把服务细节做到极致
转自：成都日报锦观
一次接触即成“粉丝”，成都市第七人民医院如何展现魅力？
把服务细节做到极致
“80后”老人的专用服务窗
门诊处的免费服务
仅一次的交集，外卖小哥陈骏便对成都市第七人民医院留下了深刻印象。
那是七月初的一天中午，天气酷热，在为一名病人家属送餐时，满头大汗的他在门诊大厅被总服务台的护士叫住：“来喝一杯防暑降温汤吧，小心中暑了！”护士面带微笑，递过来一杯防暑降温汤，他赶紧接了喝下。紧接着，护士又递上一个冰袋：“这些都是免费的，这么热的天，你们需要防暑降温。”就两个动作两句话，在盛夏的酷热里让陈骏感到一丝清凉。
这就叫缘分。仅仅两天后，他81岁的奶奶吃了一块冰西瓜后拉肚子，家住航空港的他“想都没多想”就将奶奶送到了市七医院。到了医院，导医见他们没有预约挂号，赶紧带他们来到一个窗口。这是一个专为80岁以上高龄老人设置的窗口，挂号、缴费、入院可在此“一站式”搞定。老人没有遇到任何麻烦，异常快速完成了就诊。“没想到他们把服务细节做得这么好。”
来自病人及家属的感受与评价是最为真切的。市七医院门诊部、“24小时电话咨询回访中心”等不同的部门都保存着很多患者及家属送来的感谢信、锦旗和卡片，他们都有着和陈骏一样的体验，因此用不同的方式毫无保留地表达了对医院服务细节的赞誉。
温馨的细节
为80岁以上高龄老人特设服务窗口
位于怡心湖板块的成都市第七人民医院天府院区2019年5月投用，5年来，天府院区和新南院区“双轮驱动”，让该院插上了发展的翅膀，取得了快速的发展。但在天府院区启用前甚至启用后的一段时间，很多人并不看好，认为位置较远，就医不便。
“成都有这么多家大型三甲公立医院，病人为什么要选择我们？是因为我们一直致力于把服务细节做到极致。”门诊部主任郭靓说。
把服务细节做到极致，是市七医院党委班子的集体决策。“从国家到地方都在大力提倡优化医疗服务，怎样才是优化？我们站在病患角度逐一对流程进行了梳理，让病人得到无障碍就医，尽全力做到整个过程快捷、方便、轻松，充分彰显人性化。”
如何体现快捷、方便、轻松？走进市七医院门诊大厅，处处细节给出了答案。
在就医越来越智能的今天，手机预约挂号、支付已成为医院标配，不会操作的老年群体怎么办？该院在全省首创80岁以上老人服务窗口，集挂号、缴费、入院等服务于一体，让高龄老人感受到医院的关怀与体恤。门诊部主任郭靓说，在门诊挂号就诊的患者中，有20%左右在80岁以上，他们年事高、身体弱、腿脚不便，如果和普通群体一起排队等候，势必更受累。“在社会老龄化背景下，高龄老人就医需要得到更好的照顾。”
除了高龄老人，80岁以下的老人也得到医院的特殊关照。2023年10月，市七医院参与了《成都日报》联合成都云公益共同发起的“蓝马甲医疗助老行动”，他们组建了专门的志愿者服务团队，除了手把手教老人用手机挂号、缴费，还提供陪诊服务。郭靓说：“有些老人是自行到院就诊的，对医院环境和流程不熟悉，我们的志愿者就提供全程陪诊，截至目前，已经陪诊了1000余人次。”
细节还体现在对小众群体的服务覆盖上。近年来，很多藏族和彝族同胞来到成都就医，但语言沟通成为一大障碍。为了方便这部分患者，市七医院组建了门诊“三语服务团队”，解除了不会说汉语的少数民族同胞的后顾之忧。
还有一个细节让医院的人文关怀得到更充分的彰显，那就是对社会群体的“知冷知热”。这也是本文开头提到的外卖小哥陈骏与医院“结缘”的原因。郭靓介绍说，在门诊大厅总服务台，他们会向包括患者、家属以及社会人士在内的人群免费提供服务，冬天赠送暖宝宝、流感防疫汤，夏天提供防暑降温汤、冰袋等，“不论是路过的市民还是环卫工人、出租车司机，都可以到大厅领取。在寒冬中我们希望给他们带来温暖、在酷暑里我们希望给他们带去清凉，作为医疗机构，我们希望每个人都健康。”
整合的细节
构建全新诊疗布局让患者不跑路、少跑路
很多市民都有过在诊室与检查科室之间来回跑动折腾的经历，诊疗布局的不合理往往让患者身心疲惫。针对这种现象，成都市第七人民医院按照科学设置理念，进行了大刀阔斧的改革，通过构建全新诊疗布局，优化医疗资源配置，让患者不跑路、少跑路。
2023年底，该院三期工程正式投用，不仅增加了住院床位、进一步改善了医疗环境，更重要的是用“整合医疗”模式重构了诊疗布局。
进入三期大楼可以清晰地发现，这里设置了三大诊疗中心，分别为心胸疾病诊疗中心、神经疾病诊疗中心、肿瘤疾病诊疗中心。依托这三大诊疗中心，医院对相关疾病进行“中心制”管理，患者在同一个诊区就能实现问诊、检查以及MDT（多学科协作诊疗），大大提升了医疗效率。
以心胸疾病诊疗中心为例，该中心设置在三期大楼的5-10楼，包含心血管内科、心胸外科和呼吸科等科室，有涉及学科交叉的患者，在这个区域就诊能够实现“一站式”搞定。
前不久，一名李姓咳嗽患者因为痰里有血来到心胸疾病诊疗中心就诊。在呼吸科，经过检查，他被诊断为肺癌。心胸疾病中心立即组织了呼吸科、心胸外科、肿瘤科、放射科等科室在内的多学科会诊，为他快速完善了治疗方案。除了做CT这种大型设备的检查外，他的诊断和检查都在心胸疾病诊疗中心内完成，几乎是“病人不动医生动”，专业的整合让科室和医生在配合上速度更快、效率更高。
同样，神经疾病诊疗中心和肿瘤疾病诊疗中心都将相关科室进行了整合，“一个头痛患者，首诊往往会挂神经内科的号，但CT扫描会发现是颅内肿瘤所致，因此需要神经外科来解决；同理，有的病人挂了神经外科的号，但检查发现只需要到神经内科处理即可。”医务部江英强部长说，中心制的设置让科室站在患者立场更快解决诊疗问题，特别是在肿瘤高发的当今，中心制更有利于肿瘤外科治疗、肿瘤精准放疗、肿瘤微创治疗、肿瘤规范化内科治疗、靶向治疗、免疫治疗等医疗资源的调配，“各专业专家的集中将更有利于快速MDT、快速制定更为精准的最优化治疗方案。”
全链条细节
打造院前、院中、院后的全程服务体系
从服务细节上的安排，到诊疗布局的深度重构，我们可以发现市七医院在提升服务、改善就医体验上作出的努力。其实，中间还发生了很多体验感较强的变革，比如该院走在全市前列的两个项目，一个是与国家医保局合作实现的医保刷脸支付，另一个是与交通银行合作实行的先诊疗后付费“信用支付”，这两个项目都为患者带来了极大方便。
为患者创造的便利远不止于此。经过深入采访后我们发现，该院已经打造出了院前、院中、院后一个完整的全程服务体系。
在这个体系中，“24小时电话咨询回访中心”将整个服务链条串联起来，全天候为患者提供院前、院中、院后就诊全流程的优质服务。诊前为患者提供就诊咨询、专科介绍、预约挂号等服务，诊中及时解决患者的困难和需求，听取患者意见和建议。同时搭建“满意度调查+患者意见收集+结果反馈”的服务体系，通过诊后回访将患者反馈与受理有效结合并及时处理，针对患者反馈的问题，形成院、科两级闭环管理，切实做到以患者为中心，不仅提高了问题解决效率和效果，而且有效提升了患者满意度。
除了用“24小时电话咨询回访中心”串联全链条服务，市七医院还“走出去”，用创新服务解决患者“急难愁盼”问题。该院事业发展部邱凯部长介绍说，慢性疾病患者对特殊门诊认定的需求迫切，但常常因等待检查报告出具而需要反复到医院就诊。为解决该问题，该院各部门通力协作，针对特殊门诊办理流程中的堵点，为患者开启特殊门诊办理“绿色通道”，通过开拓社区医生工作站，将特殊门诊工作前移，针对社区内有特殊门诊认定需求的患者，提供上门检查、预留门诊号源等服务，待结果出具后患者再根据预留号源时间来院办理特殊门诊申请，避免了往返奔波，节约了办理等待时间。
邱凯说，“绿色通道”简化了患者特殊门诊认定的流程，一来满足了特殊门诊认定须为三甲医院的资质要求，又能由以往办理可能需要三天多次到院，简化到一天就能完成；同时提供一站式服务，由专人负责接待，减少患者各窗口签字盖章的流程，大大提升患者的就诊体验。
本次采访结束的时候正值下午，在市七医院候诊区，一场诊间小课堂正在进行，数十位患者及家属聚在一起，听专家讲科普。门诊部主任郭靓说，下午这个时间段很多住院病人的治疗都完成了，而门诊候诊患者也空闲，“患者和家属对科普需求是很强的，利用这个时间讲课，既满足了他们的需求，又可改善患者就诊等候感受，有效提升患者就诊体验。”
利用一切可利用的时间、利用一切可利用的资源，向患者、家属及社会人员输送服务，让他们得到全方位的健康呵护，这是本次采访带给我们最强烈的感受。这就是为何那么多市民一次接触就能成为市七医院“粉丝”的最大理由。宁雪钟宇航
成都日报锦观新闻记者邓晓洪供图市七医院