上半年九大投诉热点！演唱会“柱子票”、培训机构虚假承诺上榜
8月2日
中国消费者协会发布
2024年上半年全国消协组织
受理投诉情况分析
2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，解决563,346件，投诉解决率71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。
投诉热点问题主要涉及电信服务、会员服务营、共享服务、网络购物、金融消费、教培服务、演唱会等行业和领域。
九大投诉热点分析
移动手机投诉量增幅明显
一是折叠屏手机售后服务纠纷多。
二是网购商家用翻新机冒充新手机销售。
三是手机质量问题投诉量大。
案例：保修期内商家拒绝为消费者进行保修
消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了折叠屏手机。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日该品牌维修中心工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。
消协意见:
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。
电信服务不规范经营屡禁不止
一是宽带业务开通容易取消难。
二是套餐升级容易降级难。
三是不正当营销问题突出。
四是客服专业能力有待提升。
案例：公司宽带服务注销难
消费者蓝先生通过消协315平台投诉某通信公司，称其2024年3月22日与该通信公司客服联系，要求注销公司宽带服务，客服回复在APP上宽带服务点击退订拆机即可。消费者按照操作退订拆机，但直到6月20日查账单才发现根本没有办理退订，每个月依旧还在扣费状态。
消协意见:
电信服务相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。建议相关主管部门加大对电信行业各类侵害消费者权益问题的监管和治理力度，把相关文件规定落到实处。
会员服务营销有待规范
一是随意修改会员体系和规则。
二是会员规则复杂。
三是默认开通自动续费且难取消。
四是虚假宣传问题。
五是第三方代充会员服务风险高。
案例：第三方代充会员服务导致会员权益无法使用
消费者胡先生通过消协315平台投诉某视频会员公司。今年3月15日，胡先生在某购物平台购买某视频会员公司为期一年的会员服务，但消费者购买后一个多月，发现购买的会员服务出现不可使用的情况，经过多次重复登录刷新均提示会员过期。消费者与电商平台卖家联系，发现卖家已经跑路。消费者投诉至平台，平台回复“正在催促卖家”或“耐心等待”，问题一直未能得到解决。
消协意见:
会员服务提供者在追求利润的同时，应当尊重和保障消费者知情权和自主选择权，提供清晰、透明、简洁的会员服务体系和规则，真正做到以消费者为中心。
网络购物“缺斤短两”时有发生
一是共享产品归还不畅。
二是共享单车故障问题影响使用安全。
三是扣费纠纷频发。
案例：共享充电宝扣费纠纷频发
消费者林女士通过消协315平台投诉。2024年3月9日下午3点21分，她在某快捷酒店北京西路店借充电宝，约下午4点多归还。因未收扣款信息，当天致电酒店客服，客服让找充电宝客服，但消费者在各大充电宝小程序上没找到该订单。再致电酒店，客服称会反馈。投诉当天收到扣2天费用的信息，消费者致电客服并微信申请退款，被酒店驳回。
消协意见:
共享产品服务相关经营者应当加强共享产品的日常维护工作，对存在质量问题、安全风险的产品要及时维修换新，减少故障发生情况，最大限度保障消费者的人身安全，提升消费者使用体验，完善消费者投诉沟通渠道。
共享服务应聚焦提升消费者体验
一是商品重量不足。
二是定量包装商品数量与实际数量不符。
三是网购电视尺寸缩水。
案例：网购产品货不对板
近日，消费者许先生通过消协315平台投诉某电商平台，其在该平台购买垃圾袋，商家在商品页面宣传该商品一共有5卷，每卷20只，共100只。结果消费者收到后发现实际每卷只有12只，5卷到手只有60只，数量与描述相差甚大，足足缺少40%。
消协意见:
针对网购商品缺斤短两问题，建议相关监管部门加大对网络销售商品“缺斤短两”问题的抽查和监管力度。消费者应尽量选择信誉好的正规商家，避免贪图便宜购买明显低于市场价的商品。经营者应认真核实所售商品的实际尺寸或重量，准确标注，杜绝误导消费者。
金融消费者保护力度亟需增强
一是贷款催收行为不规范。
二是网贷公司变相收取高利贷。
三是保险虚假营销屡禁不止。
案例：网贷公司变相收取高利贷
近日，消费者黎先生通过消协315平台投诉某金融公司，称他接到该公司推销电话，推销人员表示可以向其借款缓解经济压力。随后黎先生便登录该公司APP申请借款1万元，借款时账单显示每月还1008.99元，分12个月还款。借款后黎先生发现首期还款变成1756.99元。黎先生联系该公司客服，客服称前三期有会员权益费，每期权益费是700多。黎先生称当时并未签过什么权益，也没开过会员，而且当时账单上只有1008.99元，没有显示700多元所谓的会员权益费用。
消协意见:
近年来，金融监管部门加大了对暴力催收、高利贷、保险虚假宣传等问题的治理力度，但是相关问题仍然未能杜绝。建议金融监管部门和金融机构从源头治理暴力催收、高利贷等问题，通过开正门、堵后门，适当增加银行等金融机构资源供给，提高金融服务质量，让更多有需求的消费者通过正规途径获取金融贷款等服务。
演唱会相关投诉热度不减
一是票务平台和消费者权利义务不对等。
二是票务平台销售演出票座位存在视野遮挡却不担责。
三是盲选座位消费者知情权无保障。
四是票务平台随意更改座位票价。
五是退票问题纠纷多发。
案例：演唱会遭遇严重遮挡，影响观演感受
消费者刘先生通过消协315平台投诉某票务平台，其于1月29日在该票务平台购买了某明星天津演唱会vip门票两张，座位为vip2区6排1、2号。到达现场发现这个座位前方有三个工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演。事后消费者找票务平台投诉过四五次，均表示不能解决。
消协意见:
票务平台应制作清晰的场馆座位图，对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。
教培服务退费纠纷热度持续
一是培训机构不按承诺退费。
二是培训机构虚假承诺。
三是培训机构良莠不齐。
案例：培训机构虚假承诺包拿证书
江苏无锡消费者潘女士通过消协315平台投诉河北石家庄某教育机构。2022年3月，潘女士在该机构支付15300元参加培训，该机构承诺2年内保证潘女士拿到某大学本科毕业证和学位证。但2年后潘女士只拿到毕业证，没有学位证。
消协意见:
培训机构经营者宣称所谓“包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱”，不仅涉嫌虚假宣传违法行为，严重可能构成犯罪，建议相关部门加大执法力度，对不法培训机构违法行为予以查处。
网络游戏停服引发多起投诉
一是停服后删除消费者数据账号。
二是停服补偿方案不合理。
三是网游协议存在霸王条款。
案例：停服后删除消费者数据账号
消费者徐女士通过消协315平台投诉某互联网公司，该公司运营团队于4月17日突然宣布游戏停运并删除一切数据。其发布的公告对于服务的变更与补偿的方式，没有以消费者有任何事先协商，并试图通过该格式条款排除消费者请求损害赔偿等权利。
消协意见:
一些网游运营商利用市场支配地位或者优势地位，通过游戏协议赋予自己任意终止游戏服务，且无需承担责任的权利，减免自身责任，加重消费者责任，有违消费公平，此类“霸王条款”应属无效。