优化车险理赔服务 保障消费者合法权益——衡水市保险行业协会开展2024年车险查勘理赔现场测评
转自：衡水日报
为积极完善金融为民、惠民、利民举措，优化车险理赔服务体验，强化车险现场查勘服务时效及查勘人员业务技能，11月21日，衡水市保险行业协会对全市21家财险公司开展了车险查勘理赔现场测评。
21日下午3时，记者跟随衡水市保险行业协会、国家金融监督管理总局衡水监管分局保险科有关测评人员来到测评地点——衡水植物园东门口，为客观真实反映我市车险理赔队伍服务水平，实现岗位大练兵目的，测评时间、地点随机选定，记者和测评人员一起担当“报案者”和“测评官”,对各公司车险查勘理赔服务各个环节的服务表现进行现场打分，整个测评过程全程拍照、录像，确保公开、公平、公正。
测评人员在经过简单的分工、交流后，开始模拟人伤交通事故，拨打各公司报案电话，测评活动正式开始。
“你好，我的汽车和一辆电动自行车撞了，双方车辆均有损坏，电动自行车人员头部重伤。”
“好的，请告诉我您的车牌号，我们马上委派查勘员与您联系，请保持电话畅通。”
“您好，我是某公司查勘员，现场有人受伤请您先拨打120进行救治，再拨打122，请交警前来协助处理，我预计在10分钟以内到。”
……
在测评人员拨打报案电话几分钟后，各公司查勘员迅速回电，并陆续到达“事故”现场。
“你好，今天保险行业协会对全市财险公司车险查勘理赔服务进行现场测评。从我拨打报案电话到现在时间15分钟，到达时间达标，着装挺规范、查勘车很干净，但急救包、救援设备不全，需要给你扣5分，你的测评成绩为95分，请签字确认。”本次测评活动，除了按照《衡水市车险现场查勘检查项目及评价标准表》考核到达时间，查勘车是否洁净、有标识，查勘员是否着装规范外，查勘车是否有急救、救援设备等增值服务项目，也是此次测评检查的重要环节之一。
1个多小时后，21家财险公司理赔车辆全部到达现场并完成测评。从测评结果看，20家公司查勘人员在拨打报案电话后30分钟内到达现场，只有太平财险未在规定时间内到达。人保财险、太保财险、中华财险、国寿财险、燕赵财险等15家公司到达时间早，查勘车洁净，查勘员着装规范，后备箱整洁，急救、救援等增值设备齐全，并为客户准备了矿泉水，综合测评成绩满分。冬季来临，燕赵财险还非常细心地准备了一次性暖手宝，为客户暖手的同时，更温暖了客户的心。15家公司满分，说明面对同质化车险产品，越来越多的公司开始把精力放在理赔服务提升上。
但也有个别财险公司存在查勘车无公司标识、车身较脏、查勘员未佩戴工牌等问题。其中，太平财险问题最大，不仅严重超时，且查勘车脏、有破损。查勘车、查勘员是公司的“脸面”，代表着公司的形象，只有多从理赔服务细节上下功夫，做文章，努力打造服务品牌，才能赢得更多消费者认可和信赖。
衡水市保险行业协会秘书长苏晓虎表示，为落实好国家金融监督管理总局衡水监管分局“金融消保在身边 保障权益防风险”年度主题宣传要求，协会以“金融为民”为出发点，以完善金融为民、惠民、利民举措，优化理赔服务体验为目的，组织开展了此次车险查勘理赔现场测评活动，重点检验各公司理赔员到达事故现场的查勘时效以及查勘人员服务能力。在未来，衡水市保险行业协会将在衡水监管分局领导下，不断发挥监督、指导职能，引导全市保险公司进一步提升理赔服务质效，增强保险消费者体验感和满意度，积极为群众办实事、解难事，更好服务衡水人民，更好推动我市保险业健康高质量发展。
视频、文、图：王亚雷