12345诉件量显著减少，这个街道做了些什么？
转自：上观新闻
12345热线，作为市民诉求的晴雨表，见证了欧阳路街道近年来在热线办理方面的显著进步。自去年以来，该街道不仅诉件数量得到有效控制，办件质量也大幅提升，市民满意率更是保持在高位。这背后的秘诀，正是欧阳路街道一系列精心策划与高效执行的举措。
民愿民忧全面“听”
“后门最近堆放了大量垃圾和杂物，对周边环境造成影响，还有安全隐患”，在欧三居民区，居民正通过“一号听”常态化走访机制，积极反映问题。
一年前，欧阳路街道建立“一号听”工作机制，每月首个工作日，党组织“一号”责任人都会深入社区，认真听取群众的意见和建议。每月，各居民区将汇总的社区治理难题形成“问题清单”“建议清单”“工作清单”“需求清单”，并通过多部门协同推进，将问题转化为实实在在的“成果清单”。
一年来，通过“一号听”机制共收集居民诉求352个，成功解决336个，解决率95.5%。这一举措不仅有效减少了居民拨打12345热线的需求，更提升了居民的“幸福指数”。
总责首责全落“实”
热线办理工作最怕的就是推诿扯皮。对此街道明确划分责任机制，确保责任到人。
街道城运分中心担任总牵头、总协调的角色，而各科室长则成为本科室热线办理工作的第一责任人。每个诉件都要求办理人员现场核实，有联系方式的，更是要与投诉人面对面沟通，确保问题得到精准解决。
同时，接单科室无充足理由不得退单，涉及多科室的诉件，由城运分中心牵头相关科室协同上门、合力解决。这一举措确保了问题不积压、不推诿，提高了办理效率。
联勤联动全速“办”
在欧阳路街道城市运行管理中心，工作人员在短短几分钟内，通过监控大屏幕成功处置一起辖区非法散发小广告的违法行为。这得益于街道探索形成的“3·5·10”处理机制——即3分钟响应、5分钟到场、10分钟处置完毕。
回应市民诉求，最重要的是一个“快”字。这一机制充分发挥第三方市容管理人员、街道网格巡查员以及智能探头等管理力量、管理手段的作用，构建了“及时发现、快速到场、高效处置”闭环体系，变投诉后被动处置为常态化主动发现，强效管控诉件源头，街道热线办理质量和效率得到明显提升。
目前，欧阳路街道街面问题及时发现率达到92.6%，问题及时处置率达到97.1%。
督察督导全力“抓”
为确保热线工作的质量和效率，街道党工委、办事处定期召开专题会议和工作例会，深入研讨并解决倾向性问题。通过数据汇总通报，街道能够精准把握热线办理情况，及时发现问题并采取措施加以解决。
对于热线办理问题较多、满意率较低的科室，街道不仅要求科室长作出说明，还由街道纪工委进行约谈，确保问题得到妥善处理。
接下来，欧阳路街道将继续在实干中总结提炼新机制，持续优化工作方法，提升热线工作实效，努力实现“做一事成一事”，不断改善居民感受度，提升居民幸福感。
记者：陆雪姣
图片：欧阳路街道
编辑：陆雪姣