让患者在就医中体验尊重 “小细节”增进医患双方“同频共振”
尊重，是医患关系的基石，是医疗服务的重要内涵。随着人民群众对高品质健康需求的日益增长，患者对“服务尊重”有了更深刻的理解和更迫切的诉求。近年来，各市级医院不断精进医疗技术，以此为基础尊重和保护患者的生命权、健康权和隐私权，不断赋予“尊重”更深刻的文化内涵和人文价值。积极倡导提供友善医疗服务，不断增强医患沟通意识，主动倾听患者声音，切实回应患者诉求，努力让患者获得更有尊严的医疗体验。
2023年以来，上海市级医院重点围绕医疗环境、医疗服务、就诊流程、医患关系和医院治理等五个关键环节持续发力，提升人民群众就医获得感和幸福感。
“小细节”增进医患双方“同频共振”
医患沟通是医疗服务的核心环节，有效的医患沟通不仅能让医生尽快掌握患者病情，也更利于理解和满足患者的需求。长期以来，各市级医院积极引导广大医务人员弘扬崇高职业精神，树立“以患者为中心”的服务理念，在提供医疗服务过程中始终保有同理心，增强医患沟通意识；规范医务人员的服务用语、行为，提升医患沟通能力；推进医疗数据共享互认，减少重复检查、重复开药，提高医患沟通质量；通过信息赋能不断降低医患沟通的时间和空间成本，增进医患沟通效率。
在华东医院，为实现与老年视听功能衰退的患者有效沟通，医院特开设助聋门诊，打造沟通无障碍的就医服务模式。组织医疗系统首个定制“行业手语”培训班，让更多的医护人员能通过手语增进与老年患者的沟通。增设老年患者询问台，帮助老年患者跨越数智困境和理解鸿沟。每日预留5%号源优先给年满75岁及以上老人，减少老年患者因挂不上号来回奔波就医的不便。
上海交通大学医学院附属第九人民医院为提升医务人员医患沟通意识和水平，自2023年起为新任副主任医师开设医患沟通专题培训、患者体验主题参访和门急诊管理处与医疗纠纷办公室挂职轮转等沟通能力提升项目。同时，积极开发智能预问诊应用，打造预问诊模板，使医生在诊前能够全面了解患者的病情，降低医患沟通的时间成本。
上海市肺科医院首创“医疗助理师”岗位，从从业十年以上的资深护士中遴选出具有丰富临床经验的护士担任，参与到患者就医的全过程，针对患者疑虑“有问必答”。患者在专业的医疗助理师帮助下，不仅能增进对自身病情的认知，还能在离开医院后继续获取康复指导和关心关爱，从而得到更好的医学治疗和精神抚慰。
上海市中医医院为缩短医患沟通的空间距离和时间成本，使用人工智能辅助完成“望闻问切”中医四诊，确保患者即使足不出户也能得到精准的中医诊断，获得权威专家的实时指导。
全方位多渠道实现患者诉求“你呼我应”
服务尊重，不仅体现在与患者病情的有效沟通中，还体现在对患者诉求的积极应对上。近年来，各市级医院高度重视患者就医满意度，主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，刀刃向内开展“缺陷管理”，为和谐医患关系作出了极大努力。
上海市第一妇婴保健院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，着力建设“icare 凡你关心 皆我关切”患者体验持续改善体系，积极开展与患者的持续对话和互动，努力实现院方与患者的需求同频。早在2016年，医院就率先推出“直说”二维码，承诺“你敢说，我们就敢改”。患者只要手机扫码，即可轻松表达咨询、建议、表扬和批评。8年来，共收集到患者“直说”3.5万余条，有效投诉处置率达100%。
为了更加精准地把握患者需求，提升服务体验，医院坚持“第三双”眼睛看医院，组建了“院外督导队”“患者委员会”“好孕体验官”“幸孕大使”等多个患者志愿组织，通过患方视角和沉浸式就医体验发现问题、提出需求，为医院优化服务出谋划策。为进一步倾听孕妈妈们的就诊感受，自2020年起，医院推出“好孕体验官”项目，孕妈妈们从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，细心总结自己的体验感受，用心发现院方可以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程提出意见和建议。四年来，该项目共协助推动服务优化15项，创新服务8项。
上海市第十人民医院为畅通患者反映诉求渠道，特设“爱在延长 十话实说”平台，主动倾听患者心声，在各诊区和病区布设平台二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，相关内容第一时间对接到院内OA平台，实现患者体验处——责任科室——院领导班子三级信息处置，从而完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。
精准链接不同患者群体需求，积极打造“友善医院”
服务尊重，也体现在对于差异化患者群体的个性化服务上。各市级医院针对儿童、老人、康复病人和肿瘤病人等需要特别关爱群体的就医需求，积极推进“友善医院”建设，让患者不仅得到有效的诊疗服务，更能体验到市级医院的人文关怀和心理抚慰。
复旦大学附属儿科医院在17个临床科室成立了包含多个罕见病在内的28个患儿病友俱乐部，精准对接专科需求，革新慢病管理与人文关怀路径。医院高效整合各类资源，依托病友俱乐部平台，汇聚多学科团队的智慧与力量，定期为慢病患儿及家庭提供义诊、用药指导、心理支持及能力建设等服务，全面提升慢病患儿及家庭的自我管理能力。通过建立互助平台、举办患友家庭活动、开展疗愈项目等促进经验分享与知识传递，提供同伴支持，帮助患儿及家庭建立治疗的信心和勇气，强化科学治疗理念。
上海市养志康复医院针对康复人群，运用天轨系统融入患者康复服务，让患者在现实环境中开展多场景的模拟步行训练，从而促进功能恢复、重建步行功能。通过运用园艺治疗、职业体验、艺术疗愈等不同手段，让康复病人时刻感受到医院的温暖，实现身心灵的康复。
上海市老年医学中心充分体察老年患者的就医需求，在门诊楼设置了多处“智慧云屏”，实时更新每日专家出诊情况、发布门诊健康促进活动信息、播放健康宣教视频等。并充分考虑老年人的阅读习惯，智慧云屏展示内容的字号、颜色、滚动时间间隔等均采用适老化设计。
上海市质子重离子医院面向肿瘤患者打造符合重离子特色的人文护理服务体系，定期开设八段锦、正念冥想、团体心理支持、科普系列讲座等品牌活动，制作指导手册和视频上传至病区床头PAD，为肿瘤住院患者提供专业的预后指导和科普宣教。
记者了解到，未来上海申康医院发展中心将继续深化医药卫生体制改革，以“医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作”提升患者体验五个重点环节为抓手，不断强化医务人员以“患者为中心”的服务意识和沟通能力，持续提高处置应对患者诉求的效率和精度，努力打造广大市民群众满意的市级医院。