法国航空使用人工智能提升客户体验
转自：中国民航网
《中国民航报》、中国民航网记者郑雪报道：每天通过1000多架次航班运送逾10万人次旅客，法国航空的业务活动会产生数量相当可观的数据。在保护公司和客户数据安全的前提下，如何利用这些数据提升业绩，是法国航空的一个重要事项。自2023年以来，法国航空一直在围绕生成式人工智能开展一场新的革命。如今，已有80多个涉及生成式人工智能的项目在法国航空所有业务部门投入使用。
据悉，法国航空以一种可控的方式合理使用人工智能，推广现有解决方案并支持公司各项举措。该公司运营研究团队现有150人，在探索人工智能可能性的同时为不同业务部门提供支持。根据各部门提出的需求，运营研究部指导他们采用复杂度各异的解决方案，支持他们实施概念验证，并参与选定项目的实施。在法国航空的这些项目中，部分项目正处于确认最合适解决方案（数据管理模型、预测性AI、生成式AI）的阶段，而其他项目已经进入概念验证阶段。
例如，CHARLIE是法国航空维护团队使用的工具，方便维护团队在法国航空和制造商的文档资料中寻找飞机部件编码，缩短维修或者更换零部件的时间，有利于提升航班准点率。PAMELIA是一种可以让法国航空机场代理直接在iPad上获取客户询问答案的解决方案，目前处于测试阶段，预计于2025年在法国巴黎戴高乐机场部署使用。PAMELIA在法航的参考手册和流程文件中寻找答案后生成一段书面回复，可立即分享给客户，并支持即时翻译成85种语言。
法国航空于1958年成立运营研究部，负责促进和组织公司内部的创新，目的是使法国航空与不断演变的技术进步相适应。很快，信息流或数据被认为是宝贵的资产，让法国航空可以更好地了解客户行为。这一基础工作在20世纪90年代显著提升了收入管理水平，部分原因是法国航空使用了历史数据和趋势识别技术。
21世纪初，法国航空利用大规模数据进行情景规划的方法被应用到维修业务中，并开发出了一种被称为Prognos的预测性维护解决方案。目前，全球有80多家航空公司在使用这一解决方案，法国航空由此进入了预测性和规范性人工智能时代。此后，人工智能便在法国航空所有的研究和创新项目中占有了一席之地。
目前，人工智能也被法国航空应用于客户旅程的不同阶段。通过综合使用聊天机器人，使用预测机上行李、餐食数、计算航班携带水量的工具，或优化航线以减少燃料消耗的生态驾驶系统，人工智能被法国航空用来优化业务活动和资源，预测需求，让员工获取与工作相关的信息变得更为简便。而所有这些用途的核心目标是提升客户体验。（编辑：李佳洹校对：许浩存审核：程凌）