“老人排队取钱难”如何改善？看看上海邮政这家营业所怎么做
6月以来，随着上海开始全面恢复正常的生产生活秩序，大量金融客户业务办理需求集中释放。作为本市老年人领取退休工资的定点机构之一，邮政下属各网点客流量连续“井喷”，老年人不会用手机、没有流量网络、弄错“健康码”和“核酸码”、核酸过期等一系列的问题，又在原本的办理业务流程上大大增加了工作量。
针对这一情况，上海邮政立即启动应急响应，在保障服务供给、保障窗口服务以及应急增援机制等方面作出具体安排，不仅增加了有效服务时长，尽可能增开服务窗口，更通过动态排班、机关支局两级协同支援、预先组织用户分流到店、配备防暑三件套、增设特殊人群绿色通道等诸多措施，最大程度满足老年客群、特殊客群对柜面业务办理的各类需求。
按业务分流“消化”排队速度
上海邮政宜川路营业所是一家小网点，但是因为地处居民区，每日的客流量可一点都不比支局少，且老式小区中老年人居多。
“平时我们一般只开两个金融窗口，这次为了应对疫情后业务高峰又增设了一个，有的柜员还牺牲了自己的休息时间顶班。看到外面这么多客户等着办业务，我们比他们更着急。天气越来越热，我们又配备了遮阳伞、风油精、矿泉水'防暑三件套'，门口摆放了一排椅子，让门口排队用户特别是老年用户能够感受到邮政的贴心服务。”
下午两点左右，宜川路营业所门口已排上十人左右的队伍，他们的手上都拿着一张号码牌。据介绍，自复工以来，网点便采取预约制模式营业，根据可承受最大客流与预估业务办理速度提前发号，进行一定程度上的分流。只要拿着当天的号码牌，就能得到当天办理业务的承诺，网点将做到应办尽办，不让客户白跑一趟。
针对简单的存取款、查询等可使用自助机具完成的业务，网点另辟了一条队伍进行二次分流，拿号的客户可以办理柜台服务，而取钱的用户则可按序进入网点，在工作人员的指导下使用机具，大大加快队伍消化速度。
职能人员、营销员等应出尽出
为了应对此次的客流高峰，支局早作谋划、认真部署，职能人员、营销员等应出尽出，同时还得到区分公司职能部门人员的大力支援，共同组成一支突击支援队，在现场进行秩序维护、人群分流、各项解释工作。
支局中对口负责宜川所支援任务的便是支局副支局长谭志玮。这位雷厉风行的“女汉子”，自复工以来她带领着支局营销员和职能人员，每天早上七点半就到宜川所支援，整整一天，顶着炎热的夏日，守在大门口；服务质量部张蕾婷是普陀区分公司派往宜川路营业所帮忙的突击队成员之一，她告诉记者，别看仅仅只是“维护厅堂秩序”这一项小小的工作，却时常要顶着身体和精神的双重压力，在服务质量部工作的她更是深知“服务业”的不容易，只得尽自己所能回应好客户的各项需求。
“大多数客户都是‘老面孔’了，互相之间都很熟悉。有些业务问题他们会在微信上咨询我，能线上解决的我都劝大家不用来网点‘噶闹忙’。工作中碰到火气大的客户，端上一杯茶水，和他们唠唠家常，往往就能平息事态。”理财经理吴珍妮介绍着自己的工作经验。虽然偶尔会擦出一些意外的“火花”，但整个网点在合理的部署、全员的努力下复工以来维持着良好的运转，一个小小营业所也蕴含着大大的力量。
在此，营业所的工作人员也呼吁，在非常时期，非必要还是应减少外出办理业务，客户可以选择通过手机银行线上办理或使用ATM自助取款机存取现金。接下来，营业所将会通过动态排班增加有效服务时长，适当缩短中午消杀时间，尽可能增加窗口或营业时间满足老年人客群柜面业务办理需求。