银行业客服中心与远程银行2023年“成绩单”：人工电话平均接通率达92.88%
2024-07-22 16:25:56 - 北京商报
北京商报讯（记者宋亦桐）7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》）。数据显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。
《报告》指出，2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供App服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。
2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。