热线外包不能“一包了之”
2024-09-02 13:49:28 - 瞭望
文 | 李松
近日，山东陌一劳务有限公司中标聊城市“12345”平台服务外包项目，引发社会关注。这一举措并非个例，广东广州、广西南宁等多地也将12345热线外包。此举旨在提升热线电话运行效率与服务质量，但引发部分公众对服务质量和专业化程度的担忧。
从理性角度分析，一方面，政府资源有限，而外包可以通过市场化手段优化资源配置，利用外部专业力量提升服务质量。另一方面，专业外包公司通常具备一定服务经验和技术优势，能够提供更加规范化和专业化的服务，从而提高市民满意度。
外包并不意味着政府责任外移。政府仍需承担最终的服务责任。严格筛选具备实力和责任感的企业，对外包服务制定规范的服务标准并进行有效监督，确保市民权益得到充分保护，服务质量不打折，是引入外包的前置条件。引入外包后，政府应定期评估服务效果，并根据反馈及时调整改进策略，保证解决问题的效率和质量。同时，应注重保护市民隐私和数据安全，确保外包企业在处理市民诉求过程中，严格遵守相关法律法规。
市长热线外包要获得公众广泛认可。政府强化监管措施，确保服务质量，外包就能成为提升政务服务效能的积极尝试。核心在于不论接线的是谁，每个求助电话都能获得及时准确的回应，实现“一呼即应”“接诉即办”。□