第九届金山区政府质量奖获奖组织展播——上海凯诘电子商务股份有限公司践行一体两面：S-PIVOT内外双循环电商服务质量管理模式
转自：上观新闻
上海凯诘电子商务股份有限公司（以下简称凯诘电商）创立于2010年，以“赋能美好商业”为愿景，是一家以电商服务为基础的数字化综合服务商，面向全球品牌提供从战略规划到数字化业务落地的电商全链路、全场景解决方案，致力于助力全球品牌在中国市场的品牌建设和线上销售转化，以数字化业务推动品牌实现高质量发展。
聚焦大快消领域，企业服务领域覆盖食品酒饮、宠物用品、婴童潮玩、美妆个护、健康医疗及新零售等多个行业，为包括肯德基、星巴克、大王、亿滋、格力高、爱尔康、优色林等全球知名品牌提供电商服务。凭借优质的服务和创新能力，已成为全球优质品牌值得信赖的合作伙伴，是行业领先的电商服务商。在2022年艾媒金榜的《中国电商服务商排行榜TOP15》当中，凯诘电商位列第三。
数字化浪潮下提升电商服务市场竞争力的思考和探索
近几年来，伴随着数字化浪潮深刻的影响着社会经济的发展和人们的生活方式，商业环境变得日趋复杂，消费路径不断重塑，品牌客户更加关注数字化增长与长期价值提升。从企业内部发展看，凯诘电商经历十年发展，形成跨平台、多类目、精细化的业务服务体系，如何让管理不断适应并赋能当下不断发展的业务需求，需要不断思考、迭代和沉淀自身的管理模式。
在这样的背景下，为了适应电商行业高质量发展、提升电商服务市场竞争力以及公司内部经营管理水平，凯诘电商融合现代企业管理理论并结合外部环境变化洞察与内部发展需求梳理，依托多年来品牌电商服务实践，对自身服务管理体系进行升级与迭代，在行业内首创“一体两面：S-PIVOT内外双循环电商服务质量管理模式”。
一体：是指S-PIVOT通过S-战略规划，PIVO-模式升级，T-数字化业务转型，基于客户服务及体验平台、信息与数据平台、物流仓储平台三大平台，搭建了策略与数字中心、营销中心及运营中心三大中心所形成的一套渗透到整个电商服务链条的全生命周期服务质量管理模式，贯穿在店铺运营、品牌营销、消费者运营、渠道运营、客户服务、仓储物流、风险防控和数据安全的八大方面，这些方面环环相扣，相互影响，每一个环节都对整个服务链条产生作用，以精细化管理渗透到每一个具体的流程当中。
两面：是指S-PIVOT将顾客和市场的需求映射成为管理的要素和业务创新能力，打通内外双循环发展。对外通过S-PIVOT促进顾客增值，满足客户需求，形成电商服务的商业化解决方案；对内通过S-PIVOT提升管理效率，创新业务能力，形成公司不断高质量发展的底座，在此基础上，打通内外双循环的壁垒，让业务发展与管理提升在一套质量模式当中相互映射，相互赋能。
该管理体系不仅是凯诘电商多年实践的精华沉淀，有效助力凯诘电商实现高质量的发展，成为行业头部服务商；同时，该管理模式对品牌电商行业在当下多变的商业环境之下，如何实现可持续发展也形成了很好的示范效应。
先进质量管理经验分享
作为电商服务行业的领先企业，凯诘电商在服务实践中不断摸索总结质量管理的经验，形成了自身在战略规划、经营管理、技术创新与人力资源管理等方面的优势，支撑了公司的稳健成长和行业地位的提升。
1.强化战略引领拥抱市场变化
通过明确“赋能美好商业”的发展愿景和成为“全球品牌数字化生态合作伙伴”的使命，构建了一个适应自身发展的战略体系框架，并不断完善战略管理机制。针对近年电商发展快速的外部环境，结合公司业务，扬长避短，拥抱变化，形成2021-2025年战略方向，在食品优势赛道的基础上，拓展大健康、宠物的赛道，形成新的经济增长点。确定了稳字当头、效率优先的发展战略，总体可以概括为四个字：稳、创、效、进。同时，通过定期回顾关键指标，从而优化与调整目标。近三年经营结果，完成战略目标的任务和要求，经第三方评测，2022-2023年行业地位处于TOP3。
2.注重精准服务提升客户满意度
采用4C方法论来识别和细分品牌商，通过多渠道信息采集和大数据分析，精准地识别和满足品牌商的需求和期望。此外，公司还根据品牌商的不同需求提供全链路服务和模块化服务，以实现共同发展和互利共赢。目前，累计200多客户，正在合作的有40多个知名品牌商，是天猫等多平台的最高等级服务商。
3.推进全域全链路数字化管理打造差异化核心竞争力
在技术创新和数字化转型方面，构建了服务“五力”技术体系，利用数字科技提升数字化决策与服务能力。而且自主研发的实时数据仓库、智能BI、业务流程自动化和风控预警系统等产品在技术层面达到了行业领先水平。同时，公司通过数据加工、清洗、分析和应用，实现了数据生命周期管理，促进公司内部数据流也提升数字化营销水平。营业收入在近三年内实现了显著的增长，代表性的品牌有海尔、伊利的数字化转型数字中台搭建；赫力昂的数字化转型产品策略；优色林的数字化运营服务等。
4.坚持以人为本打造可持续发展人才队伍
电商行业是一个快速发展变化与迭代的行业，对人力资源管理提出较高的挑战与要求。凯诘电商通过敏捷化管理提升运营效率，建立科学的绩效考核体系激发员工潜力，系统化人才培养确保人才质量，创建学习型组织促进员工成长，共同构建了一个高效、创新、持续发展的企业环境。近三年关键员工流失为14.5%、20.2%、15.5%。
质量是企业发展的生命线，决定了企业的未来能走多远。未来，凯诘电商也将持续不断提升自身服务能力，以电商服务质量作为发展的核心驱动力，进一步以质量促发展，以质量发展引领创新突破，赋能平台、品牌和消费者，共同实现高质量发展。
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