95598电话呼入量、人工服务请求量双双破新高！
7月11日，国家电网24小时供电服务热线95598电话呼入量31.18万通，人工服务请求量19.52万通，双双刷新了2022年以来的新高。
入夏以来，今年迎峰度夏呈现“气温持续走高、区域暴雨增多、负荷增长迅速”等特点，95598话务高峰来得早、来得急，国网客服中心未雨绸缪、妥善应对，各项服务指标都保持良好，切实保证公司优质服务水平。
进入七月，四川、陕西、江苏、浙江等全国多地出现新一轮次高温酷暑，局地最高气温突破40摄氏度，95598话务量和网上国网业务量双双持续走高。面对服务渠道压力，国网客服中心一方面着力推进全渠道服务融合，科学调配95598、网上国网、智能服务等全渠道服务资源，健全异常天气、负荷紧缺等场景服务应急保障机制，统筹用好暑期生等人力资源，优化网上国网查询交费、可视化报修等度夏核心产品功能，畅通涉疫、涉汛绿色通道，及时高效响应客户诉求。另一方面，着力提升服务问题解决能力，从客户化话术、差异化策略、知识库支撑、大数据产品等多角度发力，引导服务人员多问一句、多想一点,设身处地解决客户急难诉求。建立服务风险多渠道联防机制，强化供电服务舆情监测，依托大数据产品快速识别高风险客户，主动释疑解惑，及时化解矛盾。同时，强化与省公司协同，动态收集各地度夏保障措施、服务需求，汇聚有关资源做好个性化、精准化服务。加强工单派发分析与管理，深化重要服务事项报备应用，缓解基层业务处理压力，协同打好迎峰度夏攻坚战。
下一步，国网客服中心将持续跟踪全国高温强对流等异常天气走势，动态做好话务预测与人员排班，进一步提高暑期实践生接听能效。重点关注省公司需求侧响应工作，实时做好民生用电信息报送，做好客户诉求闭环管理。落实员工关爱，保持队伍稳定，确保全渠道客户服务工作平稳有序，严守服务保障底线，充分发挥服务保障兜底作用。
作者：任立国 范棪琪