主题讨论会二:应用、场景与价值 | 观点数字化大会
主持嘉宾:
橙蕉互动创始人曹玉文
讨论嘉宾:
绿城科技集团数智人居事业部、浙江慧享信息科技有限公司执行总经理张行
越秀服务集团数智发展中心副总经理周伟
新合作商业常务副总经理马交通
高力国际中国区物业及资产管理服务科技事业部董事殷亮亮
海阳集团-新BCM事业部副总经理李丽娜
曹玉文:感谢主持人,也感谢大会给我们提供了这么好的场景,刚才我们也听了各位同仁,从大的环节去讲了我们在应用领域数字化的一些发展方向,我们也知道地产在外界里看数字化程度比较低的行业,我们在各个环节怎么去应用,目前行业碰到这么大的困难,各个领域、各个企业有什么样的实践经验,今天我们讨论环节也分别请到了涉及到物业、商管、康养这样一些不同领域的嘉宾,我们做一个相应的讨论。
我们开始第一个分议题,刚才我们也听到像复星在商业领域数字化的应用是非常成功的,无论对客户的服务,体验价值的提升,包括未来涉及到的在招商和客户管理领域,怎么去提供价值,第一位分享嘉宾想请来自长沙新合作的马交通马总,给大家分享一下他们在商业街区的数字化实践经验。咱们项目在您运营的过程中,尤其商家的赋能、用户的管理,包括数字商街的实践是怎么来做的?
马交通:谢谢曹总,谢谢大家,首先介绍一下我来自长沙,新合作商管公司是属于中国供销集团旗下的企业,主要负责运营,我今天的第一感触就是确实是今天收获颇多,听到了很多各个行业的头部大佬在这里分享数字化,我在公司自认为数字化还是比较经验丰富的,今天在这里是大开眼界,所以特别感谢各位的分享,我今天也学到了很多新领域的知识,回去希望对我们的街区运营会有更大的帮助。
我们的产品可能跟前面几位大佬分享的不太一样,我们的产品主要是地下街区,是中国人防空间,是平战结合的产品,是信息化比较健全的智能街区,出发点是考虑在我们的客户痛点的需求,基于这个点,把整个大数据的汇集,包括客户比较关心的地下的这种空间,空气质量、温度、湿度,包括安全,所有这些的,和城市治理来讲,是小巫见大巫,但街区的数据运行控制以后,汇聚以后,对于我们街区的品质有了非常大的提升和保证,对于客户来讲,投资是一个信息的前提,也就是这个产品有很大的投资保障。
曹玉文:很好的改善了商街的环境。
马交通:一个改善,一个可以呈现出来,可以规范化,这是第一点。第二点就是我们在运营的过程中,发现我们的街区有一个先天性的优势,虽然我们的城市级不太高,我们基本上都是在三四线城市的核心商圈,它有天然的流量,我们平均一条街区它的客流基本上在三万人左右。
曹玉文:举一些例子。
马交通:比如说在湖南的张家界、凤凰,都是流量比较大的城市,像湖北的孝感古城,当然现在也涉及到了省会城市,像贵阳、开阳、遵义,现在我们已经在运行的有四十多个城市,基于这种天然的流量,这种客流,后来延伸出来了线上小程序、商城,主要围绕着也是为街区的商户赋能,刚刚曹总提到了如何赋能呢?首先他在跟我们合作开一家店,相当于两个铺,线上和线下同时可以进入,可以开始,而且线上主要是打开全时段,除了街区空间以外,全时段可以运营。另外我们的小程序今年应该也是刚刚起步,围绕着四个板块在做,第一个就是海外购,因为我们有中国供销农产品上行和工业品下行的历史使命,所以我们打通了海外购,也就是境外商品。第二个就是国货集,第三个就是本地淘,第四个就是会员享,这四个板块,今年呈现出来了为农产品上行,就是国货集这个,还是非常活跃的,因为我们天生也有中国供销供应链的支持,所以说对于商户、街区和消费者是三方面的赋能,还是给我们带来了新的数字化运营好处,从运营的本质上来讲,还是得到了一些提升。
曹玉文:主要线上流量的运营,从本地生活到海外都涉及到,线上的销量怎么样?给商户带来了什么样的业绩提升呢?
马交通:因为这个事情去年刚刚开始,从2022年看还是呈现出来了比较好的状态,因为疫情期间也遇到了一些城市的风控、静默,这种时候还能够产生销售,万事开头难,未来我们的憧憬愿景还是比较美好的,一个就是要实现商铺铺铺有直播,线上要很活跃,这个事情我们在前期跟商户沟通的时候,商户非常困惑的是他们在疫情期间也自己投了几百万,专门做直播,但是后面亏的血本无归,通过我们整个平台来打造的这个,他们只是在我们平台上面的一个客户,但是通过我们的运营非常稳定,对于他来讲是一个保障,因为没有太大的投入,这是一方面。另外一个我们的国货集这一块农产品,未来的愿景是希望能够实现在田间地头直播,真正的农产品上行,在疫情期间也帮三农服务,也解决了很多的关于渠道的问题,通过我们的线上也解决了一系列这样的困难。
曹玉文:好的,感谢马总的分享。尤其这几年疫情当下,商业涉及到最大的问题就是怎么把东西卖掉,除了提供最基础的数字化平台之外,我们还要想办法通过数字化手段运营,产生大量的流量,为商铺提升销售额。
接着这个话题去延伸,这几年企业的经营也是非常得困难,尤其是到了经济压力下行的情况下,大家的利润也受到了极大的影响,作为园区,尤其是一些大的园区管理商,也需要通过数字化的手段做更加精细的管理和服务,去赋能和提升企业的服务水平,接下来想请高力国际中国事业部的殷亮亮殷总,来聊一聊高力国际在智慧园区的实践。
殷亮亮:谢谢曹总,今天听了很多嘉宾的发言,收获颇丰,高力是外资的多元房地产服务和投资的公司,也是轻资产运营的公司,对于我们的客户来说,就是我们的业主方,也就是您提到的园区业主方,园区入驻的就是我们的用户,就是我们的企业,所以我们对于整个数字化产品定位的时候,其实和台下的AI合富刘总的观点非常一致的,我们数字化产品规划一定要为这些企业和业主做服务,并且我们的方向必须是要往前走,我们没有太多的试错成本,我们不是一家传统的科技公司,我们还是做资产运营的公司,我们没有大量的开发人员,我们更多的是和科技化的公司、大型的科技公司做合作,然后去酝酿出我们的产品。基于这块,我们对于整个数字化产品的规划就比较重要了,举个例子,就是说我们在整个园区的业务里面,大家知道园区的特点是什么呢,它是一个有固定载体空间的区域,我可能一百家企业入驻好了以后,就没有多余的企业能够入驻到,因为它的物理载体是有限的,所以我们在结合元宇宙,结合AI这一块,我们就创造了一个模式,这个模式就是叫虚拟飞地的模式,这个园区里面可以再承载一百家小型的公司,他们是以元宇宙办公的形式入驻到这个园区,同时给到这些业主税收,包括企业入驻的权益。这样的话就等于我们变相的去增加了整个园区业主的价值,所以我们其实是蛮想去看模式,而不是说单纯从产品的角度去切入,这是我想抛出的观点。
第二块针对于整个企业的服务产生的价值,我们会推广和整个大环境、和数字中国和国家背景相关的双碳ESG的概念,从三个维度把整个数字化的赋能做一个闭环。第一个就是通过E这个角度,就是环境的角度,我们会提供一些双碳绿色认证服务,去赋能企业的节能减排,这是一部分我们资讯的服务。另外一部分我们可以提供给客户什么样的服务呢?提供业主端的节能服务,因为认证到最后的落地,当中是有持续的双碳减排过程,这个过程就需要通过一些数字化产品去做结合,比如说我们在一些物业的商办里面用到的AI节能产品,通过AI算法,优化整个节能,包括用能侧的,包括负荷侧的,去用AI的算法做节能,基本上可以达到10%到15%的节能。第二从S的角度,我们是通过数字化的手段,去打造双空间,一个空间是物理空间,物理空间是可以去分析整个物理空间的使用情况和人流的情况,第二个是虚拟空间,这个虚拟空间就是把人与人、企业和企业、集团和集团之间的连接建立起来了,好比A公司有自己的产业需求,B公司不知道,但是我们通过我们的平台,就把他们拉通到一起,所以我们S做的就是把入驻企业的产业去做这样的结合,同时对于入驻企业来说就是有价值变现了。第三块就是G,整个高力科技事业部也酝酿了快三年了,我们蛮重视这个业务,所以我们大量的资讯人员是可以给到企业一些,像战略级的、服务级的、运营级的规划和资讯,包括最终落地,我们通过紧跟国家战略的ESG目标,去实现整个园区内企业的价值变现。我大概就分享这些。
曹玉文:刚才听殷总分享到很多非常有价值的信息,比如通过元宇宙去服务中小企业,这一块我们想了解一下,我们能服务多少企业?通过这样一些政策的利好,对企业带来什么样的价值?
殷亮亮:这种模式我简单介绍一下,园区内必须是要有一个共享的办公空间的,这个是物理的空间,但空间不需要很大,因为有一些企业虽然是在线上办公,但在接待客户的同时,他需要到线下进行一些互动和会议,所以我们就通过园区的一些共享空间,给到企业这样的服务,这是对他们的服务。第二块对于一些线上的或者元宇宙的办公企业有什么好处呢?因为园区是看区域的,因为我在上海,上海的宝山和闵行,还有临港,各个区域的税收政策和对企业支持政策是不一样的,我们这些企业虽然没有物理的入驻到这个园区,但实际上他注册在这个园区,如果产生一定的税收,对这个区域有一些数字经济贡献的话,政府就会反哺这些企业,给到他一些税收的退税,包括周边的人才公寓,包括可能的一些研发补贴,这些都是有的,所以从这两方面,我觉得对于我们想要开拓这样的模式,还是走得通的。
曹玉文:好的,感谢殷总,这是非常好的模式,将政策和企业的需求能够完美的对接起来。我们认为数字化最关键的一个,或者面最广的还是涉及到物业服务,生活的方方面面,刚才大厂的朋友们也分享了很多的做法,我们想听一听越秀服务在数字治理、数字化营销、智慧空间打造等方面,做出的一些实践案例,这方面咱们有什么好的经验?
周伟:先简单介绍一下越秀服务,越秀服务是来自于广州的一家物业企业,我们主要服务的业态以住宅为主,加上商业,还有TOD,还有城市服务,因此谈到了对社区治理和城市服务相关的规划,也是涵盖在我们整个物业服务大物管范围内的范畴,我们认为在社区治理和物业服务进一步数字化的转型,和城市服务融合在一起,会经历三个阶段,第一阶段首先就是物业企业自己本身能力的数字化转型的变革,在我们越秀内,我们是从“十三五”阶段就开始做了整体内部的数字化蓝图设计,我们有两擎双翼的发展目标,两擎指的是数字化再加上智能化,作为两个主要的引擎来驱动我们公司的业绩发展,还有业务倒逼的变革和整体经营的提升。同时我们还会有双翼,双翼指的就是数字资产再加上流程管理,未来作为整个企业发展的平衡,助力平稳发展,在我们内部做数字化转型有相对清晰的思路,奠定了企业内部做好数字化考虑好方向,有一脉相承的关系。
第一阶段我们把企业内部的数字化工具能力构建好了以后,它在我们的物业,在小区大家能感受到物业服务的质量,很多能力上考虑到公司专不专业,或者能力强不强,通过使用你的APP,或者在你的小区里面感受到硬件,还有智慧服务的软件+硬件配套的体系,都能有比较软性的认识,离不开在第一阶段构建的中后台能力。尤其今天在杭州这个地方,也是比较有代表性的,我们业主和消费者权利意识是比较强的,这也会倒逼整个行业重新来思考物业服务的质量,对于我们转化到数字化层面上来讲,更多就要思考了,如何把我们对小区的,除了业主要服务好,另外很多小区成立了业委会,还有其他的自治组织,像居委会和街道等等,我们也研发了一些对应给居委会、业委会所使用的各种工具,第一阶段还是以信息的协同为主,以前有很多共有收益,还有现场的通知、设施改造、重大修、物业服务等,这些信息有时候传递的不及时或者不全面的时候,往往会给业主产生偏差,认为物业公司服务没有做到位,很多时候是信息没有很好的宣传出去,在这一部分在居委会和业委会协调方面进行考虑。我们和广州市住建局进行了探索,对车辆的进出、空置的情况也共享出去,包括大屏显示在一些路口那里,能告诉车主或者其他的市民,附近哪个小区是开放的,或者商场是开放的,里面有空置的停车场,让大家更好的享受商业配套。到了第三阶段,我们觉得要做进一步的融合,很大程度上就来自于城市政务系统的应用和企业系统的互通,很大程度上还是有孤岛的问题,我们一直在解决孤岛的问题,把更大的孤岛要打通,要整个社会的协同效率、信息各方面的效率更高的话,后一部分来自于整个数字中国2025那边,基础设施、新基建方面的很多工作要做,这时候才能达到更大的融合和效率,我们是这么思考的,谢谢。
曹玉文:刚才我们也听到周总通过数据的开放和共享,提高了资产的利用效率,同时也为业主提供了更高的服务,我们一直想了解一个问题,刚才像您提到的关于社区数据的问题,我们也讲叫数据资产,目前大多像您说的处于数据孤岛的阶段,咱们做这样的互联互通,我们未来有什么样的一些规划和方向?您是怎么打算去利用这些数据资产?
周伟:我简单补充一下,上半段各个企业也都分享了,在精益化运营,包括在数据使用的方法论和思考,我们的方向是大差不差的,只是我们会有在运营体制方面的机制,我们知道数字化转型不仅仅是技术问题,背后是管理变革,包括业务的重构等等,所以我们运营机制也要同时搭配启动起来,也要保障后端中后台能力上线,或者真正建成以后,持续的运营、持续的进化、迭代,真正满足对前台各项业务的支撑,这一块我们认为非常重要,因此在系统的建设,前期会有各种的保障制度,从相关的运营指标监控,项目的质量都有监控,在下线环节也会定义具体的阶段和指标,比如在后运营阶段,会看里面数据的维度,还有覆盖的增量指标,假设说我是一个客户管理的后台系统,或者是会员系统,会定义它在里面所涵盖的会员维度,然后数据的复用度,就是这个数据来到这个系统,给其他系统产生的复用价值有多高,这可以避免很多冗余的系统再重新采集一次的事情,因此会考量数据的复用程度,尽可能能给其他的业务产生赋能和重复使用的价值,同时在这个过程中把数据的维度要做好,只是现在会面临一些难题,就是数据的健全和数据的边界等等,这是比较大的难题,也是一直思考要解决的。
曹玉文:谢谢周总,您很专业的,关于未来数据规划做了解答。聊起社区,我们认为有一个未来非常大的问题,就是养老的问题,我们面临老龄化社会脚步不断地加快。养老离我们数字化比较远,但也是大家在这方面做出非常多的努力,想请海阳集团的李总,聊一聊我们在数字化养老方面、康养方面做出的实践,具体场景的应用。
李丽娜:大家下午好,下面我就公司情况作个简单介绍,海阳大健康是2004点开始做养老服务。最早是从居家养老开始,当时的一个通讯还是以电话为主的,我们通过电话,通过信息平台,打到老人家中,询问老人的健康情况,我们是定期的。
第二个阶段发展的话,应该是从2010年开始,这个时候会借助物联网设备,像一些传感器类的,一些烟感、身体探测仪,看家中的老人是否有什么迹象,我们很被动的知道老人在加重的情况。
到了第三个阶段,现在我们会在老人家中去安装这样一些智能化的设备,我们也是由原来的被动防御到现在的主动感知,包括可以在家中去安装一些智能床垫,我们可以进行老人的睡眠检测,通过检测的数据结果可以提前感知。
第四个阶段我觉得可能也是未来我们要去探讨的,包括现在整个技术的发展,包括AI,包括元宇宙等等,这个技术运用也是到老人最后的阶段,比如场景的重现,老人最后的阶段会特别怀旧,对之前的场景会有依赖,这个还没有实践,还是在探索阶段,我们后续还是希望有机会把这样一些技术应用到整个养老服务中。
包括我们的系统,也是由最初很单一的客户管理系统,仅是有老人的一些基础信息,我们有老人的家庭信息,例如报警之后,第一时间知道老人在哪里,我们要进行处置,到现在的话,我们整个系统也是有最基础的CIM系统过度到海阳智慧云,包括现在海洋健康云,健康云中也是增加了老人的信息档案,原来的健康信息档案,这个老人的历史病症信息会有,曾经什么时候报警过,包括他的用药情况等等。后续未来的话,我们更多的,都说养老和医是离不开的,养老也是由原来单一的养老,现在变成了康养,一定要和健康,你有很好的身体状况才有很好的晚年,现在业务模式也是由最早的很单一的养老服务,现在已经涵盖了居家养老、社区养老、机构养老,机构里面有养护院,有自己的护理院,老人在不同的阶段可以享受不同的服务,我们原来会说9073,就是90%的居家养老,7%社区,3%机构,在我们来解读的话,还有另外一种解读方法,就是人步入老年阶段之后,90%的时间都是自我的养老,7%是通过医养了,到最后3%的阶段就需要完全的照护了,这也是为什么海阳由最初的居家养老要跨界做医养、做护理院等等,这是我们在逐步发展过程中,不光是利用技术,包括更多探索的是老人各个阶段的需求。
曹玉文:您刚才也提到健康数据,我们认为养老领域里面非常核心的就是关于健康数据的管理和应用,关于老人的健康我们通过数据记录做了一些什么样的应用?产生了一些什么样的效果?
李丽娜:我们最初产生的话,因为现在有机构了,最初是从老人的护理数据开始的,这个老人进入到我们机构,首先他要有他的体检报告,进来之后,后续老人的身体,可以说他是每况愈下的,在我们机构只是一些基础疾病帮他做一些救治,但老人的一些重大疾病还是要去专业的医院,老人在去医院之前,包括我们在疫情期间通过在线的会诊、问诊等等,医生在帮他看病之前,是需要了解这个长者的一手数据,我们帮医生节省了很多前置的工作,可以把数据直接传给他。
曹玉文:然后医生根据这些数据做准确的判断。
李丽娜:是的,结合之前的信息档案,这个判断结果会更准确,减少前面的检查,直接到救治阶段。
曹玉文:这样一些数字化的管理和应用,给咱们带来了什么样的价值?比如说空置率是不是下降了?或者说收支率提高了,或者说我们的营收有提高。
李丽娜:说实话,数字化应用更多的也是长者的体验,不光是他自己本身,对于他的家属,家属会觉得你这个机构和服务比我所想象的更到位,而且现在也推出了家属端,家属可以随时随地的掌握长者的情况,哪怕现在看不到我的家人,但我可以知道他目前的情况是怎么样的。
曹玉文:好的,感谢李总。刚才我们从各个场景、各个条口聊了数字化对于我们这个行业的具体场景应用,我们也发现这个领域有很多的问题,很多的企业投入了大量的资金人力,见效还是比较慢,有很多场景开发出来,我们发现在面对C端、面向客户的服务过程中还是有一些问题,比如说在日常生活中,物业做了各种精心的开发,但最后只用到了缴水电费,很多时候我们是按企业逻辑开发的,而不是按照客户逻辑开发的。
最后一个问题想让来自慧享科技的张总聊一聊,咱们在泛地产开发领域中都有涉及,您也发现了行业中的问题,想请您聊一聊在这一块咱们有一些什么好的办法?有什么好的解决方案?
张行:谢谢曹老师,最后一个问题也是一个最难回答的问题,是很多企业在做数字化转型过程中大家面临的通用问题。我们科技公司最早源于绿城服务集团的职能部门,服务于绿城集团的数字化建设,经过很多年之后集团要求我们成立一个科技集团,把我们的数字化能力进行产业化、商业化的过程。绿城服务集团在做职能数字化建设的过程中,这里面最大的痛点,就跟我们早期最早做数字化一样的,我们的定位,就企业发展阶段的认知是很重要的,因为我们服务于物业行业,我们也在做大物业的数字化建设,很多企业认为上一套系统就解决所有的问题,或者说我也碰到一些企业老总,他说我今年花两三百万,直接对标头部的大公司,实现人家N年前能够达到的能力结果,这是不现实的。
刚才很多领导也都提到过,数字化转型的本质实际上是企业核心价值活动整体再造的过程,不光是上一套系统,很多时候还需要组织变革、流程变革,很多系统性的问题,它是一个系统工程,也是很复杂的工程。这个时候我们认为企业一定要认知当下到底是做信息化、数字化转型,当前公司处于什么样的发展阶段,我有什么样的人才基础能做这些事情。也许在数字化的过程当中,像我们早期也淌过很坑,数字化建设的主导到底是技术部门,还是业务部门,我们有其他的嘉宾提过的,我们觉得是运营驱动,所以我们当时成立了一个部门叫COE,把技术专家、业务专家,业务专家有业务高管,也有基层的员工,他们来共同组成一个团队,来执行我们的数字化建设,以及顶层设计,以及相应后续的价值评估,刚才你也提到了,很多企业做了很多的数字化系统,用不好,成为负担,最后老板也没有信心了,明年信息化预算就减少了,很多的时候我们是需要这样的部门联动来做这个事情,如果没有这个部门,大部分的企业里面,技术部门和业务部门发展到后期就成为了对立面,这个系统用不好到底是技术背锅,还是业务背锅,一般情况下都是技术背锅。我们这些年来成立了这样的组织,对企业的信息化执行也好、价值评估也好,还有技术选型的平衡,这里面有很多复杂的事情,很多时候一定要有这样的部门,这样的部门是很重要的。
曹玉文:感谢张总,其实这个问题我不问大家也都知道,我们经常把一套系统、一个数字化的工具当做灵丹妙药,认为布上去就自然而然的发挥作用,实际上90%靠运营。我想请张总聊一聊,根据您的经验,介绍一些成功的案例,有一些企业在数字化方面运营比较成功,当然这个可能和企业的认知有关系,之前也听到一位老总提到,使用太复杂,整个的业务人员,尤其是基层的业务人员根本不知道怎么用,而且人员更换也比较频繁,换了之后又很难再去适用,你有没有相关保证这方面运营,有没有经验?
张行:像我们绿城服务集团大家很多比较了解,除了基础物业的部门,差不多现在管理全国三千个楼盘,业态也是比较丰富的,但里面毕竟也有一些共性,我们提炼出来项目流、客户流、员工流、经营流,我们做的系统有的是给C端用户去用的,其实员工也是我们的客户,也要保证员工的体验,建一套系统高管有高管的想法,中层有中层的想法,一线员工也有一线员工的想法,想法是不一样的,我们成立了COE部门一定要让基层员工参与进来,保证后续系统持续运营很重要的基础。刚才也听到一个领导提到,我们现在在物业行业做数字化,不是上几个APP,给业主架几个桥梁就够了,现在招人也难招,最重要的手段是提升运营的效率,不光是让整个公司能够运营效率提高,实际上系统和系统之间也有运营效率,这些年我们对这一块也做了很多深入的探索,比如我们做了人事共享、本体共享,还有财务共享,很多领导说一上一套系统就降本裁人,很多地方人都是缺编的,也降不了哪里去了,像我们做财务共享,把二级财务都取消掉了,分流到其他的流程里面去了,这就是再造的过程。
曹玉文:感谢张总,一套数字化系统所有的转型本质上是体制的变革,这一块我觉得是我们企业未来要真正去思考和解决发力的地方。数字化是一个很巨大的命题,也是一个我们作为地产人在当下的环境里面,非常艰难和非常漫长的探索过程,我们也相信通过各位同仁的努力,我们在各个环节的努力,我们一定会有好的产品、好的场景、好的模式出来,去推动我们这个行业更好的发展。
其他嘉宾还有没有要再发言的?我们第二个议题就分享这么多,感谢各位,谢谢大家。