“我都上班了,网点还不上班”
“说好的春节不打烊,结果发货了还不是卡在路上?十多天了,快递一动不动,送了个寂寞。”即便是春节的“战线”已经结束了,但在社交平台上搜索“快递春节不打烊”,还是会出现一系列投诉。
这是快递春节全面不打烊的第二年。一方面,不少人感受到实实在在的便利,另一方面,投诉、吐槽声却不断涌现。关注之下,快递春节不打烊经历着怎样的考验?
说好的“不打烊”呢?
北京西城的陈女士在大年初七(2月7日)首日复工,她约了一个上门取件的韵达快递。单也接了,快递员也分配了,到了取货时间,陈女士却因“客户联系不上”,被快递员取消了订单。陈女士感到疑惑,自己一直没有接到电话,为何对方称联系不上?她随即又下了一个单,并主动联系了分配取件的快递员。电话那头的快递员却说:“姐,我们网点还没上班,这是系统分配的,我就随便选了个取消原因,麻烦你再取消一下吧。”
在寄件端,对于寄不出的东西,消费者还可以自行安置或更换快递。但在收件端,收不到货的消费者就只能“干着急”了。“因为是母亲寄来的水果,所以我一直关注快递走向。1月29日快递就到成都了,但一直没有取货信息。1月30日下午我去了网点,却发现人都没有,直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早,上班比我晚的‘不打烊’。”一名用户称。
社交平台上还有许多相关投诉,比如,“家里年前寄的年货,年后都没收到,要不是听说快递不打烊就不寄了。”“快递确实发货了,但揽收了近10天。”还有消费者直言,“号称春节不打烊却没有人配送,这样是不是虚假宣传?”
也有不少消费者对春节期间物流变慢表示理解。“毕竟快递小哥也要回家过年,但也希望企业既然承诺快递春节不打烊,就要采取更多措施来保障物流,而不能口惠而实不至。”有消费者说。
2022年是快递全面宣布春节不打烊的第二年。快递行业专家赵小敏告诉记者,从这两年的监测情况来看,快递春节运行整体较平稳、顺畅。但是,也确实存在局部网点执行不到位,带来消费者体验不好的情况。
企业要有充足资金支持
据了解,EMS、京东物流及“四通一达”等主要快递企业均表态,推出“春节不打烊”服务,并进一步保障快递员的权益。实实在在的投入会带来成果,但用户的体验反馈也不容忽视。
赵小敏认为,对拥有大量C端用户的快递行业来说,春节不打烊服务要跟用户的诉求充分一致。“对于头部快递企业来说,肯定要争夺任何一个领域的消费市场,包括春节期间的服务。然而,有些快递公司会懈怠,有些快递公司会跟不上节奏。”
据悉,近年快递行业因价格战饱受诟病,企业急盼转向“价值竞争”阶段。“快递企业还是要处理好春节不打烊和快递员、末端网点等之间的协调。尤其是在应对重大消费、节假日时,相关应急预案、处理流程都要到位。当然,企业也要有充足的资源和资金支持。如果很多网点末端没有跟上,那么总部就要反思,是否做好了保障,是否有充分理解、传达不打烊的价值所在。”赵小敏说。据中新社