线下门店逐渐恢复运营，线上社区团购和社区集单继续，他们如何借助数字化手段复商复市
“目前店里有108个员工，达到正常水平的60%左右。“家乐福古北店店长张瑞卿自3月10日以来就一直住在店内，4月在岗员工最少时只有30人，5月17日上午10:00门店恢复线下试营业，民生类商品3-5倍备货，同时门店里也备货了多种淡水活鱼，冰鲜海鱼、鲜活小龙虾、生蚝、气调包装品牌冰鲜肉、8424西瓜、榴莲、芒果等。
为保障门店购物安全，在岗员工闭环管理，每天1次核酸2次抗原；门店每天6次全方位消杀，手推车、购物篮、收货区等等重点区域每2小时1次消杀。同时，为避免门店客流聚集，家乐福会采取错峰限流、保持社交距离等措施，确保安全有序。
顾客进入家乐福古北店，需要在门口扫码健康核验一体机“数字哨兵”，查验场所码、48小时核酸阴性证明、测温、戴口罩，同时，进店顾客还需持有小区发放出入证和邀请卡。
“首批复工的湊湊门店，所有业务预订单均排到了5月底；呷哺呷哺每家门店大红袍奶茶的日均出单量达800杯以上，是平日的3倍，呷哺呷哺“火锅+奶茶”的订单也已排到5月下旬。”呷呷呷哺相关人士表示，5月底预计开出20家餐厅。
截至5月16日，上海已有4家呷哺呷哺和3家湊湊恢复复工复产，开通团购和部分外卖业务，提供火锅和茶饮的社区团购和外卖业务，配送范围可覆盖上海市主要区域。在上海市场，呷哺集团共计经营69家餐厅，其中呷哺呷哺是38家，湊湊是31家，随着商场的复商恢复，湊湊也将逐步加大营业步伐。
5月中旬起，上海正分阶段推进复商复市，将按照“有序放开、有限流动、有效管控、分类管理”原则，严格落实各项疫情防控措施，全市商超和部分餐饮企业等也在陆续复工复产中。
“目前我们门店员工，70%服务于线下，同时还有30%的人力在线上社区集单业务上。”家乐福古北店店长张瑞卿说，古北店主要承接虹桥街道和新华街道，其中虹桥街道分到3天购物，新华街道分到2天购物，防范区居民可以拿着邀请卡等到门店购物，每天最高限制人数3000人，错峰出行，“门店刚恢复，门店人员需要更好服务线下消费者。”
在家乐福古北店周围三公里，有92个居民小区，但扩大到5公里的话，就会覆盖167个小区。防范区之外，家乐福的这家门店仍然需要通过社区团购和社区集单的方式，为更多消费者提供服务。
疫情期间，家乐福保供主要通过线上进行。第一种是家乐福在微信小程序上开发了一个社区集单功能，开放给周边社区，居民买满30单即可安排专车配送，由司机专车送货到小区门口；另一种，是通过企业微信群直接与周边社区居委、团长沟通需求和履约。
“线上部分，疫情初期，通过微信群的社区团购占比80%左右；目前线上八成来自社区集单。”张瑞卿说，社区集单对消费者而言，商品的选择更加自由，不过受到拣货和运能的限制，只能在覆盖的不同小区范围进行轮换式的服务。
家乐福相关负责人表示，截至5月20日，家乐福上海门店基本恢复线上营业；同时其分别位于上海徐汇区、松江区、浦东新区、虹口区、青浦区、长宁区等区的20家门店已经恢复线下营业，双线服务社区消费者。
呷哺集团也表示，自4月29日复工以来，在堂食开放之前，呷哺集团上海市场将以“社区团购+平台外送+散客自提”三种模式并行经营，多渠道满足消费者需求。
“为了顾客更便捷地对接到附近餐厅客服，我们将上海行政区分成浦东、松江、嘉定、闵行等8个区域客服，优化了接单流程同时让餐厅也更迅速的处理订单，从5月8日开始调整到目前成功吸纳了近5000个社区团长。”呷哺集团相关人士说。
疫情前，龚芳芳是呷哺呷哺中环百联店的前厅的一名制茶师。5月1日复工以来，龚芳芳仍然负责“前厅”，只是呷哺呷哺把这个“前厅”从线下搬到了微信群上，以企业微信社区团购群的形式，“开”到上海8个主要城区居民“身边”。
龚芳芳每天需要与另一位同事配合，在30个群回复近3000条消息。顾客拼团成功后，还要进入团长所长的社区群，协助团长回复群友。当一个订单确认，龚芳芳需要与保供餐厅中的客服人员对接确认排期，再拉一个专属团，加入财务、外送负责人等成员。
据了解，首批复工的湊湊门店，从营业首日起，所有业务均呈现爆单情况，呷哺呷哺首批复工门店也紧随其后，重启第二天，仅上海闵行区的呷哺呷哺吴泾宝龙店就接到一笔315杯奶茶的团购大单。
“从目前来看，微信的小程序社区集单哪怕是在疫情过了以后，我们还会继续再往这个方向深入的发展下去。作为超市线下购物的一个补充，我们会把它作为一个新兴的业务深度推进。”家乐福古北店店长张瑞卿说。
数字化工具，让工作效率大大提升，甚至成为助推线下经济的重要引擎。
“消费者下单非常多，但考虑到运力问题，我们均采用有效且科学的接单，避免出现接了单出不了货的情况。”呷哺集团相关人士说，茶米茶大红袍奶茶在上海特别火，不少年轻消费者希望在特殊时期实现“奶茶自由”，下单数量完全超出意料。
据了解，为保障本次复工复产顺利进行，呷哺集团成立了由呷哺集团董事长贺光启“挂帅”的上海复工复产专项小组，4月底开启复工以来，总部、营运、供应链、品控、营销、IT等部门密切协同，仅使用企业微信开会就有近6000次，参会人数超过4万人次，会议时长超20万分钟。
这些后端的工作呈现在前端，成就了“数字门店”。比如在社区团购方面，呷哺集团通过企业微信与微信的互通能力开设线上“数字门店”，推出企业微信团购群。居民或社区“团长”扫码进群后，可第一时间获知官方开团信息，也可自行组团购买，成功拼团后由“数字店长”在线确认，并录入订单运营系统，系统自动派单到最近的保供餐厅门店排单制作。
4月底，随着呷哺呷哺4家线下门店首批恢复营业，呷哺呷哺面向浦东、松江、嘉定、闵行等8个主要区域，分别设置企业微信团购群。用户选择自己所在地区扫码进群，就可以团购火锅及茶饮保供套餐。当进群人数达到200人上限，系统会自动生成新群。
为应对复工后大量涌入的订单和问询，每个团购群均有2名“店长”轮班，作为主要对接人回应各类团购问题，并协助“团长”下单，也可自行充当“团长”开团，通过小程序拼单。成团后“店长”先与保供门店确认配送排期，随后拉专属对接群为团长跟进后续配送。“店长”还需要在下单时进入社区群，确保产品不会被加价售卖。整个过程，区域市场负责人、营运经理、门店经理等管理人员也会在群中随时“补位”。
“从点对点，到点对面，微信极大提高了工作效率，降低了成本。”呷哺集团相关人士说。
来源：周到上海 作者：苗夏丽