客服是机器人，听不懂问题
转自：上观新闻
不少消费者向我们反映，
乘坐网约车如果发生
没乘车却被平台扣款、
车费比平台预估的贵等问题，
会找平台客服，但是常常会遇到
客服是机器人，听不懂问题；
找不到人工客服；
或者人工客服不能解决问题，
让乘客找第三方服务商等情况。
为了解网约车平台客服的服务现状，我们模拟消费者对享道、T3、曹操、神州、首汽、阳光等6家品牌平台，哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5家聚合平台进行了乘车和客服体验。
首汽最“聪明”，哈啰、阳光最“笨”
体察发现，除了百度、享道没有在线智能客服，其余9家平台均有在线智能客服。为了解各平台智能客服有多智能，我们同时对9家平台针对3个关键词：“宠物”、“儿童安全座椅”和“轮椅”进行了咨询。结果发现，9家平台中，首汽表现最为优异，3个关键词都能成功识别并提供解答或解决方案；高德、美团、曹操、神州能识别出2个关键词；滴滴、T3能识别1个关键词；哈啰和阳光表现最差，3个关键词都无法成功识别。
车费贵了，“机器人”能处理吗？
消费者乘坐网约车时最常遇到的问题是车费比平台预估的贵。我们模拟消费者，针对体察中发生的“车费问题”、“遗失物品”、“司机绕路”等情况对9家平台的在线智能客服进行了咨询。结果发现，除在哈啰的打车订单中未能找到在线智能客服外，其余8家平台的智能客服都能识别乘客的问题，并提供解决方案。
01
关于“车费问题”的回复处理
关于“遗失物品”的回复处理
02
03
关于“司机绕路”的回复处理
打电话能找到人工客服吗?
有消费者反映，打电话有时找不到人工客服。体察发现，高德、曹操、神州、首汽、享道等5家平台都能找到人工客服；滴滴、阳光、T3、美团、哈啰、百度等6家平台有个别情况无法打通人工客服电话。
针对体验中发现的“车费争议”的问题，人工客服能为乘客处理吗？体察发现，美团、享道、高德、百度、滴滴、曹操、阳光、首汽等平台的客服在核实订单后，对“车费偏差较大”的订单进行了退差价或补偿平台红包的处理，对其余订单也做了费用明细的解释说明。
个别聚合平台存在推诿现象。虽然聚合平台有约车快、车费便宜等优点，但它提供的车辆属于其合作平台，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平台的回复处理可能会有所延误。体察发现，发生问题后，滴滴、美团、高德、百度等聚合平台都能及时给出解决方案，但也有个别平台没有马上处理，而是让乘客等候第三方服务商的回复。
哪家平台的路线设计最合理？
哪家平台存在绕路嫌疑？
后续网约车体察结果正在赶来哦~
敬请期待！
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