无锡硕放机场获评“2023年投诉管理优秀机场”
转自：中国民航网
《中国民航报》、中国民航网记者胡夕姮通讯员唐成、顾江枫报道：3月18日，民航服务质量大数据研究中心发布《2023年民航旅客满意指数》，无锡硕放机场获得“2023年投诉管理优秀机场”奖项，这是继2021年度获得机场协会“服务质量优秀奖”、2021年度及2022年度获得CAPSE“年度最佳机场（吞吐量200万-1000万级）”奖项后，无锡机场再次获得有影响力的行业荣誉。
2023年无锡硕放机场民航客运市场迅猛恢复，旅客吞吐量达879.9万人次，创历史新高。机场始终坚持以人民为中心，以“民航服务助力行业恢复年”主题活动为契机，对标先进完善服务质量体系建设，问题导向加强服务监督检查，关注需求妥善处置旅客投诉，大胆实践探索服务风险隐患管理，落实“首看+首问”倡导服务文化输出，创新引领深化服务品牌打造，服务质量整体呈现良好的发展态势。
在服务投诉管理方面，无锡机场注重顶层设计，修订发布新版服务投诉管理规定，细化各类服务投诉渠道的处理程序，完善有责投诉的判定流程，新增投诉回复规范要求，确保服务投诉处置全流程闭环管理；通过设立机场热线、发放纸质意见卡、测评航司满意度、放置卫生间“笑脸盒子”等多种方式，进一步丰富旅客的服务评价渠道；开展各层级的服务投诉管理与典型案例处置交流培训活动，强调投诉处置规范的重要性，对典型案例举一反三，通过情景演绎等方式，以员工易接受的模式提升培训效果。
此外，机场加强投诉风险管控，结合周期性服务工作变化，发布相关服务风险提示，从典型服务场景、特殊情况处置、服务隐患库中识别服务风险源，将服务投诉事后处理转为事前预防；深入建设“智慧机场”，探索服务投诉信息数据的深度挖掘，有的放矢定期开展“微改善”活动，建立服务质量管理长效机制。
服务投诉是反映机场服务质量的重要途径，积极响应旅客诉求，有效处理服务投诉是提升旅客满意度的重要手段。2023年，无锡硕放机场发布《服务承诺白皮书》，致力于回应旅客关切，让投诉处置既有速度又有温度。机场提出，接到服务投诉后，应第一时间响应，迅速协调各方现场解决矛盾。如无法立即解决，应及时与旅客建立联系，电话回访，在五个工作日内予以处理。机场表示，将持续完善服务质量体系建设，打造“人享其行”的服务新生态。（编辑：李佳洹校对：陈虹莹审核：韩磊）