胖东来的企业文化为何难复制？
是胖东来学不会，无法复制？还是人们在赞誉后面很难发现胖东来成功的真谛？
文约4800字|预计阅读13分钟
作者 |何伟，企业数字化与量子组织融合转型咨询顾问，上海自主创新工程研究院理事
2024年正月初五，是胖东来春节后营业的第一天，来消费的日客流量达到了80万人次，导致许昌交警在胖东来各店周边实行了临时交通管制。有人暗访发现，胖东来“把顾客当家人”“诚信经营”的理念，竟然影响到了当地的小商贩们，促使他们自觉地模仿胖东来的做法，实现了一个企业对整个城市风貌的积极改变。
在企业经营管理领域，胖东来作为热门案例已经持续多年了，每年到许昌和新乡的参观者和学习者都超过百万人次，但这些参访者回去之后却鲜少有人就此在企业里宣扬学习胖东来，也很少对外发表学习感受，这又是为何？
是胖东来学不会，无法复制？还是人们在赞誉后面很难发现胖东来成功的真谛？
01
解析胖东来的文化“密码”
创始人于东来一直希望自己的想法能够影响更多人。于东来很久以前就把公司的大部分管理制度和细则都公布到网上，供大家随时下载学习，他还自己做抖音直播，每个月至少一场，多则四五场。但于东来做直播，不带货、不做企业宣传，也不开放连锁加盟，纯粹是与“粉丝”连线就他们生活中的问题和困惑谈自己的观点和想法，如果胖东来遇到了类似的问题会怎么想、怎么做。也就是说，胖东来从来不曾把自己成功背后的企业文化心得和经营方法藏着掖着。但人们解读起来却是多种多样，没有一个比较一致的说法，原因还是在于没有破译胖东来文化的密码。
笔者的老师王慧中教授的著作《胖东来你要怎么学》一书，对胖东来文化有一个解析与归纳。
让胖东来成功的独特企业文化，可以从个人、团体和商业机制三个层面来加以理解和提炼。
(一)在个人层面上，于东来做生意超越了单纯的功利性目的
胖东来的成功，并不是因为精湛的商业技巧或者巧妙的商业模式，而是建立在其独特的企业经营信念之上：做企业除了赚钱，更重要的是让自己多了一个场域，传播“自由·爱”的精神，让置身其中的人都能更通透地生活。这可能与于东来的个人独特经历有关：虽然出身“草根”，却生来不太看重钱财。1996年，中美台海危机，于东来看到新闻以后，带着两个兄弟特地从河南赶到北京，捐出两万元给国防部造航母。当时胖子店开张才一年时间，中国城镇职工的平均年收入为6210元。1998年，由于遭人报复，他的杂货店被人纵火，货物损失200多万元。是陌生人的来信和捐款支持，让他重新振作了起来……经历过大起大落，于东来了看淡利益。
在于东来的潜意识中，世界万物是紧密相连的，没有与世孤立的人和事。它们不仅与周边的关系网络紧密地结合在一起，还处于随时变化、持续生成的动态发展中，任何人或事物只是自己所在的、流动变化的关系网络上的一个节点。他深知，利他的意识、行为和商业模式能够使自己的公司与事业更持久、更健康地发展。只有这样，他的企业才更有意义。这种意识在行为上的典型表现就是于东来分配公司利润的独特方式：他个人在公司占股比例接近70%，却连续多年个人领取分红占比不到15%，更多用于提升员工的待遇、进行员工培训以及改善经营环境。
于东来不像很多老板那样，天天在公司忙前忙后，据说，他有时候甚至一连消失好多天。于东来在公司经营会议上，不谈经营目标和指标，而会谈一些做生意的道理，教员工如何与顾客共情。2008年汶川地震、2021年河南洪水，于东来都进行了大额捐款，并在第一时间到灾区抗灾。2023年6月，刚满57岁的于东来宣布退休，“企业经营80%放手了，在财务、后勤方面给他们做一些服务，在大的方面做一些监测”“然后把精力用在量力而行地去建设、传播生活的理念方面”。
(二)在团体层面上，它成功感染了身边的人群，实现了以价值认同为基础的相互支持
胖东来的企业文化表面看来只有三个字“自由·爱”，但其内涵丰富。首先，它要求个体具有自信、平等的灵魂。这样，才能追逐自由但又不妨碍别人的自由。其次，它要求个体能既考虑自己，也要考虑别人，这样才可持续。要让大家真正地认识并做到这些，一点儿也不容易，这需要对人性有着深刻的认识。如果用量子思维来解释人性，就是“善恶并存的量子叠加态”：①它包含了各种程度“向善向恶”交融发展的可能性；②这种多态同时并存的状态是一个不可分割的整体；③但是，它最终只会在行为上表现出一种确定的状态。所以，如何让人的这种多态叠加的模糊状态坍缩到我们期待的具体向善的行为，是需要引导的。胖东来向来理性看待人性，从不存幻想。
在于东来眼中，员工就是一个个“能量球”，企业的目的就是要充分发挥他们的创新、创意。而要做到这一点，企业既需要花精力培养员工的相关意识，同时也必须给他们较大的“自由度”来发挥各自的作用。
一方面，胖东来积极通过思想教育、身边实例来感化员工。前面提到过，胖东来的经营会议，不谈经营，只谈思想，大家一同探讨如何追求自身的价值与存在的意义等“哲学命题”。于东来要求自己能把握好企业发展的方向，掌握员工的工作与生活现状，定期给他们讲课赋能，从思维到能力，从感悟到见识，从做人到做事，围绕“自由·爱”的信仰，全方位赋能。胖东来还会有一些独特的经营安排，比如每周二和春节期间的“黄金时间”不营业，于东来的解释是，员工需要休息，他们也需要与家庭共处的时间；如果不彻底歇业，即使是采取倒班制，管理层也无法在那天专心与家人相处。
另一方面，胖东来也对员工有极致严苛的管理要求，因为它知道，和稀泥的管理无法把倡导的理念固化到员工的行为中。当然，它也不会僵化地、机械地去用制度限制人。
最近，胖东来处理一起员工违规事件的方式就是其管理思路的典型注解。事件的起因是在2月15日，一位顾客记录下了胖东来美食城的一个员工在试吃了面条后，没有清洗公筷就直接将其放回了煮面的锅中。视频上传到网上，立即引起了公众对胖东来食品卫生安全的担忧。第二天，公司官方就大方承认了食品安全存在的隐患，并采取了果断措施：解除了那名员工的劳动合同，降级处罚了相关主管，并立刻关停了火锅业务。处理结果一公布，大众都很惊讶，一边为胖东来不遮掩的做法点赞，一边又觉得处理过重。到了2月19日，公司在内部重新审视了这个决定，研讨出2个投票方案，首次采用了民主投票的方式。最终，胖东来修改了对当事员工的那一部分处理决定，给予该员工一个学习和改正的机会，而不是直接解雇。这种平衡的处理方式展示了胖东来如何在坚持原则的同时，也给予员工第二次机会。
这种万事有度、以群众的善意标准为最终标准的管理，最终也极大激发了员工的善意，培养了员工勇敢、公平、正义、追求自主、自由的品格。胖东来的岗位职责都是由员工自己制定的，而且他们给自己制定了极详细、严苛的工作标准；更难得的是，员工的一些自我要求也超越了“单纯自利”的标准。比如，在2022年，为了确保社区的供应，员工大力支持胖东来临时取消了实行多年的周二休息日安排，主动承担对社会的责任。
(三)在商业机制层面，胖东来成功地用其独特的企业文化观念颠覆了诸多商业经营惯例
在于东来的引领下，胖东来的经营理念有一个很独特的见解，那就是“我们不是服务客户，而是与顾客分享生活”。这种视角切换，是以自由平等的价值观为基础的，也有助于充分激发一线员工在服务过程中的创新和责任感。“不要把顾客当上帝，要把他们当家人。”于东来有很多类似的口头禅。“如果顾客是你的家人，想想他会需要什么。”
当思考的出发点变了，很多经营创新的具体行为就会涌现出来。比如，传统百货商店最注重坪效和库存周转，胖东来则致力打造“商品的博物馆”，为了让顾客能看到最齐全的货物品类，店里会有常年销售不了一个、价值数万元的定焦镜头，还“展一备一”；传统导购为了多挣奖金，往往会诱导消费，胖东来的导购往往主动劝导消费者少买；传统商场为了利润，往往会把促销和定价搞得很复杂，但胖东来的服饰、杂货等众多商品都会把进价和利润率都清晰地打印在标签上；传统的内陆商场，河鲜是经营的重头，胖东来宁愿损失15%的净重量，也要把批发来的鱼虾蟹先养个两三天，等代谢干净点再售卖，并且专门留一个区域打折销售“翻肚鱼”（濒死的鱼）。
需要特别强调的是，这种创新是会员的创新，是当一线员工都认同了企业文化后，产生的积极的自主行为。它无法由上而下主导，因为董事长，甚至管理层的视角始终是有限的。依靠员工献计献策、常年积累，胖东来最终形成了与同行在体验感上的巨大差异。今日的胖东来已经实现了价值引领和商业经营之间的相互促进：不但员工自发自愿为企业贡献力量，力求在服务细节上做到极致，甚至连顾客都会专程远道而来，宁愿在这里为同样的产品付钱，只为买一份放心、买一份认同。这是被胖东来多年来“以顾客为本”的坚持所打动了。
胖东来无疑是在用它独特的理念和经营成果在告诉大家，经营企业还可以有另外一条成功路径。
02
复制不了文化，但可复制底层逻辑
胖东来文化其实并没有什么奥秘，所有的道理都在明面上。但为什么那么多人感慨胖东来难以复制呢？借用我的老师王慧中院长的观点：“胖东来的成功不可简单复制，而需要学习它的底层逻辑。”只要深入理解并将这种非自利的思想内化为企业文化和规章制度，任何公司都有可能学习并应用胖东来的成功要素。
首先是用践行“共同富裕”的方式来维持组织的长期可持续发展。组织就像一个生命体，只有投入养分才能欣欣向荣。那么，在企业和业务发展早期、还存在大量不确定性的时候，企业家有没有能力和勇气，能不能投入、敢不敢投入，就变得至关重要。这也是考验企业家精神的真正时刻。
其次是在面对压力时的长期坚持。企业信用的建立，需要时间的积累。做一件事容易，把它做一辈子就难，而要别人相信你跟你一起做，难上加难。在可持续商业的坚持过程中，会面临无数利益的诱惑，这就需要企业家具有强大的心力和坚持的定力。胖东来的成功不仅仅来自商业头脑，更源于对长期目标的坚守。于东来深谙这一道理，通过自身的经历也教会了身边的人要有长远的眼光。
更重要的是，合力创建有利于可持续的、向善的商业新环境。现在的商业机制，大家都以企业的赚钱能力来判断它的估值、可融资额度、品牌能力等。这就使得新企业文化观念下的经营道路处处受阻。而值得注意的是，劳动者和消费者的价值观已经悄然发生变化。新生代劳动者已经不仅仅寻求生存，他们追求的是意义和自我价值的实现。对众多企业来说，这是一个为了适应新环境必须做的观念转变。
正如管理咨询专家苗兆光老师所说：重启不是重复，而是重构，要重构我们的价值观，重构我们的信念系统。胖东来的成功案例告诉我们，这可能是新时代商业成功的新方法，但于东来等有限几个人的影响力终究还是有限的，这就需要我们更多人的合力。
在这个快速变化的时代，企业文化可能成为建立企业成功新模式的关键。虽然胖东来的模式可能无法简单复制，但其精神和原则绝对值得我们学习。企业文化不仅关乎对员工和顾客的爱与自由，也关乎对社会责任的承担和对未来变化的深思熟虑。因此，我们希望看到更多企业能够以类似的方式取得成功。