福建省厦门市创新合同行政监管模式 “一区一亮点”有效保护消费者
编者按
2023年7月，市场监管总局修订出台了《合同行政监督管理办法》。该办法重点对利用不公平格式条款侵害消费者合法权益的行为作出了禁止性规定，也对制定推行合同示范文本工作作出了相关规定。目前，经营者普遍使用格式合同与消费者缔约。如何引导经营者使用更加公平合理的格式合同文本，更有效地保护消费者的合同权利，是市场监管部门始终努力的方向。今年来，福建省厦门市市场监管局在合同行政监管方面的一些创新举措和有益探索，值得学习和借鉴。
中国消费者报报道 2024年，为贯彻落实《合同行政监督管理办法》，切实以合同行政监管“小切口”，做好维护社会经济秩序和消费者合法权益的“大文章”，福建省厦门市市场监管局创新工作载体，组织召开“一区一亮点”系列合同监管现场会，针对目前民生消费领域难点、堵点问题，构建“精心选题、精准破题、精确答题”的工作闭环，在监管模式创新、行业规范效力、消费教育引导等方面取得了新突破。通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益，进而降低后续行政管理和处置纠纷的成本。
聚焦民生关切精心选题增强消费者安全感、获得感
合同行政监管工作主要聚焦各个涉及消费者的具体行业领域，对集中体现该行业通行做法和规则的常见格式合同进行全面梳理检视，发现不公平的条款内容及时提出修改意见，敦促指导相关企业完善经营使用的合同文本，引导企业用更加公平合理的格式合同与消费者缔约。
结婚生子、装修房子……无疑是人生大事，关乎消费者对美好生活的直接体验。厦门市市场监管局将本年度的合同监管“一区一亮点”工作优先聚焦与群众美好生活息息相关的行业，如婚庆服务、家居建材、住宅装修、月子中心、旅行住宿、网络平台……为在厦门开启人生新阶段的人们提供贴心守护，增强群众的安全感和获得感。
厦门市市场监管局市场合同处组织思明、湖里等6个区市场监管局，结合各区的产业分布、企业特色、经营业态以及消费投诉等情况，确定6个区“一区一亮点”合同监管工作的具体选题。经过充分的调查研究，6个区局分别选择了婚礼庆典服务、鼓浪屿家庭旅馆、产后母婴生活照护服务、家居建材销售、电商平台、家庭装修等6个领域的合同合规，打造各自合同监管工作亮点。
在实际监管中，近年来，厦门市市场监管局结合民生领域“铁拳”行动，针对消费者关注的物业服务、旅游服务、校外培训、装饰装修、家政服务、摄影婚庆、健身美发、汽车（二手车）销售、房地产销售、网络平台经济等热点行业，开展合同违法行为专项整治。重点关注经营者向消费者提供的格式条款是否免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利，依法严厉查处利用格式条款侵害消费者合法权益的违法行为，优化消费环境，提升消费者获得感。今年，市场监管部门共检查企业2582家次，指导整改不公平格式条款35条，立案13件，结案8件。同时，坚持查处与规范相结合，以合同示范文本引领行业合同规范，积极督促房地产企业、汽车销售企业和教育培训机构等重点行业使用合同示范文本，规范合同签订和履约行为。
坚持问题导向精准破题推动消费纠纷源头化解
厦门市6个区市场监管局立足选题领域合同监管工作开展情况，锚定引发消费纠纷争议较多的合同条款，通过分析投诉举报情况、深入走访企业、开展对标研究、征询专家意见等多种方式，积极寻求行政指导前置，推动制定消费纠纷源头化解的方案。
通过上述工作，厦门市市场监管部门发现婚庆服务领域存在合同不规范、鼓浪屿家庭旅馆存在退费规则不明确不统一、家居建材销售关于质量内容存在约定不充分、电商平台企业电子合同管理存在漏洞、家庭装修争议解决方案存在不完善等问题。这些问题的发生，与企业合同合规管理认识不到位、能力不足和消费者缺乏相关法律法规知识、风险防范意识不足有关系。当然，也不排除个别企业有意通过设置不公平格式条款侵害消费者的合法权益。
针对以上问题，本着“靠前整改、息诉止争”的宗旨，厦门市市场监管局在“一区一亮点”合同监管现场会中植入了相关模块，包括合同合规普法教育、行业监管政策、纠纷争议的司法裁判、标杆企业合同管理案例分享，以及重头戏——发布合规指引文件。
各行业合同合规指引文件，是“一区一亮点”合同监管现场会的核心制度性成果。这些文件以清单化、工具化的形式，指导企业如何从制定合同开始，避免不公平格式条款的产生，从根源上防范和减少纠纷发生的风险。这种防患于未然的纠纷化解思路，可以提升消费体验，并进一步激发消费活力。
翔安区现场会发布的《厦门市婚礼庆典服务合同范本》，是厦门首次发布婚庆服务行业合同范本，主要涵盖“一合同六约定”，包括婚庆服务、现场布置、婚礼主持、化妆、婚庆摄影摄像等方面，基本涵盖了婚庆服务的主要项目；除了婚礼各个环节的项目、履行内容和标准以及违约责任外，还具体涉及化妆品品牌约定、手捧花以及主持词、婚车规格等细节。
思明区现场会发布的《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》是福建省首个区分不同情形、实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。该规则完善了鼓浪屿海岛地形特有的不可抗力可全额退订情形，并根据平峰高峰时段结合船票购买因素制定阶梯式退费规则，作为合同的一部分，为商家合理处置退订纠纷提供依据，打通纠纷处置堵点和难点，减少消费者购买住宿服务的顾虑。
海沧区现场会发布了《产后母婴生活照护合同公平缔约指南》（以下简称缔约指南）《产后母婴生活照护行业风险提示》（以下简称风险提示）。缔约指南围绕月子中心消费纠纷的焦点问题，列出了7个方面的条款范例，对消费纠纷多发的入住期限变更、疾病风险告知、照护服务范围、住宿期间管理、人身财产损害、违约解约责任等方面作了规定。风险提示则分别提醒经营者关注月子中心运营的合规风险，消费者关注月子中心选择的消费风险，帮助他们规避因缺乏经验或法律认知而产生的风险。
湖里区现场会发布的《厦门市家居建材行业买卖合同（推荐文本）》，特别增加了“质量合约”部分，对常见纠纷产品的质保年限和国标规定等关键信息在签约前明确约定、达成共识。同时，还对容易引发争议的部分，如建材的产地、规格、材质、批次等情况，包装运输方式及费用、安装过程相关事项变更，验收和检测方式和费用等内容作出具体约定。
这些形式上不尽相同的合同合规指引，本质上都是在充分考虑到经营者和消费者双方的合法权益的基础上，为经营者提供具体明确、公平合理的合同条款制定参考，以提升履约质量，防范化解纠纷，营造诚信公平的市场环境，促进行业健康有序发展。
后续，集美区市场监管局和同安区市场监管局的现场会也将在年内完成，将分别推出网络平台和家庭装修相关的合同合规指引。
加强统筹融合精确答题持续优化营商环境
在谋划“一区一亮点”合同监管现场会的过程中，坚持系统性思考，统筹做好跨部门协作、行政指导和监管执法融合、示范文本推广和消费者教育双向发力等工作，持续优化厦门营商环境，推动经济高质量发展。
在已经召开的4次现场会，厦门市市场监管部门坚持协同联动，分别邀请了各区法院的民事法庭法官进行婚庆服务行业合同纠纷典型案例分析、家庭旅馆退订纠纷规则司法点评和产后母婴生活照护服务合同民事审判司法点评；邀请了厦门市产品质量监督检验院专家科普建材质量相关知识；邀请卫健系统专家对月子中心基本管理政策进行解读。接下来，同安区现场会还将邀请法院和建设局与市场监管部门共同签署《关于强化家庭装修装饰合同治理规范的合作协议》。
厦门市市场监管部门非常重视发挥行业协会在合同合规领域的重要作用，除了指导鼓浪屿家庭旅馆商家协会制定《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》外，在其他几个合同范本和缔约指南的制定过程中，都充分征求了相关协会组织的意见。同时，邀请他们出席现场会，以便在后续相关文件的推广使用过程中，充分发挥行业协会的桥梁纽带和督促指导作用。
为确保会议传递的理念、知识和指导性文件能够充分地渗透到企业经营行为中，每一场现场会都邀请了全市范围内的龙头企业代表参加，很多企业在会上作出使用合规指引文件的承诺。思明区现场会有45个与会商家现场签订《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》使用承诺。后续，厦门市市场监管部门将持续跟进，做好合规指引文件的推广使用工作，并对利用不公平格式条款侵害消费者合法权益的行为进行严格监管，并继续探索合同领域事前监管的措施和手段，加强事前指导、事中事后监管，提升监管效能，规范市场秩序。
下一步，厦门市市场监管局将充分利用守合同重信用企业公示活动平台开展企业服务，研究制定企业合同管理体系标准；持续开展消费领域合同格式条款专项整治，与相关部门共同制定推广合同示范文本，进一步强化企业合同行为事前指导，有效保障各领域消费者的合法权益，为构建诚信、公平、透明的市场环境贡献力量。（王婷婷陈雪松）