湖北十堰挽回消费者损失近500万元
转自：中国市场监管报
今年以来，湖北省十堰市市场监管局聚焦12315平台功能优化，深度挖掘数据价值，充分发挥其“晴雨表”与“风向标”作用，不断创新监管服务模式，推动行风建设取得显著成效。一季度，十堰市12315效能量化考评位居全省前三。上半年，该局12315平台共高效处理各类投诉举报3.3万件，消费投诉处理回访满意率达到96.74%，为消费者挽回经济损失499.91万元。
“大数据”支撑“大维权”。该局不断提升12315数据分析报告的针对性、科学性和预见性，为经营主体提供数据分析个性化定制服务。加强消费热点动态监测，对投诉居前的通信运营商、商超、汽车经销商等商家开展个性化分析和综合研判，出具定制报告8份，集中开展行政约谈4次，详细分析消费者投诉的焦点问题、成因、案例，并提出改进建议，形成“发现问题－把脉问诊－分析根源－提出建议－结果反馈－持续改进”的工作闭环，倒逼企业提供高质量产品和高品质服务，主动履行主体责任，营造公平有序的市场环境。
与此同时，该局还及时梳理消费诉求的热点难点，将诉求信息作为案件线索，建立完善诉转案机制，促进消费维权行政调解与监管执法衔接，提升市场监管行政效能。根据不同时期群众投诉举报的热点问题，有针对性地提出开展阶段性市场专项整治的工作意见，有力推动市场监管职能落地见效。上半年，该局排查梳理涉及“三品一特”、价格、广告、打击传销等4078件案源线索，实现诉转案43件，为消费维权、精准执法提供技术支撑，真正实现12315指挥中心“风向标、情报站”的功能。
该局还建立完善消费投诉应急处置机制、投诉处理满意度回访制度，坚持以12315诉求的接收速度、办结时效、群众反馈为指标，强化评价结果运用，提升投诉举报处置效能；同时，对3.3万件投诉、举报、咨询信息进行统计分析和挖掘加工，编发信息简报23期、发布消费提示6期、发布案例10起，为消费者提供权威消费指导。
（责任编辑：鞠然）