淘宝发布最严新规,中小商家哭了
作者丨陈璐瑶
编辑丨田施琼
最近,淘宝的新规,真是一个接一个。
淘宝针对商家的售后服务进行了更为严格的规范,客服如果回复慢、态度敷衍等,统统要罚款;
淘宝还变更了评价系统,以后,卖家都不能给买家差评了。
新规的消息一出,中小商家,气愤不已,骂声一片。
连出新规
7月22号,淘宝变更的违背承诺实施细则,开始逐步生效。变更内容主要有3点:
第一点是将客服违背承诺的处罚提高了,原先是扣分制,现在变成直接罚款,罚款金额是实际交易金额的5%。
第二点是对客服服务的要求提高。现在客服长时间未回复、敷衍回复等,罚款20元!
第三点是对卖家骚扰他人行为自动判罚。一般违规扣2-12分,罚款300元。
你骂人就罚款,之前是投诉被罚,现在是平台介入,在直接罚款给买家的基础上,对应增加处罚扣分。
这还不止,淘宝公示的另一条新规,对评价规范及信用积分进行了调整,将于7月23日正式生效。
以前淘宝买卖双方是能互评的,调整后,卖家给买家的好评/差评的功能,直接就取消了。
买家打了评价后,如果是好评,实时全网显示并计分,如果是中差评,直接出来,48小时后全网显示并计分。
对于这些愈加严苛、涉多处罚款细节的新规,有业内人士评价,堪称“史上最严”。比如说,同样是回复不及时,以维护消费者著称的拼多多也仅扣款3元。
还有业内人士表示,淘宝的评价系统,包括“店铺评分”和“信用评价”。店铺评分是买家来打分,评价指标包括物流、商品、服务质量等。若是信用评价也仅由买家单方面给出,将更为考验商家们的服务能力。毕竟商家要是拿到太多差评,生意会受很大影响。
中小商家骂声一片,有人准备关店跑路
淘宝发布新规,不外乎是为了进一步提升消费者体验,但淘宝商家们特别是中小商家,对此却并不买账。
不少淘宝商家在小红书吐槽:
“新规就是说,他可以不买,但我不可以不卖,他骂我,我必须听着,不听都不行,还要互动,公平的天平怕是歪到家了。”
“以前是让天下没有难做的生意,现在是让天下没有能做的生意。”
还有商家认为,淘宝现在新规就是骗子、薅羊毛党的狂欢。其指出,本来骗子们就喜欢恶意下单,不发货就投诉。新规之后,你真发货,也要被投诉,小二还要求你服务态度要做好,不然就在客服上扣20元。
还有商家想到了直接关闭淘宝店跑路,将后续所有订单转移至其他平台,比如闲鱼。
中小商家在淘宝平台上扮演着至关重要的角色,要真都关店逃跑了,淘宝无疑会重伤。
7月22日,阿里巴巴发布的《2024环境、社会和治理报告》中提到,淘宝天猫年度活跃商家中,85%是中小微商家。
数据显示,今年618购物节,190万淘宝中小商家的成交额同比增长超过100%,数量比去年增长了两倍以上。
攥紧消费者,商家最终还是会留下来?
今年4月3日,阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信坦然地在一次专访中说道:“当我们内部审视和自我反思时,我们知道阿里落后了,因为我们忘记了真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的APP进行购物的人,而阿里没有给他们最好的体验。”
过去这段时间,阿里做的第一件事就是承认错误;第二件事是重新组织人员,设立与战略相适应的组织架构,将公司方向融入组织架构中。
作为调整的一部分,集团找来了新任CEO吴泳铭。蔡崇信评价吴泳铭“非常以用户为中心,专注于产品、界面和用户体验”。
从仅退款的推出,到增加88VIP权益,再到如今一个接一个针对商家的新规发布,无疑是阿里在雷厉风行地采取实际行动。
在这背后,是消费时代正在发生变化。业内人士表示,马云在创立淘宝时就说,“让天下没有难做的生意”,是为商家搭平台,更重视商家。因为当年生意难做,中小商家没有机会是主要矛盾。但现在市场正加速来到存量博弈时代,迈入产品过剩和强调消费主权的买方市场,平台与商家必须用尽手段去争夺消费者。
还有业内人士表示,淘宝天猫现在为什么在与拼多多的竞争中落于下风,因为拼多多在商家和消费者之间,永远站在消费者这边。现在淘天正在改。
雷锋网曾透露,阿里过去倾向于把利润留给商家,让商家拿着利润在平台上补贴消费者,从而进一步把生意做大。但结果却是,商家赚到利润之后并没有补贴消费者,而是装进了自己兜里,甚至用来补贴其他平台做增量。与其如此,平台不如把利润抓在手中,自己来补贴消费者。反正只要消费者在这,商家最终还是会留下来。