“零甲醛”到底灵不灵？看靠谱调解员如何妥处纠纷事

原标题：“零甲醛”到底灵不灵？看靠谱调解员如何妥处纠纷事来源：上观新闻

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【案情简介】

2021年5月，李某某在普陀区某实体店购买、定制一套全屋家具。当时，店家的销售员推荐介绍某家具用品有限公司使用的是零甲醛板材，李某某因为这个亮点当即定制了一套全屋家具。两个月后，当商家将家具材料送到李某某家中进行组装时，李某某明显闻到板材散发着刺鼻的异味，并对衣柜板材是否零甲醛级材料提出强烈质疑。然而，营销中心销售员告诉她，新家具有这样的气味是很正常的，过三个月就没问题了。

由于李某某家中有老人、孩子，家具安装后，全家都很担心影响他们的健康，所以李某某一家在外租赁酒店居住。租房的这几个月里，李某某通过通风、养植物等方式，对新房进行除甲醛散味处理。

然而三个多月过去了，家中刺鼻的气味仍旧很严重。李某某购买了甲醛快速检测仪，检测发现空气中甲醛浓度高于相关标准允许的限值，但再拨打售后人员电话，发现根本联系不上。李某某又上官网查看当时的宣传材料，发现网页已经撤销。遇上这样的烦心事后，李某某来到普陀区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”），希望管理部门核实处理，针对板材甲醛超标问题给予一个合理的解决方案。

【调解过程】

调委会接到此纠纷后，调解员立刻着手开展调查工作，与纠纷双方取得联系。李某某认为，由于家中有老人和孩子，所以在家具的选择订购上要求非常高。当时商家在柜台门口做了一张很大的海报并标注“零甲醛”，即刻吸引了李某某的注意力，才走到店中看了家具样品，鉴于当时不管是在式样还是板材上李某某都很满意，而且奔着“零甲醛”，才定制了一套全屋家具。可由于到货产品散发的甲醛浓度实在太高，李某某要求商家进行全额退款退货，并承担在外租房费用。商家则认为，因消费者房屋是新装修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙发、床等其他家具，不能判定甲醛究竟来源于哪个方面，李某某的诉求太高，商家不予采纳。

鉴于双方争议较大，调解员上门进行实地勘查，发现李某某的投诉情况基本属实，并建议李某某邀请有资质的专业检测机构采用排除法进行甲醛浓度检测，并出具相关检测报告，再依法进行维权。李某某找了有CMA资质的实验室进行检测，检测结果为甲醛超标70%-80%。

凭着这份专业检测机构部门出具的报告，调解员再约双方当事人进行面对面调解。首先，调解员给商家代表进行了普法宣传，告知《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。商家代表同意将李某某家的衣柜先行拆走进行检测，等检测结果出后再谈赔偿事宜，李某某表示可以。

然而第二天，调解员接到李某某打来的电话，声称商家把之前的谈好的方案给撤销了，而提出的新的处理方案是将衣柜上拆除一块板材送往公司总部进行检测。对于这个处理方案，李某某是不认可的，并向调解员提出自己的担忧：当时订购的是成套成品家具，并不是一堆板材，单块板材合格并不能说明整个家具成品没有问题。其次，商家只认可公司总部给出的检测结果，并不认可自己提供的检测结果。

得知此情况的调解员立即打电话联系了商家代表，告知商家，要有一个企业家的气度，既然答应消费者所提出的条件，就不能出尔反尔，否则有损企业的形象。况且李某某为了买这套家具，全家在外借房居住三月有余，不仅在经济上造成了损失，而且给日常生活增添了不少麻烦。作为商家，希望将心比心，换位思考一下，站在消费者的角度上，把纠纷处理好。商家代表表示要先与领导沟通此事，再答复调解员。不久，调解员接到了商家的电话，商家代表决定委派专业团队到李某某家中检测。

在调解员的见证下，商家专业团队将李某某家中拟测房间贴上了封条，密闭18-24小时，随后进行甲醛浓度检测。最终，检测数据显示，甲醛浓度在主卧中0.58mg/m3、次卧中0.51mg/m3、书房中0.42mg/m3。而根据相关要求，室内空气质量标准限值应≤0.10mg/m，这一测试结果，表明室内甲醛确实属于超标。面对两份检测报告，商家和李某某协商后，在调解员的见证下，将房间内的柜子进行了拆除。

【调解结果】

9月28日，调解员又一次组织双方进行面对面调解。调解员告知商家代表，李某某对不符合标准的商品要求商家进行退货和退款是合理诉求，不仅如此，商家还需承担李某某在外租房费用。

最终，在调解员反复劝说下，纠纷双方达成协议：

商家对李某某定制的全屋家具做退货退款处理，并支付CMA的检测费用，以及承担李某某一家租赁酒店的房租。

经回访，商家已按照上述约定支付了补偿款。消费者李某某为此送了一面印有“公正执言调解贡献和谐社会”的锦旗给调委会，向调解员表达谢意，并高度赞扬了调解员的工作效率。

【案例点评】

随着人们对身体健康重视和环保意识不断增强，房屋装修、家居消费中环保问题纠纷日渐成为近年消费领域新热点问题。产品的销售者对产品质量负有建立并认真执行进货检查验收、出厂进行合格检查制度的责任，以保证产品的质量，不得以不合格产品冒充合格产品是销售者的法定义务。根据我国《产品质量法》和《侵权责任法》的规定，产品责任属于特殊的侵权责任，在成品经鉴定甲醛释放量不符合标准要求的，商家对其疏于履行监控义务及查验义务行为的，在不能确保成品合格的情况下却向消费者作出环保许诺的，即构成消费欺诈，可以适用《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿的规定。

家具质量是否达标与人民群众的身体健康紧密相连，生产者、销售者更应对所销售产品质量予以严格把关，严格履行进货查验和监督管控等义务。《消费者权益保护法》中关于欺诈的惩罚性赔偿的相应规定，对怠于履行上述义务的销售者应视为警钟，对其他销售商也应引以为戒。

本案的纠纷难点在于房屋家具的甲醛指标是否超标，调解员充分听取纠纷双方当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，抓住双方矛盾纠纷难点，并通过实地勘查现场，邀请了专业的检测机构进行甲醛测试，参考检测结果给纠纷双方当事人提出纠纷调解方案，陈述利害，晓之以理，动之以情，帮助双方解决分歧，达成调解协议。