保时捷柯时迈：客户满意度比销量目标更重要
转自：淮北新闻网
“传统汽车企业的销售模式太老套，是造车新势力引领了新零售直销模式......”
这大概是不少人对汽车直销的认知。
如果说现在流行的城市展厅是汽车社群营销的一个重要载体和展示，那么，蔚来汽车的NIOHouse或许是大部分人最先想到的示例。距离蔚来全球首家用户中心开业，至今已有5年之久。不过，如果我说其实早于它开业一周前，全球豪华跑车品牌——保时捷就已经在国内的热门商圈开启了它的新零售展厅，你信不信？
2017年11月16日，保时捷首家e享空间落成，这家位于广州天环广场的零售体验展厅，既是保时捷中国第100家销售网点，也是保时捷品牌为中国消费者提供的全新零售体验的一次大胆探索和尝试。
5年后的2023年2月27日，基于未来零售模式打造的全新一代保时捷e享空间落户长沙，它是继广州、宁波之后，国内第三家保时捷e享空间，同时也是保时捷品牌的2.0版本城市展厅。
2.0版本e享空间有何变化和升级？保时捷在中国是否要全面铺开直售模式？2023年，保时捷在中国市场的销售预期是怎样的？针对上述热点问题，网通社与保时捷中国总裁及首席执行官柯时迈（MichaelKirsch）、保时捷中国渠道管理和拓展副总裁袁穆行（MichaelRamsey）进行了沟通交流。
受访人：保时捷中国总裁及首席执行官柯时迈、保时捷中国渠道管理和拓展副总裁袁穆行
采访人：网通社霍弘伟
采访时间：2023年2月27日
采访地点：长沙
传统的保时捷中心在选址上可能会选择一些比较城郊的位置，以前，如果保时捷车主或者潜在客户想要体验保时捷产品，只能到保时捷中心。而坐落在热门地段、热门商圈的保时捷e享空间是传统销售平台和载体的延伸。
“保时捷e享空间传递的品牌理念是，由品牌去主动贴近人群，而不是让客户来找到我们。”柯时迈介绍到。
从体验的角度来看，e享空间的规模不像保时捷中心那么大，更多还是以品牌的沉浸式体验为主。这是一个360度的沉浸式体验空间，在这里可以摸得到各种选装配件，包括一些特殊的配置选择，现场可以体验车身颜色的定制等等。此外，保时捷e享空间可以提供代客泊车、代客充电等专属的服务。客户可以无忧地进入这个空间，自由地在这里享受一段时光。甚至车主如果没时间去保时捷中心保养，他们可以把车停在这里，将需求告知保时捷e享空间的工作人员，然后便可以享受覆盖全程的管家式服务。
坐落于长沙市雨花区星城天地的保时捷e享空间属于2.0版本，它融合个性化、专属服务与艺术元素等多重功能于一身，运用实时粒子渲染数字艺术，打造沉浸式独特体验。
柯时迈表示“长沙保时捷e享空间是我们融合零售与艺术元素的一次尝试”，这里将成为保时捷对话年轻群体的全新场景，为品牌注入更多活力。
对于2.0版本的亮点，柯时迈是这样形容的，“关于这一点我想与保时捷的品牌文化有关系，我们是一个生于赛道的品牌，每当我们赢得了一场比赛后，会去思考接下来要怎么做才能进步，要将每一件事做到极致、做得更好，这是赛车精神的体现。”
他所说的极致，表现在店内所用到的内饰和陈列，包括在设计之初，就围绕互动式体验来进行店面的打造。同时，更加注重数字化的体现，让客户可以通过数字化技术了解品牌。同时，保时捷特别结合了当地的特色，把带有长沙特点的艺术表现形式置入保时捷e享空间，让进店的消费者感受到产品之外的亮点。
店内的定制墙和个性定制区域，通过对真实车身颜色和皮质的展示，消费者可以触摸到不同的材质，选择不同的定制方案，自由地进行选装配置的组合。个性化定制区域是将数字化技术与真实体验相结合的功能区域，是专为中国市场做的体验创新，后续会推广到全球的保时捷中心。
保时捷中国渠道管理和拓展副总裁袁穆行补充说：“我们把e享空间看作是一个城市当中的入口，向处在城市中的保时捷爱好者们开放。客人开着车来到商场，可以把车交给保时捷e享空间的工作人员代客泊车、代客充电等等。他来到这边以后可以先进来喝杯东西，然后再开始丰富购物体验。潜移默化的把保时捷e享空间变为顾客行程的一部分，成为顾客每次来商场的一个入口，很自然而然的变成日常生活的一部分。这也是我们自己想要通过这样的概念来打造的效果。”
在沟通过程中，柯时迈一定在讲“experience（体验）”，他不希望在这个空间里出现具有强烈销售导向行为。这与我们印象中商圈的各品牌汽车展厅有着很大差异。
“我们观察到在商场中的一些其他品牌可能是以销售为触点，而我们希望以品牌为触点。包括长沙e享空间店内的工作人员，很多都是品牌专家，我们更注重建立品牌和人的沟通。这一点从培训开始，体现在所有服务的细节中。从这个层面来看，看得出来我们对保时捷e享空间理解的不同。”柯时迈在聊到目前市场上普遍存在的情况，而做出了差异化决策。这当然不是为了差异化而差异化，同时，也体现出保时捷中国团队在工作上所做的努力。
另外一点是包容性。可能有些顾客会有这样的心理，路过保时捷的店，如果我不买车，那么我就不敢进来。保时捷希望打破心理上的不舒适、不轻松的感觉，只要来到这个空间以后，无论是谁，是车主或者顾客，都可以轻松地进来体验，跟店里的工作人员、品牌专家探讨，融入这个包容和沉浸的体验空间，令更多的消费者了解保时捷品牌。
那e享空间是否可以简单看做是保时捷的直销模式？严格意义上，这并不完全正确。
柯时迈回复称，直销的优势是快速，可以自行定价，而且不需要再去负担经销商这部分的利润。但是保时捷有自己的想法和理解。在过去的75年里，保时捷非常信任自己的经销商，他们是品牌最坚实的合作伙伴，也成为了保时捷传递品牌内涵的重要桥梁。
“保时捷不仅仅是在全球提供豪华跑车的品牌，更重要的是我们要关注产品相关的一切，包括服务、人、零售、社群和用户与品牌的联系。随着产品的数字化趋势愈加显著，而且用户对于数字化技术的需求越来越明确，我们不仅仅是要在产品内做更多数字化的实践，更要回应用户对数字化时代的诉求。此外，可以看到整个时代对用车方式有非常多元化的选择，我们也会有相关的服务和项目，可以满足短期用车、临时用车和租车客户的需求。从这个层面来看，我们要做的就是每天跟进这个时代发生的变化，并且做好准备，做出我们的回应。最终极的目标，是希望让每个时代的车主和用户能开心和满意。”
可以看出，与其谈销售模式的转变，柯时迈更希望从整个品牌建设、服务理念与经销商网络渠道多维度来讲述。
其实，保时捷更想向外界传递的信息是，他们既坚守传统优秀造车理念（秉持长期主义），又积极拥抱新时代的新变化。他们是这么说的，同样也是这么做的。
保时捷e享空间并不是一个独立的概念，它更强调360度的体验。它的选址标准是有稳定的、能提供汽车从销售到售后的全服务支持，这涉及到选车用车的全生命周期。当这个想法被验证成功后，保时捷会因地制宜，把这个计划和概念传递给其他经销商网络，逐步在全国推广。这也就能理解为什么5年多的时间，保时捷e享空间目前只在广州、宁波和长沙设立的原因了。
2022年，保时捷全球范围共交付309,884台新车，其中在华交付93,286台新车，中国已经连续第八年成为保时捷全球最大单一市场，占全球销量3成以上。
在谈到对2023年销量目标时，柯时迈称“我们非常开心，市场已经开始在走出疫情的影响，我们也非常谨慎乐观地遵从宏观经济学家对今年经济的判断。保时捷不是追求销量的品牌，我们更重要的目标，也是一直不变的目标，要让现有的客户和未来的客户满意。所以如何做好平衡，这是我们要做的工作。从这个大方向来看，我们对今年的销售数字是没有做任何预测的，一切的目标都是让客户更开心，为客户提供更好的服务和价值。”
写在最后：
今年是保时捷品牌成立75周年，贯穿全年会有一系列大的举动和庆祝活动，包括从经销商门店，到地方乃至全国。在新产品规划方面，从跑车到SUV，包括新能源车型，预计今年保时捷将会给中国消费者带来更多全新的产品选择和体验。
在与客户交互的前沿，现有保时捷经销商网络，成为了品牌最大的助力和支撑，被保时捷视为宝贵的优势和财富。与此同时，它们的数字化转型的加速推进，将落实到各类触点，为更多消费者尤其是年轻群体提供新时代的全方位体验。
拥有悠久的极致造车历史积淀，结合与时俱进的服务理念和方法，消费市场的反馈是水到渠成的，而持续走高的销量可以很好的证明这一点。