95598服务获评用户满意标杆级服务
2023-03-22 17:07:16 - 媒体滚动
转自：中国电力报
3月15日，国家电网有限公司客户服务中心95598客户服务被2023年“3·15”用户满意经营承诺倡议活动暨2022年满意中国大会授予“2022年度用户满意标杆级（五星）服务”评价，评价有效期至2025年。
本次大会由中国质量协会在安徽合肥举办。会上，国网客服中心以《依托客户满意度测评体系驱动服务质量有效提升》为题发言，从管理理念、管理体系、实践成效三个方面，介绍了国网客服中心客户满意度测评体系和管理实践。
近年来，国网客服中心持续开展第三方满意度测评，构建“三全三多两驱动”的满意度测评体系，调查设计覆盖“全触点、全要素、全客群”，调查实施及分析采用“多方式、多举措、多维度”以及“指标驱动、闭环驱动”助力满意度测评，并在满意度测评过程中持续改进、优化迭代，实现了对客户满意度的科学监测和有效管理，促进各渠道服务满意度持续提升，95598热线第三方满意度由2014年的77.78分提升至2022年的93.19分，“网上国网”APP、95598网站满意度分别由2020年的83.15分、79.08分提升至2022年的92.89分、90.92分。
中国质量协会在全国范围内实施用户满意工程，开展用户满意等级评价。用户满意等级评价是目前国内检验企业用户满意度经营管理水平权威的评价活动之一。国网客服中心将积极借鉴其他企业先进做法，持续提升用户满意度。
作者：苏善文 卜晓阳