山东省淄博市市场监管局2021年度投诉举报情况分析
中国质量新闻网讯2022年1月13日,山东省淄博市市场监管局网站发布2021年度投诉举报情况分析。
淄博市市场监管局2021年度
投诉举报情况分析
2021年,淄博市市场监管部门通过淄博市12345便民服务热线、全国12315平台以及来函、来电、来访等渠道共受理消费者投诉举报共计50749件。其中,投诉36306件,为消费者挽回经济损失996.19万元;举报14443件,经核查符合立案条件的343件;办理过程满意率100%,投诉、举报办理结果满意率分别为94.90%、99.16%,投诉举报按时办结率、24小时回应率达到100%。
一、总体情况分析
2021年,受理和处理投诉举报数量增长7201件,同比增长16.54%。从投诉举报的增减情况来看,经开区、周村区、桓台县、沂源县、文昌湖区、高青县、张店区、淄川区、高新区均呈现增长趋势,临淄区、博山区投诉举报量同比分别下降3.72%、2.74%。从分布地域来看,张店区、高新区、经开区的投诉举报量占全市的51.08%,其中,经开区增长幅度达到126.99%,增幅最大,张店区同比增长12.35%,高新区同比增长8.25%。按常住人口计算,全市万人平均投诉举报量108件,其中,张店区、高新区、周村区在平均值以上,其它区县均低于全市平均值。
表12020年—2021年投诉举报统计表
区县
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
万人投诉量(件)
张店区
18315
16302
12.35%
36.09%
230
高新区
5211
4814
8.25%
10.27%
218
临淄区
4758
4942
-3.72%
9.38%
73
周村区
4342
2960
46.69%
8.56%
123
淄川区
4160
3841
8.31%
8.20%
68
桓台县
3566
2645
34.82%
7.03%
73
沂源县
3005
2235
34.45%
5.92%
58
博山区
2838
2918
-2.74%
5.59%
69
经开区
2397
1056
126.99%
4.72%
86
高青县
2002
1682
19.02%
3.94%
64
文昌湖区
139
116
19.83%
0.27%
31
市本级
16
37
-56.76%
0.03%
——
全市
50749
43548
16.54%
100.00%
108
二、投诉情况分析
2021年,淄博市市场监管部门共受理和处理投诉36306件,同比上升13%,其中商品类消费投诉21247件,占投诉总量的58.52%,服务类消费投诉15059件,占投诉总量的41.48%。目前已办结36012件,已调解成功32622件,调解成功率89.85%。
(一)四类热点问题占比较大。在所有投诉问题中,商品或服务质量投诉12507件,仍然占据最大比重(34.45%);售后服务类投诉4719件,占比13%;食品安全类投诉4365件,占比12.02%;预付费(卡)类投诉2238件,占比6.16%。以上四类投诉是消费者维权的热点问题,总占比达到65.63%,且呈现出不同幅度的增长。
表2主要投诉问题分类统计表
投诉问题类别
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
商品或服务质量
12507
9438
32.52%
34.45%
售后服务
4719
4110
14.82%
13.00%
食品安全
4365
3039
43.63%
12.02%
预付费(卡)
2238
2222
0.72%
6.16%
(二)投诉量延续增长趋势。2021年,全市投诉量增长13%。其中,从投诉增长幅度来看,经开区、淄川区、沂源县、高青县、桓台县投诉量增长幅度高于全市平均值,张店区、周村区、文昌湖区投诉量增长幅度低于全市平均值,临淄区、高新区、博山区投诉量则同比出现下降。值得关注的是,高新区2021年投诉举报总量同比增长8.25%,投诉量出现下降,说明举报量增长较大。与历年相比,投诉量有增有减,总体延续增长势头。
表32020年—2021年投诉统计表
区县
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
张店区
10077
8933
12.81%
27.76%
临淄区
4758
4918
-3.25%
13.11%
高新区
3890
4254
-8.56%
10.71%
淄川区
3298
2257
46.12%
9.08%
周村区
3092
2740
12.85%
8.52%
桓台县
2586
2273
13.77%
7.12%
经开区
2397
1056
126.99%
6.60%
沂源县
2352
1712
37.38%
6.48%
博山区
2256
2709
-16.72%
6.21%
高青县
1501
1162
29.17%
4.13%
文昌湖区
98
92
6.52%
0.27%
市本级
1
22
-95.45%
0.00%
全市
36306
32128
13%
100.00%
(三)商品质量依然是关注重点。2021年,我市共受理商品类投诉21247件,占投诉总量的58.52%,比上年度增加了1846件,同比增长了9.51%。投诉量较大的商品是一般食品4917件,家居用品2392件,服装、鞋帽2129件,家用电器1330件,共计占比50.68%。与上年相比,增长较快的有照摄像产品(465.08%),文化、运动用品(133.80%),特种设备(113.19%),家居用品(101.69%)。交通工具、化妆品、医疗器械、家用电器、计算机产品、通讯产品等商品投诉则出现不同程度下降。
表4部分商品投诉情况统计表
商品类别
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
一般食品
4917
3171
55.06%
23.14%
家居用品
2392
1186
101.69%
11.26%
服装、鞋帽
2129
2196
-3.05%
10.02%
家用电器
1330
1688
-21.21%
6.26%
(四)文化教育领域投诉增长较快。我市共受理服务类投诉15059件,占投诉总量的41.48%,比上年度增加2332件,同比增长18.32%。与上年度相比,增长较快的服务投诉有文化、娱乐、体育服务(68.5%),教育、培训服务(41.41%),制作、保养和修理服务(30.53%),停车服务(20.65%)。房屋装修服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、销售服务类投诉均出现不同程度下降。
表5服务类投诉情况统计表
服务类别
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
餐饮和住宿服务
2397
2420
-0.95%
15.92%
文化、娱乐、体育服务
1717
1019
68.50%
11.40%
教育、培训服务
1581
1118
41.41%
10.50%
美容、美发、洗浴服务
1435
1294
10.90%
9.53%
销售服务
1179
1216
-3.04%
7.83%
三、举报情况分析
2021年,我市共接收举报14443件,较上年度增加了3023件,同比增长了26.47%。从举报问题来看,举报量较大的涉嫌违法问题主要集中在广告(4799件),食品安全(2795件),价格(2178)件,侵害消费者权益行为(659件),产品质量(588件)等领域,合计占比76.29%。增长较快的举报问题有化妆品(190%),药品(161.29%),食品安全(133.7%),广告(55.16%)。价格、产品质量、侵害消费者权益行为类举报则出现下降。
表6重点举报问题统计表
举报问题类别
2021年(件)
2020年(件)
同比
占比
广告
4799
3093
55.16%
33.23%
食品安全
2795
1196
133.70%
19.35%
价格
2178
2779
-21.63%
15.08%
侵害消费者权益行为
659
1046
-37.00%
4.56%
产品质量
588
907
-35.17%
4.07%
广告类举报主要集中在互联网渠道上的涉嫌虚假或夸大宣传的问题,尤其在药品、保健品、食品、医疗器械等领域尤为集中。食品安全类举报主要集中在标签等食品外包装的问题。
四、下步工作建议
一是持续做好投诉举报工作。健全完善“接诉即办”“24小时回应”的投诉举报快速回应机制。对久拖不决的共性问题、阶段性问题和行业性问题做好风险研判和应急预案,采取有效措施,建立长效机制。针对群体性投诉,迅速介入调查了解,在投诉双方同意的基础上组织调解,无法调解成功的,按照相关规定终止调解并积极协助消费者通过司法途径解决纠纷。建立多元化解决纠纷机制,提高群众满意度。
二是聚焦热点难点问题实现源头突破。针对投诉举报反映的食品安全、家居用品、商品质量、广告、预付费等突出问题,要树立有效监管理念,将监管执法重心向问题源头前移,加强对相关工作领域的研究和监管执法,突出问题导向、靶向监管,研究战法打法,从源头上彻底解决问题。全面加强日常监管,夯实筑牢产品和服务质量的基础,确保群众买得放心、用得放心、吃得放心。
三是巩固扩大消费环境建设成果。深化“放心消费在淄博”创建,引导市场主体主动落实产品和服务质量责任。按照“五个一批”的方法,激活存量,对现有放心消费示范单位加强服务指导和动态管理,命名、注销、撤销、提升、激励一批。按照“五个延伸”的要求,扩大增量,从经营者个体向经营者集聚区延伸,从市场监管领域向多部门监管领域延伸,从流通领域向生产领域延伸,从线下向线上延伸,从城市向农村延伸,不断扩大创建活动覆盖面,营造安全放心的消费环境。
淄博市市场监督管理局
2022年1月12日