新业态 新治理骑手与城市的双向奔赴

外卖骑手饶培喜的一天

▄ 一线·调查

骑手们最担心在派送过程中发生交通事故。“我们整天在大街小巷穿行，难免会发生意外”

《法治周末》记者周奎

暑气逼人的8月，太阳火辣辣地照射着大地。高温天气里，点外卖的人明显增多，外卖骑手们也因此更加繁忙，城市的大街小巷随处可见他们顶着烈日奔忙的身影。

8月27日，《法治周末》记者跟随着外卖骑手饶培喜，在山东济南体验了他们充实而忙碌的一天。

每天都要进行安全教育

身着一身灰色的T恤衫，脸庞棱角分明，做事干净利落。这是“00后”外卖骑手饶培喜给记者留下的第一印象。

现年23岁的饶培喜，出生于河南省信阳市。他曾在济南市某大专学校读市场营销专业。

“我是一个比较喜欢自由的人，外卖骑手工作比较自由，也很适合自己。”饶培喜对记者说。

时至今日，饶培喜已在济南做了两年多的外卖骑手。他还兼任了某外卖平台骑手驿站副站长，每天还要处理骑手驿站的一些事务。

8月27日早上8点40分，当记者来到济南某外卖平台骑手驿站时，饶培喜正准备给驿站的骑手们开早会。在骑手驿站站点，负责人每天都要对骑手进行安全教育。

9点30分，站点的例行早会准时开始。“我们上线接单前一定要检查好头盔、车子，过马路一定要看红绿灯，没有红绿灯的要看好路口有没有车，确认安全后再过马路。要是快到送餐时间了还没有到达，提前和客户联系说明原因，如果是我们自己的原因要及时和站里联系处理。”饶培喜交代着送外卖的注意事项，骑手们分列两排笔直地站立着。

饶培喜还提醒骑手们注意防暑降温，确保人身安全。“在这个炎热的夏季，大家一定要注意防暑降温，身体最重要，站点为大家准备了藿香正气水等应急药品。在配送过程中务必保证安全，特别是应对交通情况和天气变化。”

最后，饶培喜还指导一些新进骑手如何与顾客进行礼貌沟通，如何处理订单异常问题。

早会结束后，骑手们纷纷回到各自的工作岗位上，准备一天的外卖配送工作。饶培喜则打开电脑，开始处理昨天外卖平台反馈给站点的事务，如一些异常订单和差评问题。

“快上线吧，还有很多订单等着呢！”饶培喜催促着还未上线的同事赶紧上线。处理完站点的工作后，饶培喜突然感觉到有点饿了，这才意识到自己还没有吃早饭。他迅速跑到隔壁的小摊，买了一个肉夹馍，解决了早饭问题。

对街道每个角落都了如指掌

10点30分，济南的街道上已经被炙热的阳光炙烤得如同火炉般炽热。吃完早饭，饶培喜将电动车准备好，穿上外卖员衣服，开始了一天的外卖配送工作。

饶培喜在手机上熟练地操控系统，刷脸上线，几秒钟后系统显示他已经准备好接单。几分钟后，他便接到了当天的第一单。这是一个距离只有300多米的配送单。

“现在的人工作太忙，有时候加班太忙没有时间做饭，所以近距离下单的顾客还不少。”饶培喜向记者解释。

“这些订单需要导航吗？”在和饶培喜一起送餐的路上，记者好奇地问。

“可以导航，但对我来说，导航只是辅助工具。我对这片区域已经了如指掌了。每到一个地点，我都会在心里迅速规划好取餐和送餐的路线，就像我对自己家的后院一样熟悉。”饶培喜告诉记者，他在这片区域摸爬滚打了多年，对这些街道的每个角落都了如指掌。

在交谈的过程中，饶培喜接单的熟练程度让人惊叹，他迅速接下了几个订单，记者紧跟在他身后，感受着这一刻的繁忙与挑战。

此时，空气中弥漫着炙热的气息，街道上的人们几乎都在躲避阳光，饶培喜在这样的高温中奔跑着，衣服紧贴在身体上，炎热的天气给配送工作带来了不小的挑战。几单外卖送完后，饶培喜身上早已被汗水湿透，但他仍然全神贯注地处理每一个订单。

途中，饶培喜也遇到了一些小问题，比如商家卡餐、顾客不接电话等，但这些在他眼中早已是日常工作的一部分，他熟练地进行了处理。

“刚开始的时候，感觉每天都很累，找不到商家和顾客的确很烦人。慢慢地熟悉了之后，一切都变得简单了。”饶培喜一边送外卖一边向记者讲述了他刚入行时的艰辛。

酸甜苦辣中也有成就感

正当记者和饶培喜忙着配送时，天空突然乌云密布，下起了大雨，道路上的积水慢慢多了起来。

为了能及时将外卖送到位，饶培喜小心翼翼地驾驶着电动车在雨中前行。

直到下午3点左右，饶培喜还没吃中午饭。“你们每天午餐都吃得很晚吗？”记者问。

“已经习惯了，我们最忙的时候，就是顾客吃饭的时候。我们饿的时候可以随便买点吃了，顾客不行。他们都是按点吃饭，过了吃饭点要是吃不上，可能就会饿到下班吃了。”饶培喜说。

送完最后一单，记者和饶培喜重新回站点，饶培喜冒雨在隔壁的面馆要了两份面和一份小菜。“我们吃饭没有准点，遇到忙的时候，就简单扒拉两口。”饶培喜说。

说话工夫，两碗面条已经端了上来。饿得“前胸贴后背”的记者顾不上说话，快速地将面条吃完。

吃完午饭后，饶培喜换下外卖员的衣服坐在电脑前，处理当天的外卖单据。“下班后，我要承担站点的一些站务工作。这里时刻都要有人盯着，因为随时可能有人来咨询或者来面试。”

趁着空隙，记者和他聊起外卖骑手工作生活中的酸甜苦辣。饶培喜说，骑手在送单途中出现意外情况也比较常见。比如在配送路途中，车子突然出现了问题，不能再继续派送时，值班站长就会打开整个站点的骑手地图，寻找到一个最近的骑手前去实施救援，保证将这些意外情况会第一时间处理好。

饶培喜告诉记者，骑手们最担心在派送过程中发生交通事故。“我们整天在大街小巷穿行，难免会发生意外，比如说被汽车剐蹭了，或者是不小心碰到了行人。”

“情况比较轻微的，双方协商一下基本就没什么问题了，但是情况比较严重的，站长也会指导骑手该如何保障自己的合法权益。”饶培喜说，在这方面，骑手都有意外伤害保险，极大减轻了骑手出现意外时所面对的压力。

傍晚时分，一些外卖小哥陆续结束工作回到站点。几名骑手和记者聊了起来。他们告诉记者，骑手处在顾客和商家之间，属于天然的弱势一方，骑手们经常面临着一边是顾客着急催促骑手快点送餐，另一边是商家卡餐一直不出餐的情况，骑手夹在双方中间左右为难。甚至有时候因为商家出餐不及时导致顾客给骑手差评。

骑手们说，遇到这种情况他们都会向顾客解释清楚，如果顾客不能更改差评，就需要骑手和站点、平台沟通申诉。

虽然遇到这样的顾客让骑手们十分头疼，但同样也会有很多温馨的时刻。比如，在下大雨的时候，顾客一句“慢慢骑不要着急，注意安全”等关心话语，会让骑手倍感温馨。

“这样一句关心的话语对我们来说，比冬日的一杯热茶还要更加温暖人心。”骑手们说，顾客一句话会让他们感到尊重和理解。

还有外卖骑手说：“寒冷的冬季和高温的夏季，对我们是很大的考验，工作确实很辛苦。但是每次看到自己的工作业绩完成量比较好，顾客对我们的服务满意和认可的时候，我觉得也是欣慰和值得的。”

晚上8点，华灯初上。记者结束了一天的采访准备离开站点，此时的饶培喜还在整理站点骑手当天的接单数据。“欢迎下次再来体验！”饶培喜笑着朝记者挥了挥手。

“骑手友好社区”畅通配送之路

《法治周末》记者戴蕾蕾

“外卖骑手可乘工作人员专用电梯，直达大厦餐饮层……”

一名外卖员乘坐员工专用电梯，到达大厦餐饮部取上外卖匆匆离开了。9月5日，《法治周末》记者在北京市朝阳区三里屯采访时看到，“3·3”大厦电梯玻璃门上，张贴了这样一纸说明。这座大厦管理方为外卖骑手的通行，打开了方便之门。

“进门难”“停车难”“找楼难”“休息难”，一直是外卖骑手常常遇到的各种难题。如何畅通配送之路？我国多地基层社区、商户、配送平台、外卖员等，正尝试多方携手建设“骑手友好社区”。

据悉，截至今年8月中旬，某外卖平台的“骑手友好社区”已覆盖20余个城市500多个社区，并与上万家本地门店合作落地“骑手友好商家”。

驿站满足骑手现实需要

9月5日中午，记者在朝阳区三里屯太古里西区广场上看到，一排新落成的骑手驿站格外引人注目。在三里屯商圈的这处骑手驿站，旁边的指示牌上写着“新就业群体友好商圈”“小哥加油站”“骑手驿站”。此时正值饭点，几乎每个饭店前、办公楼下都有外卖骑手忙碌的身影。

记者进入驿站看到，该驿站被分成了不同的区域。骑手们最常进的是休息区，休息区里配有饮水机、微波炉、手机充电插座、医疗箱，还有各类书籍、电视和Wi-Fi。休息区的墙上设置有“朝阳区三里屯手绘地图”“骑手心愿墙”“骑手驿站值班巡检事项”“骑手驿站活动日历”以及骑手驿站的功能介绍“累了能歇脚、渴了能喝水、饭菜能加热、闲时能充电、烦时能解压”。手绘地图上标出了骑手专属停车位、电动自行车换电柜和骑手休息驿站的位置。

在骑手心愿墙上，记者看到有的骑手的心愿是“天天爆单”，有的骑手的心愿是“第一天开工，希望赶紧接上第一单”，还有的骑手“希望通州也建一些（骑手驿站），也希望大家爱护”。

骑手驿站的另外两个区域，骑手可以接受心理咨询、政策咨询、法律援助等服务。驿站后方有一辆救护车，记者了解到，驿站里有一名医生，会处理突发的医疗情况，还定时开展义诊活动。

打通配送“最后一公里”

在骑手驿站值守的人告诉记者，现在是送餐高峰时间，下午2点以后，外卖骑手会陆续到驿站休息和就餐。驿站的玻璃门上贴有“温馨提示”，写明“驿站开放时间为10：00－20：00，驿站欢迎全行业骑手等新就业群体进入休息”。

下午2点30分，一名外卖骑手推开骑手驿站大门，他径直走到饮水机前，给自己倒了杯水喝了起来。“这两天天气凉了些，前两个月热的时候，多亏有这个骑手驿站，有空调和水，中午能来稍微休息一下，凉快一会。不然肯定会中暑的。”这名骑手对记者说。

这名骑手喝完水后，平台又给他派了新的订单，他急忙转身走出驿站，骑车去取餐了。另一位外卖骑手语带自豪地告诉记者，骑手驿站进门需要密码，“只有我们骑手才有”。

在距离驿站10米左右的位置，就是电动车电池换电柜和骑手专属停车位。

驿站里的一份“三里屯街道新就业群体友好商圈”的小册子显示，新就业群体友好商圈建设以来，共加装8组换电柜，解决“换电难”问题；通过积极协调地区各物业、餐饮、医疗机构等单位，设置骑手专用停车区域9处。

在团结湖街道中路北社区，记者看到在社区里增设了综合性骑手驿站“小蜜蜂服务站”。“小蜜蜂服务站”里面也配有饮水机、微波炉、手机充电插座、医疗箱，集休息、充电等服务于一体。

此外，记者注意到，社区优化了路牌标识，标明小区信息、服务点位、服务项目等设施配备情况。据了解，为了打通配送“最后一公里”，社区还完善了线上、线下“小蜜蜂三分钟服务指南”。

多地开展“友好社区”建设

记者了解到，为推动新就业群体融入首都超大城市治理，北京市提出了面向新就业群体的多元友好、全面提升、深度融入“三项行动计划”，增强新就业群体的社会认同感、职业获得感和城市归属感。

除北京外，全国多地也在陆续开展骑手友好社区建设。上海杨浦殷行街道制定了《殷行骑手友好社区建设行动方案》，并已初步完成建设。在开鲁二村入口醒目位置设有骑手社区友好地图，图上清晰标明小区内的出入口、楼号、充换电柜、卫生间等基础设施情况。外卖平台还将在线上同步更新骑手APP内的信息，根据小区及骑手反馈，优化配送推荐路线，经初步测算可以节省20%的配送时间。

今年2月6日，为解决“骑手进小区难”的问题，山东首个“骑手友好社区”在济南市高新区舜华路街道凤凰国际社区落地。为帮助外卖骑手好进门、好找路，该社区完善了门牌标志信息，绘制线下“骑手友好线路图”。“线路图”将标明小区内的出入口、楼号、充换电柜、卫生间等基础设施情况。在线上，外卖平台将同步更新骑手APP内相关社区的出入口及便利设施等信息，并根据小区及骑手反馈，优化配送推荐路线。

重庆沙坪坝区陈家桥街道是骑手友好社区在当地的重点试点街道，区委社工部等多部门协调街道、物业、平台，落地了第一批友好社区。

“暖新医院”为骑手就医打开便捷之门

《法治周末》记者刘希平

9月2日上午，深圳大学附属华南医院（以下简称华南医院）。一名外卖骑手在缴纳了1元钱后，在医院进行了相关的体检。

《法治周末》记者近日从华南医院获悉，8月9日，广东省深圳市第一批为外卖骑手等新就业群体专设的“暖新医院”在该院挂牌成立。

随着外卖行业的蓬勃发展，快递骑手们的身体健康问题也逐渐引起了社会的重视。“暖新医院”的设立，不仅提升了外卖骑手等群体的就医便捷度，更让他们感受到了城市的“温度”。

简单工作隐藏健康风险

跑外卖，一项看似简单的工作，却隐藏着许多潜在的健康风险。

今年1月，某即时配送服务平台曾发布了一份《骑手健康调研报告》（以下简称《报告》）。《报告》称，相较于传统行业，骑手等新业态从业者没有固定的上班时间，在户外跑单风吹日晒更是常态。多变的跑单环境和户外劳动让骑手患上急慢性肌肉和骨骼相关疾病的风险大大增加。

《报告》显示，接近62%的受访骑手腰部存在不同程度的劳损和不适，但超过30%的受访骑手都会因治疗麻烦，选择自行处理或不处理。同时，因为长时间在户外奔跑、经常上下楼等原因，容易引发骑手膝盖方面的慢性疼痛，近一半的受访骑手表示存在膝关节疼痛的情况，阴雨天、上下楼梯、夜晚会加剧疼痛。由于常常要提着重物奔跑，接近50%的受访骑手表示肩臂有过不适，其中有接近24%的受访骑手表示肩部有放射痛或手臂麻木感。同时，多变的天气、随机的送单距离和无法完全把控的路况等都容易导致意外的发生，对骑手身体健康造成损害。根据《报告》，有20%的受访骑手表示配送路上急刹车后出现过头晕、颈项疼痛、僵硬感等不适症状。

此外，骑手每天都要面对众多的客户，处理“状况百出”的订单，容易积压心理压力。《报告》指出，53%的受访骑手会因工作繁忙、客户差评导致罚款等而感到压力。65%的骑手会因雨、雪、热浪等恶劣天气感到不适。而当骑手面对压力时，一半的受访骑手会选择与同行分享，家人和朋友也是主要的倾吐对象。58%的受访骑手表示需要更多的心理健康支持或资源来应对跑单中的挑战。

探索开辟就医快捷通道

随着外卖骑手群体的不断壮大，骑手们的身体健康问题也逐渐引起了社会的重视，多地陆续探索出台维护新就业形态劳动者劳动保障权益的新举措。

为给骑手就医开辟快捷通道，深圳市推出了“暖新医院”。华南医院就是深圳市第一批为外卖骑手等新就业群体专设可以便捷就医的医院。

华南医院副院长王天宝向记者介绍，除了提供“六优”“五免”11大保障措施之外，“暖新医院”还将结合人群特点、经济状况、疾病谱等提供专业、精准、优惠的“新就业群体体检套餐”，为新就业群体提供便捷的专属医疗服务。据悉，华南医院近日就推出了“1元体检套餐”，包括内科、外科，眼科、口腔检查、眼压检测、无创性动脉硬化检测等项目。同时，还有甲状腺、泌尿系统、早期直肠肿瘤筛查、早期肺癌筛查等1+X个性化套餐，为户外劳动者及各类新就业群体提供相应的免费诊疗和疾病筛查服务。

“外卖骑手等新就业群体来我院体检，只需要提供身份证和与职业相关的工作证明即可。”华南医院体检科主任刘铁诚对记者说。

华南医院泌尿外科执行主任侯腾向记者透露，通过医院为外卖骑手群体组织的多次义诊发现，骑手们因饮水量不足，以及久坐骑行等原因，导致很多骑手患上了泌尿系统结石病、前列腺炎等病症。“为了减轻骑手群体的就医成本，该院泌尿外科配有的普通结石预防仪器、碎石机、慢性盆底治疗仪等设备，会定期免费向外卖员们开放。”

温暖正在城市之间蔓延

记者搜索发现，除了深圳外，我国其他城市一些医院也为骑手们就医开辟了绿色通道。

有媒体披露：2023年2月，山东省昌邑市一家综合民营医院昌城医院首度挂牌成立了“小哥医院”。昌城医院相关负责人向媒体介绍，该院针对“小哥”群体推出的优惠政策包括：“小哥”持身份证、公司证明领取专用“健康关爱卡”，就诊时免普通挂号费、专家挂号费；急诊绿色通道可先就医、后缴费等。

2023年7月，昌邑市中医院也加入“小哥医院”的行列。该院结合自身特点，针对“小哥”群体推出督灸、脐灸、刮痧、拔罐、普通针刺、穴位贴敷等中医外治项目凭有效证明七折优惠。这些服务对“小哥”们来说，无疑是实实在在的福利。

2023年11月21日，山西省介休市“快递外卖小哥医院”在介休宏生医院正式挂牌成立，这是介休市首家为快递、外卖小哥等新就业群体提供专属医疗服务的医院。

有外卖员表示，对他们来说，城市里一个个实实在在的暖心举措，让他们工作起来更有奔头，生活也更加充满希望。

▄社会治理新实践

特色调委会助力骑手权益保护

《法治周末》记者卢伟

□李欣语

外卖骑手们穿梭在城市的大街小巷，为千家万户送去美味佳肴，是新时代劳动者队伍中不可或缺的重要力量。然而，随着行业快速发展，因配送超时、商户差评、平台管理混乱等原因产生的矛盾纠纷也逐渐暴露，如何保障新业态健康发展，实现骑手、平台、商户与用户之间关系的最优解成为亟待解决的难题。《法治周末》记者近日走访了陕西省西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会，了解外卖行业内部的矛盾纠纷是如何调解的。

“零成本”调解受欢迎

“外卖骑手是‘和时间赛跑’的人，他们为城市发展贡献着力量，也需要得到社会的关心和爱护。”西安市碑林区司法局文艺路司法所所长茹毅强表示，由于外卖配送行业就业门槛低，工作时间相对自由，在当前就业压力之下，成了吸纳灵活就业的“蓄水池”，近年来从业人员数量激增。然而他在走访企业时发现，由于劳动关系难以认定，职业权益缺乏保障等原因，多数骑手在遇见困难时往往选择忍气吞声，无法维护自身合法权益，为行业健康发展埋下隐患。

“以后我们遇到矛盾纠纷，可以直接去我们自己行业的调委会申请人民调解，‘零成本’享受优质高效的服务，真是太好了。”活动现场，众多外卖骑手纷纷感慨地说。5月22日，西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会揭牌成立，这也是陕西省首家外卖配送行业人民调解委员会，对维护行业健康发展，构建和谐劳动关系具有重要意义。

“成立碑林区外卖配送行业人民调解委员会，旨在通过公平、高效的调解机制，防范化解行业内矛盾纠纷，维护行业领域正常秩序，保障人民群众合法权益。”茹毅强说。

纠纷化解向源头防控延伸

外卖骑手吴兵（化名）是调委会成立后第一批受益人。去年年底，吴兵在某配送中心担任某平台外卖送餐员，双方未签订劳动合同。今年6月初，吴兵在一次派送途中意外受伤，在请求认定工伤时，该配送中心却认为吴兵是某平台注册骑手，否认双方存在劳动关系，吴兵随后求助至西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会。

“该案涉及新就业形势下劳动者与用人单位劳动关系的认定问题，不仅关乎对新业态群体合法权益的保护，而且有助于推进法治化营商环境建设。”茹毅强说。

随后，西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会详细了解了配送中心的人员管理、薪酬发放及日常工作安排，结合案情，同配送中心负责人及吴兵多次协商沟通，找准利益平衡点，最终促进双方达成协议，矛盾得以全部化解。

记者了解到，西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会设立于西安市碑林区蓝骑士配送行业联合工会办公室内，共有调解员8人，涵盖律师、工会会员、企业职工等多个群体，通过打造专兼结合、优势互补、结构合理的调解员队伍，推动形成“工会+司法+律所+社区”的矛盾纠纷多元化解联动机制，为新业态发展提供更专业的调解服务。

同时，西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会通过搭建平等协商、互谅互让的沟通平台，推动外卖配送行业矛盾纠纷化解由终端解决向源头防控延伸，努力维护新领域安全稳定、促进新业态健康发展。

护航新业态蓬勃发展

近年来，西安市碑林区坚持和发展新时代“枫桥经验”，紧跟民生需求，聚焦重点领域，不断完善行业性专业性调委会建设，积极回应人民群众新要求新期待，推动人民调解工作高质量发展。

人民调解“零成本、高效率”的纠纷解决方式很快受到行业内的一致好评。据统计，西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会自成立以来，充分发挥工作职能，已成功化解矛盾纠纷29件，针对外卖商家及骑手开展普法宣传活动6次，解答法律咨询80余次，为从业者提供专业的法律知识和维权指导。同时，该调委会还积极倡导外卖平台加强行业监管，建立健全完善的配送员权益保障机制，制定合理的配送规则，规范配送流程，为优化营商环境、服务经济高质量发展提供有力保障。

“成立西安市碑林区外卖配送行业人民调解委员会，是碑林区护航新业态蓬勃发展的一个重要平台。新业态新就业群体是惠民生、促发展的重要力量，是保障经济高质量发展的重要一环。碑林区司法局将继续坚持建机制、强组织、聚合力，积极构建多部门共同关注、多层面预防宣传、多渠道综合调处的工作格局，持续优化辖区营商环境。”西安市碑林区司法局局长周琦说道。

责编：戴蕾蕾