别忘了网约车司机也是人
□伍里川
近两天,一名网约车司机与平台客服的对话截图在网上流传,引发关注。截图显示,网约车司机问:如果乘客下单的终点是20楼,我也要把乘客背到20楼吗?客服回答:是。网约车司机问:你确定?客服回答:我确定。
客服如此有违逻辑、不近人情的回复令人惊愕,这哪里还是司机的“娘家人”?
乘客“下单到20楼”,当然是极端情况,正常情况下不太可能发生,该网约车司机这么说,也只是举一个极端的例子,潜意识里自然是期待客服能按照常理作答。换言之,司机等待的答案肯定不是“背也要背到20楼”。
表面上看,客服的解释,是基于相关规定,为乘客利益着想,最大化实现乘客的诉求,或许还应该表彰为认真负责。但实质上,这种答复充满了机械式、冷血式、不接地气的意味,甚至可以说透着一股针对网约车司机的傲慢。
最新消息,中交出行平台一位客服人员称,平台很重视此事,目前正在核实、处理此事,感谢大家对平台的关注。“平台肯定会保障司机师傅的利益,重视司机师傅们的意见和建议,问题核实后,会对当事客服作出处罚。”中交出行平台上述客服称,之前平台客服的回答确实有失误的地方,平台会作相应的处罚,希望大家谅解。这一表态也证明,即使平台也不认可涉事客服的“我确定”。客服所谓的“我确定”,实际上是对网约车运营程式和相关商业伦理的误读:不仅强加给司机以“莫须有”的责任,也有可能透支平台的能力和信用。
平心而论,网约车司机对乘客予以适度关照可以有。现实中,也确实有一些网约车司机热心帮助行动不便的乘客。但这样的关照只在道义或义务范畴内,和责任、契约无关。若是客服的“我确定”在理,那么网友调侃的“我要下单去珠穆朗玛峰”也就立得住。
网约车司机找平台客服对话,目的是化解争议,形成共识,这有利于司机更规范地为乘客服务,也有利于平台更高效地运转,获得经济效益和社会效益双丰收。但反观该客服的话语体系,并不是和反映问题的网约车司机双向奔赴,而是背道而驰,试图以强硬的结论逼司机“听话”。当然,也许客服如此说,是带着情绪,未必是其真实意愿表达,但即便如此,也应该考虑到出言不逊的后果。而跳出这一对话事件看,这种局面的出现,不仅暴露了客服的认知短板,也暴露了平台的内部管理问题,实在不能等闲视之。
就此而言,网约车司机和平台客服的争议,深刻反映出平台在内部沟通机制上的不畅。平台仅仅处罚一名乱说话的客服,还不够。平台唯有以此为契机,大力规范内部管理,更加重视网约车司机利益诉求,积极畅通内部沟通、建议渠道,让司机有地方诉苦、诉了苦有用,方能减少和杜绝此类“无厘头答复”。
值得一提的是,此事件是网约车司机所遭遇痛点的一个缩影。现实中,一些网约车司机常常抱怨自己反映的问题得不到平台重视。例如,当一些司机反映平台扣费规则繁杂项目多、电脑判责不够科学精细等问题时,面对的往往是投诉程序复杂、低效或申诉难度大的局面,甚至遭到敷衍。这当然关乎技术原因,但技术原因对应的是深层次原因:很大程度上,也是因为不少网约车司机并不被一些平台视为“自己人”。如果两者的关系是松散的,那么平台和网约车司机的相互认同感更不可能强烈。平台客服为什么敢对一个网约车司机如此轻慢,根本原因就在这里。只要网约车司机依然严重缺乏议价能力,存在感上不去,只要网约车司机还是被从骨子里视为“临时工”或“别人”,那么,要想提高他们的话语权,就会很难。
(作者是资深媒体评论员)