物流公司未等验货就签收致索赔难，内部流程称要拉黑客户
江苏的梁先生购买了1万多元的三星新款电视机，在验收时发现无法开机。因跨越速运派件员在未完成验收的情况下就在系统中标注签收，导致受损电视机无法索赔。从2023年12月1日至今，梁先生几次投诉仍没有结果，其获得的物流公司内部处理流程显示，估计因其多次打投诉电话，还被要求拉黑手机一周。
2月2日，跨越速运工作人员回应上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者称，会反馈给相关部门继续跟进处理，一定给客户满意答复。
梁先生介绍，2023年11月28日，他通过做家电生意的朋友，花费12000元购买了一台三星超薄65寸新款电视机。该电视机由北京的经销商通过跨越速运，送往江苏泰州的梁先生。
12月1日上午，承运方跨越速运将电视送到梁先生处后，验收了近一小时无法开机。“因为不能开机，经销商说让我们先找当地售后看看。这期间，派件人员催着让我在物流单据上写包装完好。但我没有签名，并把无法开机的情况也写到了快递单上。”梁先生表示，他事后发现，在验收阶段，派件员在没有经过他同意的情况下，私自签收了货物。
梁先生提供的当天物流系统信息显示，2023年12月1日11点17分，物流信息显示签收完毕。梁先生拍摄的验收视频手机系统时间则显示，11点22分还在进行拆装验收。
12月4日，三星售后人员检测后发现，系电视机屏幕受力变形，屏幕右下方弯曲，内屏裂，无法正常开机。
拿到检测报告后，梁先生联系到电视机经销商。对方告知他，电视机进行过保价，只要拒收就可以退款或更换新产品。跨越速运却以系统显示梁先生已签收为由，拒绝承担责任。为此，梁先生向多个部门投诉，至今未果。
在梁先生向相关部门提供的跨越速运内部流程处理文件显示，2023年12月5日，跨越速运一市场部门工作人员曾在内部流程中提到该货物属于货物货损。但在12月8日至14日前后的内部流程中又提到，要引导客户对接联系寄方（经销商）处理，且已跟寄方沟通，不属于物流问题，寄方认可。其中一位标注为销售高监的负责人还提到，要将客户（梁先生）来电号码拉黑一周。
向梁先生提供服务的两名经销商向上游新闻记者表示，从未认可过跨越速运所说“不属于物流问题”的说法。电视机在打包运输前是完好的，且有相关证据，如果梁先生后期维权需要可以提供。
“当时开不了机是可以拒收的，只要拒收我们就可以退货或者更换新机器。现在物流显示已经签收，我们就没办法处理了。”经销商认为，在验收期间物流公司私自标注客户已签收，属于违规行为。“如果后期物流信息显示已拒收，我们还是可以先给客户退款，再找物流赔偿。”经销商说。
针对该情况，上游新闻记者多次联系跨越速运，客服人员表示，该事件发生后几乎每周都在和收方（梁先生）、寄方（经销商）进行对接。但因近期货物较多，确实在沟通解决上比较慢，目前对解决方案尚未达成一致。2月2日，接到反馈后两次对该情况进行了催办；会继续和收方、寄方沟通处理，一定给客户满意答复。另经核实，没有发生把客户电话拉黑的情况。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，本事件当中，物流方和经销商均有责任，消费者有权要求商家先退还货款并赔偿此段时间的损失。消费者和商家签订买卖合同，货物出现瑕疵，商家应当承担更换货物或退还货款、赔偿损失的责任。即使物流方面不能正常拒收，作为商家，其提供的货物有瑕疵，应当畅通消费者退货的渠道，及时办理退货。另外，就物流而言，物流公司在消费者还在验货、没有签收的情况下主动替消费者签收货物，是违反物流承运人义务的，应当对此向消费者承担赔偿责任。
四川鼎尺律师事务所陈明雪律师提到，如果梁先生和经销商都能提供打包前、拆包装前货物完好的证明，则货物损坏的责任由物流公司承担。另根据《民法典》相关规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担。梁先生开箱验收行为符合正常的交易习惯，不宜认定为签收商品，即标的物毁损、灭失的风险仍在于出卖方。梁先生可以要求经销商退货或者重新发货，代理商再要求物流公司赔偿。
上游新闻记者时婷婷