海口市烟草专卖局认真做好热线投诉处理工作
2023-02-22 00:35:17 - 国际旅游岛商报
商报讯（通讯员郭思岑）2022年以来，海口市烟草专卖局以转变服务群众新理念、探索服务群众新方式为抓手，科学整合“12313”“12345”热线，最大程度方便市民咨询、求助和反映问题，切实筑牢市民服务“连心桥”，向社会彰显了海口烟草的责任担当。全年海口片区共接到办件5366宗，办结率100%，满意率100%。
首先高度重视，分工明确。该局主要领导以身作则、率先垂范，先后多次到海口市政府服务中心开展热线轮值，以一名普通热线专员的身份受理、回复举报投诉人，并随机对举报投诉办件进行回访。海口市烟草专卖局设立热线坐席，成立专班专队，严格落实“7×24”小时和“30分钟响应”要求，以“远程+现场”相结合的方式，实时为社会公众提供卷烟真伪鉴别服务。
其次健全制度，强化沟通。通过建立健全制度、完善配套有关机制、开展业务技能培训等一系列工作，不断增强相关岗位人员服务意识和业务技能水平，做到统一认识、明确标准、严格执行；每季度动态更新热线平台知识库，从法律法规、政策要求、规范执法、文明用语等方面向市民提供可查询渠道，多角度提升热线咨询回复专业化水平，确保及时解决市民的诉求。
再次加强研判，总结分析。定期组织召开分析研讨会，对市民投诉较多的问题进行分析研判、分类处理，整合举报投诉信息，加大线索核查力度，以开展零售户综合治理为契机，建立许可证办理登记台账，通过投诉办件强化过程追踪，提升规范执法水平，切实为市民排忧解难，推动执法向“既有力度、又有温度”转变，以实际行动践行执法为民的职责使命和全心全意为民服务的宗旨。