“身”入一线 “走”优流程
记者王新欣
8月7日，市行政审批服务管理局党组书记、局长王建斌来到市妇幼保健院，就市妇幼保健院新生儿“出生一件事”线上签发工作开展“我陪群众走流程”活动，以“亲身体验、换位办理、现场问效”的形式，“沉浸式”体验、实地感受线上签发流程。
“你是选择邮寄还是自取？”在市妇幼保健院新生儿“出生一件事”办理窗口，王建斌现场指导市民线上操作办理，详细告知其办理流程及所需资料，并了解群众在办事中遇到的难点、痛点，一对一指导填报。
这是我市开展“我陪群众走流程”活动的一个缩影。为进一步提升政务服务能力，连日来，我市持续开展“我陪群众走流程”活动，通过“零距离”体验政务服务，换位查找问题，摸清痛点、堵点，推进入驻窗口问题解决落实，推动政务服务工作流程优化升级。
群众满意度是标尺
7月24日下午5点20分，山西科建环保新材料有限公司负责人畅女士急匆匆赶到万荣县行政审批服务管理局政务大厅综合专区45号窗口，表示自己想要办理企业投资项目备案变更事项，并且十分着急。窗口工作人员在了解具体情况后，迅速为其开展“延时服务”，指导畅女士填写备案信息表和变更说明，然后进行企业系统申报，实打实开展“我陪群众走流程”活动。整个事项办理流程从受理到备案通过、生成备案证、出证，全程不到一小时，这让前来办事的畅女士十分感动。
“非常感谢45号窗口的工作人员，下班时间仍为我办理业务，为我解了燃眉之急。”事后，畅女士还特意给工作人员留下一封感谢信。
为进一步增强企业和群众获得感、幸福感，查找办事环节中的堵点、难点问题，万荣县行政审批服务管理局开展“我陪群众走流程”活动，该局工作人员以帮办人员的身份，“沉浸式”陪同企业、群众办理事项，全流程体验办事过程。活动开展以来，已收到3封感谢信。
“群众反响很不错，觉得窗口工作人员的态度非常好。办事人员主动贴近群众、陪群众走办事流程，深入发现了问题，解决问题。”万荣县行政审批服务管理局党组书记、局长贺奇峰说道。
不仅如此，为进一步优化政务服务流程，提升服务体验，从企业和群众视角体验办事流程，万荣县政务服务大厅各进驻单位坚持以人民为中心的服务理念，采取“以自己为申请人亲身办”等方式，开展“我陪群众走流程”活动，推动政务服务事项从“能办”向“好办、快办、易办”转变，全力营造高效便民的政务服务环境——
7月16日上午，在万荣县政务服务大厅不动产登记中心窗口，万荣县自然资源局党组书记、局长裴玉斌体验了“二手房转移登记”流程，并与前来办理业务的群众交流，询问群众办事感受和对窗口服务的满意度。从受理、缴税、发证环节体验“不动产登记+税务”办理流程，通过角色交换查找群众在业务办理中的痛点、堵点、难点问题，寻找优化措施。
“我陪群众走流程”活动开展以来，万荣县行政审批服务管理局解决了企业、群众“多头找、反复跑”，群众“不会办、找不到、问不清”，乡镇群众县乡“两头跑”，企业、群众“流程不熟、办事不顺”，政务服务“监督不严、服务不优”等突出问题。
下一步，该局将继续深化“我陪群众走流程”活动，通过“亲身体验、换位思考、主动服务”推动政务服务再提升，全面树立“好服务始终零距离”的理念，围绕企业群众身边的“关键小事”，听取企业群众的办事感受，收集窗口事项办理的相关建议，不断提升企业和群众办事的满意度、获得感。
“沉浸式”体验办事流程
近日，稷山县行政审批服务管理局一级主任科员田伟杰陪同退休人员李大爷来到县政务大厅人社窗口咨询退休待遇未到账事宜，仅用20分钟就协调查明了李大爷退休待遇未发放到账的原因。事后，李大爷表示非常满意。
这是稷山县行政审批服务管理局开展“我陪群众走流程”活动的一个掠影。在开展“我陪群众走流程”活动过程中，稷山县行政审批服务管理局领导班子、各股室负责人和各入驻单位首席代表“改变”身份，以企业群众、帮办人员、监督人员三种身份，沉浸式体验办事流程，查找问题并推进整改。
7月25日，稷山县行政审批服务管理局党组书记、局长王亚洲来到该县政务大厅，“以自己为申请人亲身办”的方式开展“我陪群众走流程”活动。王亚洲陪同办事群众来到自助办税区开具清税证明。因办事群众无法完成视频认证，王亚洲陪同群众到税务窗口更新信息后又到自助办税区开具清税证明。整个事项仅用10分钟就办理完成。
据了解，6月份以来，稷山县行政审批服务管理局认真落实省、市、县关于“听民意办实事”项目推进的决策部署，着力纠治审批服务中“办事难、办事慢、办事繁”问题，积极构建了由局领导班子牵头，“两中心”、局机关各股室负责人、各入驻单位首席代表协同参与的“我陪群众走流程”常态化工作机制。目前，该局开展“我陪群众走流程”36次，局领导陪同参与了交通违章处理、社保卡办理、营业执照办理或注销、新生儿社保医保办理、农机过户等38类事项的全流程办理，发现并整改主动服务意识不强、一次性告知不到位、服务不热情等3类问题，进一步增强了工作人员的服务意识和责任意识，切实推动政务服务事项从“能办”向“好办、快办、易办”转变。
通过“沉浸式”参与窗口服务，体验审批过程和办事流程，发现群众办事中的堵点、难点问题，稷山县行政审批服务管理局对政务服务和行政审批工作把脉问诊，力推办事流程再优化、再提速。据了解，下一步，该局将常态化开展“我陪群众走流程”活动，不断优化办事流程、完善服务机制，推动政务服务水平持续提升，让每一家企业、每一名群众都能享受到高效、便捷、优质的政务服务。
持续提升政务服务效能
在永济市政务服务中心公证处窗口，一面由市民李先生送来的“公正为民显担当热情服务解民忧”锦旗非常醒目。
这面锦旗的背后有着一段艰辛的公证历程。李先生因父母离异，户口由河津迁至永济，因多次落户、迁户，导致他的身份证号出现异常，银行卡被锁定，需要提供身份证关联信息，才能解锁银行卡。他多次往返于河津、永济两地有关部门沟通均未果，最后来到了永济市政务服务中心公证处窗口。
李先生的情况对于承办公证员来说，首先是资料的匮乏与混乱，部分资料模糊不清。其次，公证员在办理公证的过程中，需要时刻安抚李先生因多次奔波而产生的不良情绪。虽然困难重重，承办公证员却丝毫没有退缩。经过大量的走访、询问，他们利用扎实的专业知识，最终为李先生解决了难题。
今年以来，永济市行政审批服务管理局以企业群众满意为落脚点，以“好运办·永心办”政务服务品牌创建为抓手，坚持开门纳谏，通过开通政务服务直播间、推出政务服务路标、打造“红绶带”服务团队、开展“我陪群众走流程”等活动，畅通与企业群众的联系，倾听“心声”，解答咨询，解决“急难愁盼”问题，推动永济市营商环境持续优化。
不仅永济市，自6月下旬开始，我市全面开展“我陪群众走流程”活动，并印发《纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”问题实施方案》。通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动，推动行政审批服务管理部门管理人员主动体验办事流程，企业、群众和各行业专家学者等积极参与政务服务建设，推动政务服务效能持续提升。
办事窗口是服务企业和群众的第一线，行政审批服务管理部门管理人员以“办事群众、帮办人员、监督人员”等身份，深入一线办事窗口换位体验，与群众面对面交流，陪同群众走流程，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，切实为企业解了难题、为群众办了实事。
截至目前，市县两级行政审批服务管理部门共开展“我陪群众走流程”活动290次，体验政务服务事项167项，涉及部门137个，参与领导干部152名，发现问题11个；90名“体验员”开展“政务服务体验员”活动15次，发现问题6个。“办不成事”反映窗口和12345政务服务便民热线共反馈问题6个，均已立行立改。
下一步，市行政审批服务管理局将持续深化“我陪群众走流程”活动，聚焦企业和群众办理政务服务事项过程中的“办事难、办事慢、办事繁”问题，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，不断提高企业和群众办事的体验感和满意度。