四川基层“两化”建设系列报道 | 把矛盾纠纷化解在最小范围
转自：中国消费者报
编者按：近几年，四川省市场监管局党组高度重视基层市场监管局（所）标准化规范化建设（以下简称“两化”建设），连续3年将“两化”建设作为重点工作全力推进，践行大抓基层的鲜明导向，坚持省市县所四级联动，在优化基层管理模式、理顺基层职责事权、提升基层监管能力、建强基层干部队伍等方面取得初步成效。6月中旬，记者随四川省市场监管局调研组深入成都、绵阳、南充、遂宁等地近10个基层市场监管所进行了采访。从今日起，《中国消费者报》将陆续刊登基层所在消费维权、食品安全监管、特种设备安全监管、人才队伍建设等方面创新经验的报道，敬请关注。
中国消费者报报道（记者刘铭）矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位......近年来，四川省绵阳市市场监管局科技城新区分局以市场监管所“两化”建设为契机、以党建为引领，积极探索新时代“枫桥经验”。所属园艺市场监管所在市场监管纠纷预防、调处、化解全链条处置工作中成效显著，被平安绵阳建设领导小组命名为新时代“枫桥经验”创新示范单位，该命名在四川省属于首例，为新时期市场监管所“两化”建设提供了“枫桥经验”市场监管新样板。
“三级平台”快速化解纠纷
园艺市场监管所辖区面积18平方公里，包括5个社区和3个城中村，有6所重点院校和5个特色产业园区，经营主体上万户，企业占比近70%。自2022年实施“两化”建设以来，园艺市场监管所坚持守正创新，设立了贴心服务群众的园艺之家和法律服务站，引入了人民调解机制，建立了市场监管纠纷“三级平台”多元化解新机制，以及涵盖多元化解力量和手段的“12345”工作法，明确了“小纠纷不出室、大纠纷不出站、重大纠纷不出中心”的管理目标。
6月19日下午，《中国消费者报》记者来到园艺市场监管所，远远看到“绵阳科技城新区市场监管纠纷人民调解委员会驻园艺调解站”的牌子，两边设有信息公示栏，公示了“枫桥经验”内容、投诉调解受理范围、调解形式以及调解站人员等信息，还有“社区+公安、城管、市监联勤联动”机制中的人员信息。站内设有群众接访室、园艺之家、专家调解室、心理疏导室等。
据介绍，2023年7月以来，绵阳科技城新区（直管区）成立的市场监管纠纷多元化解协调中心（以下简称协调中心），成为矛盾纠纷联动化解的重要手段和打造新时代“枫桥经验”绵阳市域版的重要举措。为进一步化解市场监管纠纷，科技城新区分局设置了投诉举报调解中心，建立了全国首个市场监管纠纷人民调解委员会，搭建中心、调解站、调解室的“三级平台”，实现了纠纷调处管理的规范化和标准化。
其中，协调中心是三级平台的大脑中枢，也是接案中心，统筹投诉举报等矛盾纠纷的管理和调度；调解站依托市场监管所设立，主要调处一般纠纷和涉及市场监管领域的纠纷；调解室主要调解小纠纷。70%的小纠纷在一级平台就能化解，28%的一般纠纷在二级平台调处完成，仅2%的大纠纷、复杂矛盾在三级平台多元化解。
“市场监管纠纷人民调解委员会和园艺市场监管所同频共振，立足市场监管事权，有着高度相似的目标、机制、平台、职能、队伍，有共同的理念和管理目标，是园艺市场监管所‘枫桥经验’建设的金抓手。”科技城新区市场监管纠纷人民调解委员会常务副主任易灵说。
殷小玲是调解站的专职人民调解员，负责日常投诉调处，平均每天处理投诉三四件，常常是旧诉未了又添新纠纷。“基本上都是电话和线上调解。”殷小玲告诉记者，有些纠纷“是情绪上的”，通过及时沟通和情绪疏导就能快速化解，“刚才有个投诉，涉及汽车维修，打电话和商家沟通建议先进行协商和解”。
“有专家调处室，调解站建立了由54名相关领域专家组成的专家库。”科技城新区分局副局长王佳指着墙上的专家照片和简历逐一向记者介绍说，“还有舆情专家和心理专家，别小看舆情，在萌芽状态时如果没有及时研判处置，可能爆发大舆情。有的矛盾纠纷心理疏导很重要，这也是‘枫桥经验’的重要经验。”
“五位一体”社会共治新模式
“‘枫桥经验’就是紧紧依靠群众，将问题解决在一线、纠纷化解在萌芽的手段和经验，是一种心系群众的情怀、全心全意为人民服务的精神。在千方百计帮助群众的过程中，会调动多种资源、汇集多种力量，敢啃硬骨头，解决看上去‘解决不了’的问题。”王佳说道。
紧紧围绕矛盾纠纷多元化解和治理，园艺市场监管所不断探索，综合运用行业调解、专业调解、人民调解、社会调解、行政调解“五位一体”多元化解手段，逐渐形成了为民纾困解难、定分止争的共建共治共享多元化解工作格局，形成了“一个目标、两大机制、三级平台、四项职能、五支队伍”的市场监管纠纷化解“12345工作法”。
“12345工作法”就是以“小纠纷不出室、一般纠纷不出站、大纠纷不出中心”为工作目标；建立保障机制和联动机制两大机制；设立中心、调解站、调解室三级平台；履行纠纷化解、法治体检、法治宣传、民生服务四大职能；联动“行业自治队伍、法律专家队伍、社会志愿队伍、行政执法队伍、部门协作队伍”5支队伍。
王佳告诉记者，科技城新区分局建立了市场监管志愿者服务大联盟，现已入库院校和企业志愿者256名，开展了时长总计达8960小时的志愿服务活动，共预防、排查安全隐患193件，发现违法线索24条，成功调解消费矛盾纠纷47起。该局持续探索完善志愿者招募、培训、管理、服务、激励等机制，以促进志愿服务制度化、项目化、专业化和信息化。
志愿者胡志是3家超市的投资管理人，超市曾在一次抽检中被发现韭菜重金属超标，违法行为轻微被柔性执法。胡志当上志愿者后，会不定期跟随市场监管人员开展市场巡查。“这种‘老板’志愿者很多。跟随市场监管人员去检查、指导别人，角度不一样、感受就不一样，能促进经营者更好地提高服务质量、减少矛盾纠纷。”王佳说。
四川众城律师事务所党支部书记张海军是园艺市场监管所聘请的法律专家。“我对园艺市场监管所的了解，源于一次餐饮投诉。”张海军说：“作为一名消费者，令我印象最深刻的是‘接诉即办’，让群众感受到‘话有地方说、苦有地方诉、理有地方讲、事有人去办’，这是‘枫桥经验’在市场监管领域的典型运用。”
在化解纠纷过程中，针对纸质调解文书易篡改或丢弃等实际情况，园艺市场监管所实施了数字系统精准管理，研发了纠纷信息管理系统并在司法部门备案，设置在线申请、调处、归档等功能，采取区块链加密数字“一网签”等技术手段，实现纠纷调解实时查看、全程监管和可追溯，为“诉（投诉）转案”“调转诉（诉讼）”“行刑衔接”等夯实法律基础。
“五治融合”市场监管新经验
据了解，为了让新时代“枫桥经验”在市场监管领域落地生根，绵阳市市场监管局发布施行了《枫桥式市场监督管理所建设规范》团体标准，包含基本要求、阵地建设、制度建设、文化建设、队伍建设等内容，解决了枫桥式市场监管所怎么建、建成什么样的问题。
王佳告诉记者，园艺市场监管所牢牢把握新时代“枫桥经验”的实践要求，以“两化”建设为契机，将“大监管”“大消保”“大服务”等方面的“安全风险点”“监管镂空区”“服务缺位区”“矛盾聚焦区”汇集起来，形成《市场监管矛盾纠纷预防调处清单》，运用新时代“枫桥经验”中“五治融合”（自治、法治、德治、心治、智治）新经验，探索建立新时代“枫桥经验”市场监管样本。
“我们建立了很多机制和模式，有些机制发挥了很大作用。”王佳告诉记者。在办事大厅的墙壁上，这些机制被统称为“1+N”监管模式，比如“接访制+走访制+反馈制”三项制度；“1+4”阳光执法监督机制；社区+公安+城管+市监“1+3”联勤联动协作机制；数字化信息化智能监管平台；基层一线食药环/知识产权行刑衔接执法工作机制；基层一线市监+卫健+公安执法联动机制等。
今年3月，调解中心运用“联动协作、联勤服务、联调化解”等工作机制，委托市场监管纠纷人民调解委员会牵头，组织科技城新区社会治理、公安、交警、住建、宣传文化、快递协会、“四通一达”快递企业等部门和企业联合行动，成功破解校园快递“最后一公里”难题，为校园快递高质量服务提供了有力保障。
同时，广泛开展“释法理、评事理、讲情理”等法治宣传系列活动，以社会热点、纠纷焦点等话题为切入口，通过12315微课堂、12345公开课、以案说法讲堂、在线直播等多种形式，邀请经营主体和市民参加“天天3•15”微课堂，引导经营主体和市民遵纪守法、文明经营、理性消费，优化消费环境、提振消费信心。
据了解，园艺市场监管所自实行市场监管枫桥工作法以来，共化解各类市场监管领域矛盾纠纷2350件，成功率为95.61%，群众满意率达100%；调处典型矛盾纠纷案11件，解决疑难矛盾纠纷历史遗留问题案件4件，挽回经济损失934.7万元。