创新破题倾力解民忧 多措并举合力促发展 ——山东济宁龙桥市场监管所曹丽娟调解工作室着力打造基层消费维权服务品牌
转自：中国消费者报
中国消费者报报道（记者尹训银）山东省济宁市兖州区龙桥街道辖区经济业态类型丰富，消费市场活跃，但随之而来的消费投诉举报量也相应增多，投诉内容呈现多样化、复杂化的趋势，处理投诉举报成为基层市场监管工作面临的突出难题。
济宁市兖州区市场监管局龙桥市场监管所在济宁市率先启动“满意消费”创建活动，打造“零投诉”消费集聚区，高效办理投诉举报，群众满意度持续保持高位，成功争创5星市场监管所。该所副所长曹丽娟创新归纳“三及时五心”工作法，以其名字命名的曹丽娟调解工作室让矛盾纠纷解决在基层、化解在诉前，为基层多元共治矛盾纠纷化解提供了有益借鉴。
抓实党建、强化队伍，精准发力提质增效
龙桥市场监管所按照“党建+消费维权”的工作思路，强化主体作用发挥，提升队伍规范化建设，以党建引领工作室发展。一是配齐配强维权工作力量。工作室以常年从事消费调解工作的曹丽娟同志为业务核心，3名女性业务骨干为成员，打造了一支巾帼消费维权调解队伍，在调解过程中充分发挥女性细致、耐心、善于沟通的特点，化解各种矛盾纠纷，推广普法宣传，以实际行动为工作室的良性运转筑牢坚实基础。2022年以来，工作室处理投诉举报3100余件，积累了丰富的消费调解经验，形成了一套独特且实用的调解方法。二是理顺优化运转体系。工作室创立“三及时五心”工作法，即及时受理、及时办结、及时反馈，热心接待、精心研判、耐心倾听、尽心办理、诚心反馈。创新制定了《消费投诉举报处置工作流程图》，将以往分散受理处置转变为一套规范的受理处置流程，全链条闭环管理，构建起科学规范的运行机制。
开拓思路、完善体系，创新矛盾纠纷处理方式
工作室致力于提高矛盾纠纷处置质效，着力打造群众满意的消费环境，激发消保内生新动力。创新推行消费者投诉“圆桌派”的工作模式，为缓解消费投诉剑拔弩张的氛围，在工作室打造以卡通形象为主题的消费者调解漫画，放置调解圆桌，让消费者和被投诉方在平和的氛围中进行调解，有效缓解了对立情绪，打造和谐安全的消费环境。采用“云调解”的方式处理异地投诉。近期，所里收到了一起关于“四川省消费者购买履带车”的投诉工单，据诉求人杨先生反映，“其从兖州区购买履带车，现要求退货退款”，由于涉诉交易双方系通过微信沟通，且商家业务员尚在实习期间，忽略了给杨先生最终确认车型，导致杨先生收到车辆3天并使用后发现样式不对，杨先生希望能够帮助其进行退货退款，维护自己的合法权益。执法人员在调查了解中发现，双方彼此失去信任，投诉协商陷入死循环。工作室执法人员本着既解决消费者合理诉求又维护商家合法权益的原则，主动联系四川省宣汉县市场监管局黄金市场监管所，6月18日在鲁川两地市场监管部门共同见证下，涉诉履带车寄达快递物流点后，商家退款给杨先生，该消费纠纷圆满解决。
完善机制、关口前移，多措并举同向发力
工作室将“枫桥经验”融入市场监管领域投诉举报处置工作各方面、全过程，推动纠纷预防化解与基层治理体系深度融合，压实企业保护消费者权益主体责任和市场监管所监管调解责任。一是建立健全规章制度。制定曹丽娟调解工作室消费投诉“30分钟接洽、当天核实办结、被诉商户全面体检”等流程规范，响应迅速、处置有力，切实保障处置效果快捷高效、群众满意。二是落实“首问负责制”。在受理和处置群众投诉举报工作中实施专人负责，全程跟踪、闭环管理，对待群众投诉不推诿、不冷漠、不扯皮、不回避。三是推动调处工作“关口前移”。对容易发生投诉的领域和时间点注重提前预防，针对问题多发领域开展“靶向治理”，在“双11”“双12”“年货节”等活动开展之际，提前召开电商约谈会，压实主体责任，强调服务态度，压减投诉数量。
整合协同、双向齐驱，凝聚社会共治合力
工作室整合多方力量，调解与宣传工作齐头并进，优化辖区业户营商环境，推动市场监管工作走深走实。积极融入基层综治网格，在社区综治网格公布监管人员电话号码，监管所执法人员与街道网格员常态化沟通联系，网格员进行日常巡查，及时向街道食药安办报告，龙桥市场监管所接收督导问题处理单后到达现场及时处理，确保隐患排查整改到位。同时，在社区设置消费维权站，社区可直接与市场监管网格员对接投诉，延伸消费维权末梢。强化宣传引导。积极开展消费维权进校园、进社区等活动，通过举办讲座、发放宣传资料、现场咨询等方式，向消费者普及消费维权知识，引导消费者正确行使权利。让广大群众充分了解调解的受理范围、工作程序以及调解效力等内容，引导群众通过调解方式解决矛盾纠纷。营造放心消费软环境，秉持“服务走在监管前”的工作理念，坚持开展“市场监管所开放日”活动，主动倾听辖区业户声音。针对调解检查过程中发现的不规范经营行为，特别是针对弱势群体经营者，及时靠上普法，纠正不规范经营行为，既能避免对消费者合法权益造成的侵害，又能减少弱势群体经营者因不规范经营行为遭受的行政处罚。今年2月，兖州区肢残协会副主席到龙桥市场将所赠送锦旗，感谢龙桥市场监管所助残普法、助企纾困，并对龙桥市场监管所的温情执法表示赞赏。
自曹丽娟调解工作室成立以来，共受理各类投诉3181件，已成功为消费者挽回经济损失20万余元，全部按期办结，合理诉求无一例不满意，一次性办结率、消费者满意率均得到大幅提升，工作室共收到群众送来锦旗20余个。同时，曹丽娟调解工作室的成立，成为提升作风能力的生动载体，将大量基层执法人员从繁重的调解工作中解放出来，为集中精力强化监管执法提供了有利条件，为营造安全放心消费环境、促进辖区经济社会发展作出了积极贡献。