物业研究丨“蓄意诋毁视频”平息之后，才能看到更多物业的真相
来源：中物研协
近期，臧某某在多个网络平台发布蓄意诋毁、诽谤物业行业的短视频，这些视频在网络上迅速发酵，部分视频转发量高达3万，引起了广泛关注，一时间“取消物业”的声音甚嚣尘上。
彼时，任何与此事有关的评论都可能被认为有“蹭流量”之嫌；更重要的是，在热议或舆论的裹挟下，即使再克制的评论也可能有失理性，因此，不妨先“让子弹飞一会儿”，待各方论争平息之后，我们才能看到更多真相，或者更接近事件的本质。
这类事件不是第一起，也肯定不会是最后一起。风起于青萍之末，透过此类事件，我们该如何冷静地看待真实的物业行业？如何触达物业行业的真正本质？也只有如此，才能使更多人正确地看待物业行业，使其不被毁谤，亦不被过誉。当然，这很难，基于此，本文权作一种思考。
民生行业
缘何成为“众矢之的”？
中国物业行业的发展历史可以追溯到20世纪80年代。在改革开放的背景下，随着城市化的迅速推进，住宅小区的数量迅速增加，人们对于小区管理和服务的需求也逐渐增长。为了解决小区管理和服务的问题，中国物业行业应运而生。2003年，我国首次颁布了《物业管理条例》，明确了物业管理的规范和法律依据，旨在维护业主和物业管理企业的合法权益，帮助解决一些物业管理和业主维权方面的问题。
但初期的物业管理主要是由政府部门或居民自行组织进行，管理与服务相对简单。随着经济的快速发展和城市规模的扩大，小区的管理日益复杂化，对专业化、规范化的物业服务提出了更高的要求。于是，专业物业管理公司逐渐涌现，形成了现代物业服务行业。
1、是民生行业，但中小企业数量庞大，行业标准难以统一
中国物业行业经历了40多年的发展，为城市化进程提供了重要支持。物业管理企业在优化社区环境、提升居民生活质量、维护社会稳定等方面发挥了重要作用。2022年12月15日，中国物业管理协会第五届理事会第六次全体会议上，住房和城乡建设部部长倪虹指出，“物业管理是重要的民生行业，是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。”同时，物业管理行业也是缓解社会基层就业压力的重要支撑，2022年500强企业直接或间接提供就业岗位达422.1万个，较上年增加4.5%。
克而瑞物管发布的《2023年中国物业服务企业综合实力500强》报告显示，2022年物业管理行业在管面积达到370.3亿平方米，其中500强企业在管面积市场份额已达46.6%，仍有大量中小企业分布在行业中，其服务标准良莠不齐。
2、矛盾问题一直未得到有效解决
然而，随着物业行业的发展，一些问题也逐渐浮出水面。部分物业企业在服务过程中存在服务质量不达标、费用及管理不透明、与业主缺乏沟通、公共资源分配不公平等问题，这些问题给业主带来了困扰和不满，加剧了业主与物业之间的矛盾。此外，还有一些不诚信行为和违规操作，给整个行业也蒙上了阴影。
个别企业不代表行业
政府、企业一直在努力
从物业管理行业发展角度来看，确实有个别企业在服务质量、管理方式和诚信问题上存在一定的不足，但这并不能代表整个行业。近年来，在国家政策的引导下和企业自身的努力下，物业管理行业正积极调整和优化，以回归应有的行业地位。
1、政策：加强监督管理，推动行业良性发展
从政策内容来看，近年来国家及地方推动行业正向发展的政策不断。2021年，住建部市场监管司发布《关于开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”工作的通知》，通知要求增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益。各地纷纷出台相关政策推动“明明白白消费”。2023年以来，各地多措并举推动监管机制落地，其主要包含以下几类：
第一类，建立信用管理体系，评价结果纳入物业费调整考量因素。如湖南省提出建立全省统一的物业管理行业信用信息平台及物业服务企业年度信用评价体系，评价结果作为物业服务费动态调整的参考因素。
第二类，建立共管账户，提高公共收益透明度。如湖北提出设立公共收益共管账户，接受业主监督。南昌市推出试点建立健全业主公共收益账户管理机制，同时提出，至2023年底对南昌市1000个以上实施专业化物业服务的住宅小区进行监督检查，推动物业服务进一步规范有序。
第三类，引入第三方机构，建立外部监管机制。如湖北省在《关于进一步加强和改进住宅小区物业管理工作的通知（征求意见稿）》中提出，街道（乡镇）可探索引入第三方机构协助开展业主委员会组建及换届改选、日常运行、物业矛盾纠纷调处、业务培训等工作。
2、企业：积极参与基层治理，努力提升物业服务水平
物业企业作为与居民直接接触的最末端神经，正被全面加速纳入国家基层治理体系。2022年，我国各级政府部门出台了较多政策文件，鼓励物业服务企业参与社区治理。其中，国务院办公厅印发的《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中明确提出推动有物业服务的社区建立健全党建引领下社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制。中共中央组织部、中共中央政法委员会、民政部、住房和城乡建设部联合印发的《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》也明确提出要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。这对物业服务企业如何在基层治理中找准自身角色和定位、如何在基层治理中发挥作用、如何结合自身实际情况融入基层治理等问题具有重要指导意义。
政策推动下物业企业也不断加强体系建设，发展以党建引领的红色物业，深度融入基层治理体系。
（1）积极开展红色物业，加速融入基层治理
公开资料统计，上市物企中发展红色物业的企业数量占比已达到75.4%，住宅物业是其发展主要领域。华润万象生活、世茂服务等企业普遍是先打造红色物业品牌，并通过建立党支部、提升党员比例的方式在项目中落地实践。碧桂园服务、保利物业则将其上升为企业战略，其中保利物业的“星火模式”围绕“一面旗帜、三个阵地”4P体系，从星火社区到星火街区，再到星火楼宇，层层下沉，将红色基因注入各业务板块。
（2）积极开展品质进阶，提升服务水平
随着居民对生活要求的不断提高，物业企业也逐渐意识到自身服务水平与业主期望之间的差距，越来越多的企业开始开展品质进阶行动，以提升自身的服务水平。
2023年上半年上市物企中提及品质提升的比例高达90%。在服务品质提升过程中企业普遍会有以下操作：首先，通过集中修缮、改造的方式提升社区的硬件环境，弥补了业主心理落差；其次，将以往业主看不见的服务显性化，如万物云开展的“设备开放”。最后，主动倾听客户心声，增强与业主的沟通渠道。如绿城服务组建业主群、上门拜访倾听心声，了解需求，组织业主喜爱的社区活动。
（3）关键时刻挺身而出，主动承担额外服务
作为业主的服务提供方，物业企业不仅履行着合同约定的服务内容，而且在很多情况下还主动承担了合同以外的额外服务。在火灾、生病救急、三年疫情、郑州暴雨洪水等突发状况下，物业企业和物业人员都承担着重要的角色。
业主应持理性态度
行业环境需要业主和企业共同营造
在中国的集合住宅模式下，物业管理服务的专业性和重要性是难以替代的。尽管物业行业确实存在一些不良现象，但这并不能否定整个行业的价值和作用。业主在对待“物业是否应该被取消”的问题时，应持理性态度，客观评估物业管理在提供专业服务、维护社区秩序和促进社区和谐方面的重要性。
物业行业的良性发展，离不开业主的参与和监督，同时也需要物业企业和从业者们的努力营造。针对臧某某的恶意诋毁，河北省物业管理行业协会发布《关于联合抵制蓄意诋毁物业行业相关言论的公开信》、深圳市物业管理行业协会也发布《是谁在挑起业主与物业之间的对立？》的文章，以正面回应这些负面言论，为行业正名并呼吁业主与物业共同推动行业的发展。
尽管此次事件是针对物业行业的诋毁，但我们也不可否认行业内确实存在个别害群之马。为了行业的良性发展，物业企业应该从自身做起，加强与业主的沟通，主动倾听业主的需求和意见，提升服务品质和管理透明度。同时，物业企业应该建立健全的内部管理制度和监督机制，加强员工培训和素质提升，确保业务操作的规范和专业性，这样行业才能得到长足的发展。
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