整治形式主义为基层减负，建议12345工单简化流程，少写点材料！
来源：老梁市监论谈
整治形式主义为基层减负，建议12345工单简化流程，少写点材料！
碧翰烽
日前，有网友在人民网“深化拓展整治形式主义为基层减负”征集问题线索及意见建议中留言。
这条留言是“建议简化工作流程，少写点材料”，其具体内容为：
近期，上级政务中心要求各县市在办理省级12345转办工单时，需将诉求核实情况、办理情况、联系诉求人情况、政策文件依据、答复口径等要素一一罗列清楚才能申请结案。若短期内不能办结的工单需写明下一步工作计划、完成时限，缺少一点就会被退回重新处理。这个工作提示决策是好的，但其要求并不适用于所有省转办工单，例如投诉占道的工单，以前出现场执法清理后告知群众，在平台描述清楚就可以结案，但现在要写出对外答复口径、诉求核实情况、详细处理时间等要素才能结案，在投诉工单多的时候，一天要写10余个材料。
这条留言说出了一些实际问题：一方面要减轻基层负担，防止脱实向虚，把主要精力放到材料上去了。另一方面要尊重和相信基层，尊重客观实际，问题各有不同，处理也会各不相同，不要过于繁琐、拘泥。
关于12345诉求办理，各个方面有各个方面的看法，想要方方面面都满意，肯定很难。
但是，从一些基层干部和网友反映的情形来看，有几个方面的问题值得关注。
第一，关于工单诉求的合法性合理性问题。也就是说，12345热线部门需要对工单诉求的合法性合理性进行甄别，并做出公开、明确的答复。不能对所有诉求一视同仁进行办理，这样会浪费公共资源。
因为在现实当中，的确存在一些比较奇葩的诉求，既不合法，也不合理，完全没有办理的必要性。但是按照一些地方的规定，只要是诉求，就要给出回复。
好在，现在有的地方已经对工单诉求的合法性合理性进行甄别，对于一些不合法不合理的工单不予办理，并且向社会予以公开。
这里面有两个点值得注意：一是开展甄别工作，需要专业性人员，需要耗费时间精力，这个事情要做，这涉及到办理部门的效率与权益，以及公共资源的公平性；二是对甄别结果需要进行公开，这是保障投诉人的合法权益，因为公开了，就可以接受社会监督，防止随意被确定为不合法不合理。
第二，关于工单诉求办理的满意度问题。这个也是反映比较多的问题，也就是，有些诉求实在没办法办理到位，但是需要有个满意度评价，这就使得一些办理人员需要给当事人说好话、做工作，同时，当事人也会很为难，明明事情又没有办理到位，但是面对办理人员的解释说情，又显得无可奈何。
另外，有些诉求可能涉及到多个方面，甚至于相互对立，如何做到满意度，本身就是个问题。
其实，与其强调满意度，还不如强调问题办理的合法性，以法律法规为依据，是不是依法进行了办理？
第三，关于诉求办理的职责流程问题。这里面涉及到三个问题，一个是职责科学分工。也就是按照属地、部门职能、级别三个原则来划定职责，不能简单以属地管理为原则，否则可能让基层难以承受，更不利于诉求问题的实质性解决。
再一个是回复问题。现在有些诉求的回复过于程式化、形式化，千篇一律。有的看不出诚意，纯粹就是为了应付了事。但是，回复也不必过于复杂，只要将事情讲清楚就行。
还有一个就是办结问题。主要应该以结果导向为主，比如相关协议书或法律文书，比如现场处理的图片，比如有关当事人的评价或意见。等等，强调的是实质性结果，坚持的是简单便利原则。
实际上，12345也只是一个诉求表达通道，还有其它诸如信访、司法、职能部门等各种渠道，需要考虑整合联动，防止诉求问题重复反映，形成公共资源浪费。并且要坚持依法办理为主要原则，推动12345诉求办理迈入法治化轨道。
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