上海市消保委今年“双11”期间受理投诉情况发布
转自：中国消费者报
今年，“双11”大促与“国补”政策并行，活动周期拉长，激发了大众的消费热情。记者近日从上海市消费者权益保护委员会了解到，10月14日至11月14日，上海市消保委共受理网购消费投诉27088件，推进企业先行和解36346件；服装鞋帽、家居用品、数码家电、交通工具、食品等领域投诉量居前；“先用后付”引发不少争议；商家宣传的优惠难以兑现；消费者想要保价，却遭遇重重阻碍。
近期，一些电商平台推出“先用后付”的支付方式，即网购时无须付款就可快速下单，待确认收货后再扣款。不过，“先用后付”看似增加了网购的便捷性，但这一“新玩法”却频遭吐槽。有消费者投诉反映，平台在“双11”期间悄无声息地将默认支付方式更改为了“先用后付”，加上部分商品页面弱化或隐藏添加购物车的选项，导致本想收藏或先添加商品到购物车变成了直接下单；有消费者担心在不知情的情况下“先用后付”后，错过付款时间会影响个人征信；还有部分消费者反映，“先用后付”购买的商品申请售后时，遭遇商家推诿或系统延迟等情况，导致消费者诉求无法及时处理，甚至可能因此承担逾期付款的违约金。
例如，消费者田先生投诉称，其在电商平台浏览商品时误触购买按钮，平台默认开通了“先用后付”，导致其直接下单了一款炉子，他联系客服取消订单未果，商品发货后，他联系快递公司拒收，却仍被扣除了280元；消费者王女士投诉称，其在电商平台购买一条休闲裤，在申请退款并成功取消订单后，仍不断收到“先用后付”的还款提醒，提醒称未及时还款将影响征信。
据了解，今年“双11”的周期更长、活动更多，除“百亿补贴、大牌限时补贴、满减赠送优惠”等促销外，各电商平台还在优惠力度上持续加码，现金券补贴、赠品加码等优惠层出不穷。不过，仍有部分商家存在模糊宣传内容、隐瞒商品优惠条件等问题，导致消费者购买后发现实付价格与宣传不一致，未能真正享受到优惠。还有一些商家拒绝履行售前承诺，不按约定内容发货。消费者主要反映实付价格高于宣传价格、购买的优惠券未发放、赠品未如约发货等。例如，消费者宋先生投诉称，其在电商平台购买一款扫地机器人，当日商品页面显示“活动到手价2580元”，但实际购买时叠加其他优惠后需支付货款2740.91元。对此，客服表示系各地优惠政策不同导致价格变动，无法为其处理。
此外，今年“双11”大促预热早，多轮优惠活动接踵而至，许多平台、商家为抢占先机，纷纷推出保价活动，承诺消费者在一定条件下，先期买贵了的商品可以退差价。但是，有消费者反映，部分商家虽然承诺保价，但对于保价范围、条件等规则的表述模糊不清，限制条件多，消费者想顺利申请保价、退差价阻碍重重。还有一些商家利用不同链接或产品编号规避保价，或设置满减门槛差异、限时抢购等让消费者无法依据保价规则获得相应的差价补偿。例如，消费者蒋先生投诉称，其在电商平台购买猫砂，商家在发货后下架原链接，并使用新链接以更低价格再次上架同款商品，蒋先生要求保价，希望平台直接退还差价，但平台表示商品并非同一链接，不符合保价协议，要求消费者退货重新下单。
作者：刘浩