以“服务好”为引领，泰康在线“无死角”守护消费者权益

转自：衡水日报

维护好消费者各类合法权益，是保险业践行金融工作政治性、人民性的生动实践，也是行业防范风险及服务经济社会高水平发展的内在要求。“要紧盯关键领域和薄弱环节加强监管，保障消费者合法权益，健全风险防范体系”。

作为国内知名的互联网财险企业，泰康在线始终将保护消费者权益视为企业发展的应尽职责和重中之重。多年来，泰康在线深挖自身“互联网”禀赋，不断深化“科技驱动战略”，以“服务好”为引领，坚持诚信经营、压实风险防范，努力守护每一份信任。

落实“服务好”战略，坚守诚信经营底线

随着客户需求的不断升级，服务能力是终极竞争能力，在此指引下泰康在线致力于做“服务好”的互联网科技财险公司。在战略底层，泰康在线通过坚守践行诚信经营底线，积极响应监管要求，助推行业高质量发展。成立以来，泰康在线逐渐打造了贯穿投保前后，可无缝衔接、高度透明的线上服务，并以全天候在线的客服体系为纽带，切实保障消费者的合法权益。

投保前，泰康在线一方面以客户需求为导向，覆盖全险种类别，持续推出创新、多元化保险产品，不断丰富产品供给，并在服务页面全面展示，充分保障用户选购的权利；另一方面，努力简化条款介绍，避免冗长和晦涩的表述，以平实的语言将保险产品的核心保障内容、责任范围、除外责任等关键信息以清晰明了的方式呈现给用户，尽最大可能化解传统保险条款因介绍复杂而带来的阅读与理解障碍问题，帮助客户更加快速、准确地理解保险产品，充分保障用户的知情权。

投保后，泰康在线紧抓保险理赔、投诉处理等保险业核心环节，切实保障消费者合法权益。在理赔环节，泰康在线打造了智能互动的引导式理赔服务模式，实现了理赔服务的自动化、线上化，大幅提升理赔效率与质量。目前，泰康在线自动化理赔率超97%，小额案件1日结案率达99.8%，车险从报案到结案最快只需9分钟。在投诉处理环节，泰康在线建设了集覆盖全、效率高、能预警、自动化、一体化等特点于一身的“线上投诉系统”，实现诉前、诉中、诉后的全流程高效处理，为畅通投诉渠道、保障消费者依法求偿权提供了全面的数字化系统支持。

泰康在线深知，客户服务是与消费者沟通的第一线，也是保护消费者各项权益的前沿阵地，特别是在快速变化的数字时代，用户对高效、及时的客服响应有着极高的期待。基于此，泰康在线以“智能辅助人工”为思路，打造了一站式闭环的“智能客服系统”。在底层，泰康在线构建了丰富的知识库，并实现了对知识的自主管理和自主迭代升级。在顶层，泰康在线开通了热线客服、在线客服等多元通道，以“AI+人工”模式，衔接知识库精确答案，7×24小时为用户答疑解惑。

强化系统体系支撑，持续提升消保效能

做优消保服务的背后，离不开消保系统体系的支撑。2024年，泰康在线一站式智能消费者权益保护管理平台（ConsumerProtectionIntegratedManagementPlatform,CPIP）正式落成。该管理平台集成产品/渠道消保查询、营销宣传行为监测、消保评价及审计、投诉系统等11个专业模块，实现了消保工作的闭环线上化管理，大幅提升了消保系统的服务效能。

在产品/渠道消保信息查询模块中，泰康在线运用大数据分析技术，实现了对产品和销售渠道全生命周期的消费者权益保护审查信息的聚合，涵盖了投诉/举报案件数据库、营销宣传行为监测报告、投诉根因分析、消保整改追踪及风险预警等关键信息，形成了完整的消保信息档案，并借助算法模型，输出消费者权益保护指数，为识别和预防潜在的非合规行为提供技术支持。

销售误导、恶意二开、销售骚扰一直是险企营销的“照妖镜”，泰康在线营销宣传行为监测模块主要致力于解决保险营销模式顽疾。该模块基于人工智能和机器学习算法，建立了消费者权益保护规则引擎，并借助光学字符识别（OCR）技术，实现对H5页面销售话术及内容的自动化检测。通过提升监控覆盖面和效率，泰康在线可以最大程度保障销售过程符合规范，规避传统销售侵权顽疾。

事实上，新打造的智能消费者权益保护管理平台已融入了泰康在线消保工作的方方面面：借助消保监管评价模块，泰康在线实现了消保工作的跨部门协同作业、标准化消保评价，确保监管重点精准定位、工作进度的透明化管理以及实时反馈；借助投诉系统模块，泰康在线实现监管及内部投诉案件的记录、分配、处理、留痕，可提前对风险进行预警，并通过对接12378掌上消保平台，持续迭代重复案件、催办升级等能力，完善案件溯源、数据统计等功能，实现诉中、诉后处理的全面线上化管理，为消费者提供了更加高效、便捷的服务……在智能消费者权益保护管理平台驱动下，泰康在线消保工作效能还在不断提升。

压实风险防范，科技赋能风控增效

随着信息技术的快速迭代、互联网保险的高质量发展，消费者个人信息安全保护的重要性、迫切性也与日俱增。泰康在线以科技赋能风险防范体系建设与增效，建立了完善的数据安全管理制度体系及配套技术工具和平台，并以审慎态度处理数据，为用户数据安全上好了“安心锁”。

在数据合规方面，泰康在线的数据安全管理体系涵盖多项管理规范，包括数据分类分级制度、外部数据管理制度、客户信息安全操作规范、客户敏感信息屏蔽规范、数据泄露应急预案等，能最大程度保证内外部数据的隐私处理。同时，泰康在线围绕制度流程建设了诸多配套的技术工具和平台，与各应用系统对接，为数据防泄露、数据脱敏、数据溯源和数据加密提供强力支持，在确保数据安全相关制度有效落地执行的同时，保障用户信息安全。

在数据使用过程中，泰康在线秉持审慎态度，对于涉及客户信息的操作，严格遵循“未授权即禁止”与“合理且必要”原则，以避免对客户隐私信息的过度曝光。如在需求设计阶段，泰康在线严格评估用户信息的收集、分析、传输、展现、存储、删除等操作的必要性，以避免信息的过量收集；其次，通过采用通道加密、加密存储、即时清理、字段屏蔽等先进技术手段，有效减少数据泄露风险，实现对客户信息的全方位防护。

在泰康在线看来，消费者权益保护是一项系统性工程，需要长期实践、久久为功。展望未来，泰康在线将继续沿“服务好”发展路径，以技术与服务创新驱动消保体系提质增效，同时响应监管号召，持续完善反欺诈系统等功能，做监管的好学生，为消费者幸福生活保驾护航，为行业健康发展贡献力量。