“枫桥经验”先进典型,北海涠洲岛高效化解涉旅纠纷
转自:北海日报
大力发展民生事业,着力解决群众急难愁盼;破解社会发展难题,推动城市高质量发展;提高城市治理水平,共享经济社会发展成果。一直以来,我市始终坚持以人民为中心的发展思想,聚焦群众“关键小事”,把惠民利民的好事实事做到群众的心坎上,持续提升城市治理水平和治理能力。即日起本报开设“办实事、解难题、暖民心”专栏,深入挖掘暖心故事,生动呈现我市为民解忧办实事、破解发展难题、补齐民生短板,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的各项工作举措和成效。
涠洲岛每年接待大量游客观光游览,涉旅纠纷时有发生。涠洲岛推出“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法,全面提升了海岛旅游行业源头治理、游客矛盾高效治理、岛上纠纷综合治理水平。
近日,涠洲岛的《“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法》入选全国104篇“枫桥式工作法”,并被授予“全国新时代‘枫桥经验’先进典型”称号。广西仅3个单位入选。
荣誉的背后有一份扎实的成绩:近3年来,涠洲岛共化解涉旅纠纷5597起,化解率达94.85%,涠洲人民法庭受理案件连续3年减少,继涠洲派出所被评为“全国枫桥式派出所”之后,涠洲岛入选全国首批“和美海岛”。
这一工作方法如何化解涉旅纠纷?
近日,记者上岛一探究竟。
11月24日,涠洲派出所民警刘贤珑的微信群里跳出一条消息,一个店长称他捡到了游客的身份证,刘贤珑立即着手寻人。这样的“微信警务室”,涠洲岛有35个,群总人数达6000余人,包括警长、村长、船长、店长、村民。任何涉旅问题都可以在群里反映,各方第一时间接收、第一时间处置。
涠洲派出所教导员陈维介绍,涠洲岛以“创”为要,创新“四长联防机制”,以警长为纽带,链接和调动与游客交集密切的“村长、船长、店长”,村长管社区村屯,船长管渔船、渔民,店长管民宿、餐饮,打造了全日动态监管、联调联处新模式。
线上有群,线下有站。涠洲派出所在游客流量大的鳄鱼山景区设立了“景中有警”工作站。岛上电车租赁的纠纷时有发生,有一回,游客在租车使用过程中烧坏电机,商家认为游客应赔偿,游客则认为车坏不是他造成的,拒绝商家提出的赔偿要求,两方争执不休。接警后,附近的驻站民警很快到达现场。经过不到1小时的调处,双方达成了一致意见。陈维表示,警务前移,提高了群众见警率、民警管事率,也让涉旅纠纷化解跑出加速度,大部分纠纷在现场就得到了解决。
此外,涠洲岛建立老支书调解工作室、“宜昌调解工作室”、社会矛盾纠纷多元化解服务中心等站点,动员有威望的乡贤和优秀党员干部参与,以乡音乡情助推矛盾纠纷调处。纠纷调处的触手延伸得更深更广,“站”以下还有“网格”、以上还有“法庭”,创新形成了“格—站—庭”三级联动解纷机制。简单纠纷由村(社区)治保部门、网格队伍等力量进行一级调解,复杂纠纷由当事人“点单”选择“景中有警”工作站或镇司法所进行二级调解,疑难纠纷由涠洲人民法庭的干警和法官进行庭前、诉中三级调解,逐级推动纠纷高质量化解。
7月31日,游客赵某与9岁的女儿在贝壳沙滩购买了沙滩摩托车游玩项目。游玩过程中,经营者庞某驾驶的摩托车发生侧翻事故,导致赵某及其女儿受伤,双方就赔偿金额争吵激烈。次日,庞某将此事报至涠洲镇盛塘村委,由一级调解的网格长迅速介入调解,安抚涉事双方情绪;调解不成功再由“景中有警”工作站民警进行二级调解,以公安机关的权威赢得了双方的信任,避免矛盾激化升级;最后关于赔偿金额的专业问题由法官进行三级调解,通过专业的法律知识对化解纠纷提出指导意见。得益于“格—站—庭”三级联动,最终纠纷在2日内就得到了圆满解决,没有进入司法程序。
堵不如疏,疏不如防患于未然。涠洲岛预付式、经营型“商+客”纠纷占全岛旅游纠纷80%以上。涠洲岛以“管”为先,深化行业治理,为民宿酒店“定制”预退订等行业规范和公约;交管部门与行业主管实行“一案双查”“双向监管”,推动交通运行规范化;曝光加监督,推动海鲜经营诚信化。源头治理好,止纠纷于未发,化矛盾于萌芽。
纠纷易发酵,处置讲究一个“快”字。涠洲岛搭建包括三维地图、视频监控、游客动态统计等功能模块的“一张图”平台,实现矛盾隐患“一屏预警”;开通“12345服务热线+投诉二维码+值班应急+云端解纷”多种报事渠道,举报投诉“一键直达”;在全岛划分“党建+警务+N”责任片区,建立“涠洲义警”和11个法官网格联络点,调解队伍“一呼即到”。涠洲岛通过建立“三个一”快速反应机制,以快调快处推动“纠纷化解不过夜”。
“管、快、创”工作法让各部门、各行业、各界人士汇合形成矛盾纠纷化解的强大合力,实现服务不缺位、矛盾不出岛、平安不出事。