安徽省消费者权益保护委员会2024年上半年投诉分析

转自：安徽财经网

一、投诉概况

2024年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉14007件，较去年同期的11621件上升了20.53%。解决12632件，投诉解决率90.18%,为消费者挽回经济损失2208.31万元。接待消费者来访和咨询56472人次。

与2023年同期变化表

二、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示)，质量问题占36.61%，售后服务问题占24.81%，虚假宣传问题占10.77%，合同问题占9.26%，安全问题占7.76%，价格问题占6.17%，计量问题占1.45%，假冒问题占1.35%，其他问题占1.04%，人格权益问题占0.77%。

与2023年同期相比(如表1所示)，售后服务，虚假宣传，安全问题投诉比重上升，价格，质量，合同问题投诉比重下降。

表1按投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为8463件，占总投诉量的67%，与2023年同期相比，比重上升3.69个百分点;服务类投诉为4064件，占总投诉量的32.17%，比重下降2.26个百分点;其他类投诉为105件，占总投诉数量的0.83%。

根据商品大类投诉数据(如图2、表2所示)，食品类、日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年同期相比，食品类，日用商品类，交通工具类投诉量比重上升，医药及医疗用品类，首饰及文体用品类，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。

表2商品大类投诉量变化表

根据服务大类投诉数据(如图3、表3所示)，生活及社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务居于前五位。与2023年同期相比，生活及社会服务类，销售服务，电信服务投诉量比重上升，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务，房屋装修及物业服务投诉量比重下降。

表3服务大类投诉量变化表

(三)商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图4所示)：食品、服装、日用杂品、化妆品、鞋。与2023年同期相比，日用杂品，化妆品，家用小电器产品投诉上升，首饰，鞋，通讯类产品投诉下降。

表4：投诉量居前十位的商品(单位：件)

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图5所示)餐饮服务、店面销售、美容、美发、住宿服务、远程购物。与2023年同期相比，店面销售，摄影及照片冲洗加工，餐饮服务投诉上升，健身服务，参观、游乐服务，培训服务投诉下降。

表5：投诉量居前十位的服务(单位：件)

三、热点问题

1

预付式消费类投诉

预付式消费方式普遍存在于消费者日常生活中，经常出现在美容美发、健身、教育培训等行业中。经营者设定格式条款,故意减轻或逃避应承担的责任;限制消费者转让、退卡、特殊期间限制使用;拒绝兑现办卡前的承诺及待遇，服务水平大打折扣;更有经营者擅自终止服务未提前告知消费者，致使消费者无法享受应有的服务。

例如：2024年5月18日，宣城市泾县消保委接到消费者叶女士等6人投诉，称他们2023年在泾县财富市场某儿童乐园办理了会员卡，剩余400元未使用，现该店倒闭未提前通知顾客退款，请求帮助。接到投诉后，县消保委立即请辖区分会与消费者联系，展开调查。5月21日，分会约谈该儿童乐园负责人。经过工作人员约谈后，该儿童乐园负责人最终作出承诺同意退款。针对暂未申请退费的消费者，商家在工作人员的介入下也主动联系进行退费。截至2024年5月22日已退款66人，合计金额13395元，消费者对处理结果表示满意。

消保委建议：预付式消费门槛低，风险大，消费市场存在监管难点。经营者缺乏诚信，发行预付费卡也没有完善的审核与合理限制;相关监管部门职责不清、监管主体较多;消费者维权意识薄弱，维权证据不足。2024年7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中强化了预付式消费的经营者义务，但对于此类投诉还是要加强部门合作。相关部门权责分明，加大预付式消费的执法力度，才能有效提高预付式消费法律的实效性。强化经营者社会责任，可建立发卡商家信用信息公示制度，通过大众传播媒介予以揭露、批评，提高其失信成本，倒逼其合法诚信经营，履行维护消费者合法权益的社会责任。消费者需要理性消费，在消费中仔细查看经营者相关证照,办卡缴费时与商家签订书面合同,并注意保留协议、发票等相关证据,一旦发生纠纷时及时投诉，维护自己的合法权益。

2

食品类投诉

上半年食品类投诉2682件，占投诉总量21.23%，位列商品类别第一位。食品质量及安全问题依旧是消费者关注的热点，也是出现问题最多的两方面。食品上霉变质、包装中掺杂异物、缺斤少两、标签标识不符合规定;保健食品营养含量、功效与宣传不符问题时有发生。

例如：2024年4月16日，某消费者打电话向宿松县消保委投诉，称其4月15日早上花费4.5元在某精作鲜包店购买了两个包子。消费者吃完身体出现异常，去医院检查为食物中毒，后与店主交涉，店主态度恶劣，请其赔偿医药费和误工费无果。接到投诉后,皖西南投诉站工作人员立即对该店进行检査,当场让商家与消费者进行电话沟通，就服务态度向消费者赔礼道歉,最终取得消费者谅解。工作人员已责令商家限期内进行整改，后续将联合相关监管部门加强对此类小餐饮服务经营户的监管，督促经营户加强店堂食品安全管理，保持店堂环境卫生清洁，严格落实食品安全主体责任。

消保委提醒：民以食为天，食以安为先。食品质量及安全，关系到消费者的身体健康和生命安全。近年来，食品安全问题频发，特别是在食品网络销售和外卖配送的兴起，食品法律法规惩罚力度不够，缺乏威慑力的情况下，食品安全风险更加突出。即使包装完好、保质期内的商品也可能存在质量安全问题，因此消费者应提高警惕，发现问题后，注意留存商品交易过程中的各种证据，这不但是一种良好的消费习惯，更是对未来可能发生的纠纷进行维权的有力证据。行政监管部门应认真执行食品安全监督执法职责，加强对食品生产企业、销售商家的监管检查，及时发现食品安全问题，督促他们进一步加强食品质量安全的管控措施，保障消费者吃的安全，吃的放心。

3

未成年人消费类投诉

消费权利属于民事行为能力，未成年人也有自主消费的权利。《中华人民共和国民法典》对未成年人的行为能力就有规定，未成年人消费投诉往往就因为他们很多的消费行为是被限制的，事后无法取得家长认可，因此造成的消费纠纷成为了投诉热点。

例如：2024年2月23日，消费者吴女士向阜阳市临泉县消保委反映：2023年11月26日自己孩子通过某平台店铺“某弟官方旗舰店”(地处临泉县)购买了游戏账号，共计5个订单约3000元左右，消费者表示有证据可以证明是未成年人14岁的孩子购买的，与商家协商只予退还80%，希望消保委核实处理。接到投诉后，县消保委立即安排工作人员展开调查，后查明投诉人反映情况属实。经工作人员与商家多次沟通，商家同意退还95%的费用，共计退款2850元，消费者表示满意。

消保委建议：未成年人消费投诉主要涉及为了购买网络游戏装备，背着父母用压岁钱或者偷用家长的账户绑定的微信和支付宝大额充值。还有孩子为了购买游戏卡片、盲盒往往超额消费，某些稀有卡片及盲盒公仔都是为概率获得，为了收集稀有卡片、盲盒，刺激着孩子们的购买欲、造成不必要的攀比心。监护人在日常生活中要与孩子多交流沟通，学校也要加强教育引导，让他们形成正确的消费观念。监护人对未成年人使用电子设备要加以限制，管理好自己的手机支付密码，以免产生不必要的财产损失。有关监管部门要加快推进专有法规立法，明确主管部门及监管范围，设立行政许可及备案机制，构建网络游戏经营信用体系。游戏运营企业应继续贯彻《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，利用技术手段，发挥防沉迷系统的作用，甄别、限制未成年人的注册和支付行为。如果出现未成年人充值消费纠纷问题，应简化处理程序，适当采取略宽松的审核机制，在符合一定形式要件的情况下，尽量予以退款处理，同时可对该用户再次提出此类要求进行一定限制。

4

装修类投诉

近年来家庭装修建材行业迅猛发展,但由于装修企业资质良莠不齐,商家偷工减料，使用的建材质量不合格、以次充好;有些装修人员缺乏责任心、粗制滥造，不按工程规范施工;装修合同不规范，拒绝提供验收服务，出具质量保修书。当住宅装修出现质量问题时，装修企业常常以各种借口推脱，拒绝履行售后保修服务。

例如：2024年4月24日，消费者窦先生前往六安市消保委投诉，称其4月初在某平台上看到一家全铝整装工厂的视频广告，宣称“全铝整装，本月装修只要半价全包，包量房设计、包主材辅材、包配送安装、包家具家电，没有中间商，不加价不增项”。因为窦先生家房屋拆迁，着急装修新房入住，很快就与商家约好到工厂参观。业务员向窦先生宣传家电、家具免费送，预算在7-8万元。最终，窦先生交了3万元定金，公司开具了“全屋定制预算清单”和定金收据，但并未签书面合同。经过测量和设计，商家报价从7-8万提到了15万，消费者觉得自己陷入了商家的营销套路，要求退回定金未果。市消保委接诉后了解到商家在滁州市来安县，随后将窦先生的相关材料转交给滁州市消保委处理。最终，经过来安县汊河市场监管所搭建微信群组织异地网络调解，商家在扣除相关费用后将2.8万元退给窦先生。

消保委建议：装饰装修服务是关系到百姓安居乐业的民生问题，涉及到行业的公共管理和行业自律。建议消费者选择社会上信誉好装修企业，签订正式规范的书面合同，谨防装修加价陷阱，明确质保条款。消费者在装修过程中要注意现场监工，装修完毕后，及时验收，合格后再结算余款。一旦发现及时协商保存相关证据积极维权。有关行政主管部门加大监管力度及宣传力度，严格控制市场准入制度。行业协会应加强会员企业的自律，共同协作，提高服务水平，以消费者的利益为最大目标，促进行业良性发展。企业提高自身发展要求，创立品牌意识，加强施工管理，组建自身的建筑人才队伍，抵制低劣施工队挂靠，诚信经营。