地学习新知识、迎接新挑战，在不同的身份之间切换。一次次归零从头学起，一次次勇挑重担临危受命，在中铁建物业11年间，逐渐成长为一名“全能”型优秀标兵。“按照你们年轻人的话，我这叫‘斜杠青年’！”这个戴着金丝边眼镜、面容儒雅的男人就是股份及集团公司“幸福家庭”的男主人公、中铁建物业十年优秀标兵，合肥中心城市公司经营管理部市场外拓经理彭军。
从零开始，临危受命两级跳
2012年2月份，彭军加入中铁建物业合肥分公司，成为了旭园一名基层绿化人员。由于曾经开过花店，在园林养护方面得心应手，不久彭军便被提升为绿化管理人员。
2012年10月，公司接手旭园项目，由于前期群众基础及园区管理基础较差，管理难度较大，急需一名老成持重的干将挑起重任。彭军临危受命，扛起了这个项目负责人的职责。当时公司刚成立仅一年，彭军又缺乏项目管理经验，可以说困难重重。
“但领导既然信得过我，我就必须干好！”凭着这股韧劲，彭军就从每个部门、每件小事抓起。他每天跟客服、工程、秩序人员工作在服务一线，污水管网疏通、设备智能化维修、高低压配电房检修、楼道杂物清理……每个一线服务岗位都有他的身影。为了了解业主诉求、舒缓客群关系，他每天挨家挨户上门拜访，主动公示前台、监控中心及管家电话，并定期召开业主、物业、地产三方座谈会，畅通问题反馈渠道，积极为业主解决问题。
“要不是彭大哥当年不怕麻烦、积极作为，估计我们这一栋楼的业主还生活在一地垃圾的环境里呢！”旭园3栋的叶先生动容地说道。2012年11月，在一次上门拜访中，业主叶先生怒气冲冲地将上门拜访的彭军拒之门外，并表示如果采光井的垃圾问题得不到解决就不要再上门了。在一阵耐心的交流中，彭军了解到，因之前的物业公司不作为，再加之想要清扫就必须从一楼住户家里放梯子才能到采光井平台，清扫难度大，采光井平台表面已积攒了厚厚一层的垃圾。
“好好的房子，一抬眼就是垃圾堆，谁能受得了！”为了彻底解决该问题，彭军多次上门拜访一楼业主，与其协调沟通，并达成每半个月清扫平台一次、且现场不留任何痕迹的约定。同时，多途径开展高空抛物宣传，自此园区10个楼栋的平台卫生问题得以解决，业主叶先生对物业的态度也悄然发生了转变。
在旭园短短不到三个月的时间，彭军就走访了园区500多户业主，收集上百条业主反馈的问题，面对每个问题，他都是这样跟进到底，确保问题解决率达99.89%，业主满意度随之持续攀升。
此外，为了系统提升服务标准化水平，他还每周带队对园区进行无死角巡查，并制定了一整套服务标准和考核制度，将管理细节进行固化。2013年，接手旭园不到一年的时间，不仅业主费收缴率提升了近40个百分点，旭园还成功获评“合肥市花园单位”称号，获得合肥市园林局颁发的现金奖励2万元。
卸下“标签”，三次转型迎挑战
项目管理工作刚开始得心应手，2013年6月，彭军便被调入新成立的品质部担任部门主管，开启了新一轮转型。“从项目基层走到业务条线管理，对专业性的要求更高了。”彭军回忆道。
当时，整个公司在品质管理方面还未形成完善的服务标准和制度，彭军带着之前在项目管理中形成的一点实践经验，开始了对品质管理的系统学习。
他挨个走访了解各个项目的基本情况，深入到标杆物业服务企业学习交流，借鉴相关管理经验、制定管理标准。从制度初步拟定、试运行再到反复调整、定稿，历经一年半的时间，彭军先后制定了客服、秩序、工程、绿化四个端口制度97个，涉及文字数万字。而这些制度也为今后中铁建物业在合肥的发展积攒了坚实的服务基础和群众口碑。
“品质管理就是要精益求精，要能够设身处地地站在客户的视角不断‘挑刺’、不断提升，这样才能缩减甚至超过客户期待。”谈及服务品质，彭军坦言道。
2017年，带着4年的品质条线管理经验，彭军再次回到项目经理岗位，管理当时面积最大的品园。49万多平方的管理面积、将近4300户连续滚动开发入住的业主以及交付期、装修期、常态化管理同时出现在一个大园区，挑战再次来临。
之前管理旭园项目时职工一共也就40多人，而品园仅保洁就有45人，再加上其他各端口人员有110余人。“靠手把手带团队肯定是行不通的。”，为此，一个“人才培养，分层管理”的想法开始在彭军的脑海中萌生。
在最初接管品园后的一两个月里，彭军便将工作重点放在了人才培养上，特别是对几个主管人员的培养。彭军通过对主管人员能力、特长分析，重新梳理安排工作，并将原有的“早会”改成“下班前总结碰头会”，了解项目人员每天工作动态。此外，还通过每周网格品质巡查、带头处理现场疑难问题、督促学习等方法分层级提升项目主管人员能力。对于基层员工，彭军则通过多场团队活动、谈心谈话等举措了解每个人的优势、解决当下困难。靠着“人才培养，分层管理”的思维模式，品园项目不仅当年物业费收缴率高达99.64%，员工总体稳定性、凝聚力也名列前茅。
品质条线管理的工作经历，不仅让彭军在管理上提升了全局观，在解决业主诉求上，也更加注重长远发展。2019年，彭军接管了基础设施最差、现场问题最多的老项目广园。面对维修需求量巨大的情况，彭军深知不能“头疼医头、脚疼医脚”，要从根源上解决问题，就必须建立维修基金。由于启动流程及其复杂，在彭军之前就已经有3人在启动过程中“栽了跟头”。但彭军认为，这是唯一的解决之道，再难也要啃下这块硬骨头。彭军来回跑了几十趟维修管理中心，一步步摸索申报流程。历时8个月，彭军终于成功启动第一笔项目公共维修基金，切实解决业主关注的50多个难题，这也为后来合肥其它项目启动公共维修基金奠定了基础。
当好“好老师”也要做好“好丈夫”
一路走来，彭军不断地在“拜师学艺”和“带徒授业”的角色中来回转换。园林工程师、优秀物业服务项目管理者、园区品质管控能手、招投标专家、十年优秀标兵……彭军用行动向大家证明——“降服”成长路上的一只只“拦路虎”，最终就会遇见更加优秀的自己。
现在，彭军已经将更多的精力放在外拓新项目、培养新人上。合肥中心和畅园、桂园项目经理屈俊虹就是彭军手把手带出来的人才之一。“彭哥是我打心眼里敬佩的好老师，严厉，但做事很认真、细致，能学到很多东西”。据屈俊虹回忆，2017年，自己刚从秩序主管到助理经理时，品园17层一户业主经常反映家里返水，也曾疏通过多次，水小时水流是正常的，但凡水大一点，家中就会返水。本来想着不是公区的事情，让业主直接找疏通公司。但是彭军却不这么认为，他带着自己从污水水管走向的上下三层挨个排查，最终发现是因为15层检修口有异物卡顿导致返水。
2022年8月份，公司新拓展的二十四局写字楼项目在接管的过程中遇到了难题，新组建的团队也出现诸多问题，他便以身作则，每周对老员工进行岗位强化培训、随时对新员工进行岗前培训。此外，他还会每周开展集体座谈和不定时的单独沟通，及时准确的把握员工动向，化解矛盾纠纷。
秩序员江南生曾经因为不能接受班长的管理方式，产生了离职想法，彭军得知后，主动与他单独沟通，并与当时的秩序班长沟通、培训、整改，一系列工作做下来，江南生的心结解开了，他也被彭军的真诚所打动，更加踏实地在自己岗位上认真工作。
“并肩作战是我们心照不宣的浪漫”谈及爱人，彭军一脸幸福。彭军的爱人王芳也是一名物业人，共同从事的事业也让夫妻之间有了更多的话题，使他们心贴的更近。在生活中，他们互相照顾，互相尊重，互相信任；在工作上，他们彼此鼓励，彼此安慰，共同面对。2019年年底，新冠疫情爆发，夫妻俩双双坚守在抗疫一线，全力为上千户业主构筑一线防疫墙。
“结婚27年以来，几乎没有因为什么事情红过脸，都会给彼此台阶下”，王芳表示，每当意见不统一时，彭军总是尽可能让着她，用理智的态度去沟通，平时也会偶尔浪漫。这种温馨和谐的家庭氛围常常引来邻里、同事、亲朋的羡慕。2022年，中国铁建股份公司、集团公司工会分别为夫妻二人颁发了“幸福家庭”的荣誉奖杯。