中时调查丨陪诊服务渐热 市场鱼龙混杂
转自：中国经济时报
探访陪诊市场
编者按
当前，陪诊市场呈现出火热的态势，在全国医疗水平发达的北上广深等城市，纷纷迎来陪诊师的“涌入潮”。这一新兴行业以其独特的服务模式，满足了众多患者及家属的实际需求，并展现出巨大的市场潜力。但由于行业尚处于发展阶段，缺乏行业规范和有效监管，陪诊市场乱象颇多，除了服务内容模糊、收费标准混乱，还有一些机构或个人打着陪诊的名义做起了“黄牛”。陪诊市场存在哪些问题？行业应如何规范发展？近日，中国经济时报记者走访了多家陪诊机构、陪诊师、相关行业协会、专家及法律界人士，深入探访这一行业的发展现状。
■中国经济时报记者 王小霞见习记者钟秋月
在北京协和医院东单院区，熙熙攘攘的人群络绎不绝。这里的病患大多来自四面八方，有的孤身一人，独自面对就诊中的各种问题；有的则有家人陪伴，相互给予温暖与力量。尽管背景各异，但他们心中都怀揣着同一个期盼，寻找健康的希望。
北京协和医院不仅拥有庞大的接诊量，其周围还涌现出了一批特殊的“临时家属”——陪诊师。这些陪诊师不仅能够帮助患者处理复杂的手续，还能与医生进行有效沟通，更能在情感上给予患者支持。
一位业内人士向中国经济时报记者透露，目前，北京一些头部三甲医院每天约有两三百名陪诊师提供陪诊服务，这显示出陪诊服务在大型医院中的市场需求和发展潜力。
用户需求升温
据中国经济时报记者走访了解，陪诊市场正呈现出前所未有的火热态势。尤其是在全国医疗水平发达的北上广深等城市，纷纷迎来陪诊师的“涌入潮”。
一年前，冯毅超从北京一家口腔医院离职，转型成为了一名职业陪诊师。“一线城市大型医院的科室分布高度专业化，服务流程也比较复杂。对于外地患者来说，如果涉及异地就医等问题，很难快速适应。因此，北京陪诊师的需求量非常大。”冯毅超告诉中国经济时报记者，当前北京市场提供陪诊服务的价格普遍在300元左右，平均每天能接到2—3单陪诊业务。
从家政行业转型为陪诊师的孙桂芬对中国经济时报记者说，在陪诊过程中，她发现很多病人对就医流程感到焦虑。尤其是外地来的病人，他们不仅要面对疾病的困扰，还要处理各种就医手续和费用等问题。“因此，我会提前为他们做好就医规划，包括就诊前的备案、路线规划、住宿安排等，减轻他们的负担。”
“我很喜欢陪诊师这份工作，因为真的能帮助很多人解决实际问题。我每天主要在北京的各大三甲医院工作，这些医院的陪诊需求量很大。”孙桂芬说，之前自己的亲人也有患病的经历，因此深知就医的不容易，通过陪诊工作来帮助其他人，是一件很有意义的事情。
来自企查查的数据显示，陪诊市场近年来呈现出快速增长的态势。2022年全国共注册了241家陪诊相关企业，这一数据超过了2021年同期的10倍，达到了近十年注册量增速的峰值。到了2023年，陪诊相关企业的注册量同比增长59.8%，达到了385家。
在不疾陪诊联合创始人马建看来，过去几年，新冠疫情的暴发使得很多外地人无法前往北京寻求医疗服务，这一现实困境催生了一个迫切的需求，即需要有人帮助他们解决就医过程中的种种不便。“正是在这样的特殊背景下，陪诊师这一新兴职业悄然兴起，并迅速得到市场的认可。”马建告诉中国经济时报记者。
另一方面，庞大的老年人群体为陪诊服务提供了巨大的市场需求。
国家统计局数据显示，截至2023年末，我国60周岁及以上的人口接近3亿，占比达21.1%。
“人口老龄化是陪诊市场兴起的原因之一。现在老年人越来越多，加上很多家庭都是独生子女，等孩子长大后，往往只剩下老年人独自在家。这些老年人除了行动不便，也很难适应医院数字化的就医流程。”中国政法大学医药法律与伦理研究中心主任刘鑫在接受中国经济时报记者采访时表示。
上海开放大学浦东东校经管大类专业教师吴克明告诉中国经济时报记者，许多老年人已经能接受社会化的陪诊服务。在供给端，越来越多的养老机构开始将陪诊服务视为养老服务的增值产品，并以此为契机探索医养结合模式。
慈萌陪诊创始人贺明向中国经济时报记者表示，陪诊行业与养老产业发展息息相关，随着中国老龄化的加剧，预计会有更多的老年人倾向于选择细致的陪诊服务。
值得一提的是，陪诊服务的用户群体广泛，并不仅限于老年人，许多年轻人同样也会选择陪诊服务。
“年轻人生病‘三件套’，即生病请陪诊、住院请护工、家务请保洁。这些人力求独立应对，尽量不麻烦亲属。”来自互联网公司的朱海明说道。
“我体验过两次陪诊服务，确实帮了大忙。第一次是我需要进行无痛胃肠镜检查时，家人由于繁忙的工作无法陪同，我聘请了一位专业陪诊师。在检查前，我将医保卡、现金以及家人的联系方式都给了他。”朱海明说道。在整个过程中，陪诊师用朱海明的医保卡完成了交费手续，还为他安排了出租车，确保其能够安全到家。
“第二次陪诊经历发生在疫情期间。我母亲需要做CT检查，而我恰好不在她身边。于是我找了个陪诊师，这位陪诊师全程陪同我母亲完成了检查，让我远在异乡也能放心。”
这两次的陪诊经历让朱海明认识到，陪诊服务不仅为老年人提供了便利，对于工作忙碌的年轻人来说，同样是不可或缺的帮手。
在刘鑫看来，随着人们生活品质的提升，患者在接受医疗服务的过程中，也渴望得到相应的品质升级。他们期待专业人员能够提供基于其需求的陪诊服务，以此减轻就医过程中的种种不便与不适。
西安易康有健康产业有限公司总经理吴梦媛认为，目前陪诊行业的从业人群主要分三类：一是相关行业的从业者转型为陪诊师；二是家政公司利用现有资源开展陪诊服务；三是此前从事“黄牛”业务的人员，试图通过披上陪诊的外衣来规避打击。
与此同时，据中国经济时报记者采访了解，目前市面上的陪诊服务模式呈现多元化趋势，其主要分为三类：一是个人自费的商业陪诊模式。这类服务通常由专业的陪诊机构提供，覆盖从预约挂号到陪同就诊、取药、报告解读等全流程，满足了患者对于专业陪诊的需求。二是公益机构提供的公益陪诊模式。这类服务主要为就医困难群体提供无偿陪诊服务。三是由医院提供的公共陪诊模式。一些医院设立了专门的导诊台和公共陪诊岗位，由医院工作人员为患者提供就医指引和陪同服务。
中国经济时报记者在实地走访中也注意到，不少医院都有公益陪诊或志愿服务者，这些陪诊通常由志愿者团队提供，一般一个医院会有几位志愿者共同服务前来就医的患者群体，尤其是为行动不便或有特殊需求的病人，提供诸如指引、陪伴等基础服务。
“当前，陪诊市场的主流模式还是以‘一对一’的商业陪诊为主，其能够提供更加贴心的全程陪伴，满足患者及家属更为个性化的需求。”业内人士说道。
在上述业内人士看来，在人口老龄化和医疗服务需求不断增加的背景下，未来陪诊服务市场有望迎来更加火热的发展前景。
陪诊从业者参差不齐
马建认为，作为患者的“临时家属”和医生的沟通桥梁，陪诊师的出现带来了三方面的积极影响：为患者提供优质的医疗服务、创造了更多的就业岗位、进一步缓解了医患矛盾。
但中国经济时报记者在实地探访中发现，由于该行业尚处于发展阶段，陪诊师素质与能力的问题较为突出。
当前，陪诊师入行门槛较低。“初到北京没有更好的工作选择的人，比较容易成为陪诊师。只需要到几家大医院多跑几次，熟悉一下流程，就能够提供较为常规的陪诊服务，难度其实并不大。”刘鑫说道。在他看来，由于准入门槛较低，使得很多陪诊师难以提供专业的服务。
与此同时，还有一些“黄牛”趁机打着“专业陪诊”的幌子，利用患者和家属对专业陪诊服务的迫切需求，进行倒号和加价挂号，不但扰乱了医疗秩序，还严重影响了陪诊师的形象。
陪诊行业各种参差不齐的现象，也使得医护人员对陪诊行业有着不同的理解。
部分医生认为陪诊师是在帮助医生处理患者前期的准备工作，是改善医患关系的重要桥梁，他们对此持配合的态度；但也有部分医生对陪诊行业不太认可，认为陪诊师可能会给他们带来难题，甚至被视为“黄牛”。“如何消除医生对陪诊师的芥蒂，让医生能够更好地理解陪诊师的工作，是我们需要解决的问题之一。”贺明说。
信息不对称也是陪诊服务质量不同的重要原因之一。患者及家属在选择陪诊服务时，往往难以通过简单的信息判断出陪诊师的真实能力和服务质量。同时，部分陪诊机构或个人为了吸引客户，不惜采用虚假宣传的手段。这种不切实际的宣传损害了行业的整体形象。
在刘鑫看来，陪诊过程本身就具有不确定性，所以会造成服务质量的不同。“这种不确定性在于患者对自身病情的不了解，对就诊所要耗费的时间、需要走的流程等都不清晰，所以后续的服务量及费用计价等也都变得模糊不清。”刘鑫说道。
正是因为当前市场乱象颇多，使得人们对陪诊师的认知差异较大。但要成为一名真正且专业的陪诊师并没有想象中那么简单。冯毅超告诉中国经济时报记者，从以往的经验来看，专业陪诊师至少需要具备两个条件，首先是要具备相关的工作基础和专业知识，其次是能为患者提供情绪价值。
“我主要做一些肿瘤患者的陪诊。恶性肿瘤是极为复杂的疾病，有着多样的病理类型，对于这个群体而言，首次治疗十分关键。一名专业陪诊师要能在第一时间搞清楚医生所安排的检查项目顺序，确保患者得到有效的治疗。”冯毅超说道。
“耐心和沟通能力也同等重要。患者往往会有焦虑情绪，我们需要做好安抚工作，并用简洁的话语与医生沟通，同时还需要帮助患者整理好所有的检查资料，确保医生能够快速地获取所需信息。”孙桂芬说。
吴梦媛告诉中国经济时报记者，公司对陪诊师的要求非常严格，其必须具备医护相关的专业背景或相关经验。只有陪诊师具备一定的医学常识，才能为患者提供正确的建议和帮助。“例如，当患者向陪诊师询问应该去看哪个科室、哪个医院看得比较好、哪个医生能做相关的手术时，陪诊师不能盲目地给出建议，而应在自己的专业范围内给出正确的指导。”
以贺明所在的陪诊机构为例，其要求陪诊师具有相对应的资质。“在资质认证方面，我们只认可在职医生和护士的执业资格证或职业证书。对于没有以上证书的人员，则需要获得与陪诊相关的资质才能成为我们机构的陪诊师。”贺明告诉中国经济时报记者。
业内人士均表示，从陪诊市场的长远发展来看，目前所呈现出来的问题亟待规范，以确保陪诊服务的质量与安全，从而有效支撑整个市场的稳步前行。
陪诊机构鱼龙混杂
中国经济时报记者在走访中发现，由于行业正处于初级发展阶段，因此市场上的陪诊机构也是鱼龙混杂。
“很多人都问我要怎么快速进入陪诊师行业，我从来没有回应过，因为没有所谓的速成培训，陪诊师的专业度是要靠积累的，要抱着前期不挣钱的心态来干。”冯毅超说。
但当前许多陪诊机构打着“专业培训”的旗号，收取高额费用，号称“半个月速成陪诊师”，并随意颁发所谓的“陪诊证书”。这些机构往往缺乏正规资质和专业教学能力，培训内容空洞无物，证书毫无官方的权威性和认可度。甚至一些机构连培训都省略了，直接收钱发证，而这也是部分陪诊机构的变现方式。
中国经济时报记者在采访中了解到，当前市面上的陪诊机构类型繁多，但其中约70%的陪诊机构主要聚焦于培训业务，通过收取培训费用然后颁发陪诊证书来获取利润。
但实际上，陪诊师尚没有被正式纳入《中华人民共和国职业分类大典》，其发放的证书可能并不能被社会所认可。有业内人士向中国经济时报记者表示。
除此之外，市面上绝大多数陪诊机构都面临着获客难的问题。首先，获客渠道非常有限。“我们的主要客户群是老年人，但他们往往不熟悉智能手机和新媒体平台的使用。因此，很难通过网络平台找到我们的服务，甚至可能无法注册成为我们的用户。”吴梦媛说。
“我们尝试了多种获客途径，但效果并不理想。一方面，投放广告的成本高昂且不现实；另一方面，许多新媒体平台对陪诊服务的宣传内容有严格的监管，一旦涉及医疗服务，视频往往会被直接封禁。”贺明说。
其次，获客成本普遍较高。贺明告诉中国经济时报记者，目前从各大平台获取一名新客户的成本大约在600—800元之间，而陪诊服务的定价为399元每半天（优惠后实际成交价为299元），这是当前北京陪诊服务行业普遍参照的价格。而这也意味着，每针对新客户进行一次宣传推广，陪诊机构都会面临亏损。
与此同时，行业还面临着商业模式不确定的问题。“虽然可以借鉴家政、月嫂等行业的运营模式，但这些模式并不能完全适用于陪诊行业。”有陪诊机构负责人告诉中国经济时报记者。
获客难度大、商业模式不确定以及市场混乱，是陪诊机构进一步发展所要面临的挑战。很多陪诊机构的利润非常微薄，甚至部分机构难以维持正常运营。
在贺明看来，行业和企业需要静下心来，只有找到适合自身发展的路径，才能挺过行业发展的阵痛。
接受中国经济时报记者采访的多位行业人士表示，为了促进陪诊市场的长远发展，需要政府、行业协会、企业等多方力量共同发力，加快标准化体系建设，持续推动陪诊行业步入正轨。
