吃火锅等位可打麻将、买衣服车接车送……商家拼“服务”就是一个“卷”

转自：三秦都市报

海底捞金花路店在等位区设置了麻将桌，有顾客边打麻将边等位;民乐园万达广场提供“暑假学习空间”;开元商城有商家推出买衣服免费上门接送服务……商家越来越“卷”，专家表示，从拼质量到拼综合服务能力是一个发展趋势，与此同时商家也要注意符合社会规范。

顾客在海底捞边打麻将边等位

7月12日中午，记者来到海底捞金花路店，看到等位区设有两个麻将桌，一桌前有四位顾客正在玩麻将，另外一桌前有四位顾客刚离开，便有两位顾客立即走过来，其中一人打电话询问伙伴多久能到，大约两分钟后，两位顾客赶来，四人也玩起了麻将。

“前段时间，偶然一次来这里吃饭，看到等位区设有麻将桌，当时我询问工作人员得知，原来麻将是为了给等位置的顾客消磨时间用的，是娱乐不是赌博，感觉挺好的!”顾客陈女士边玩边对记者说，当天尝试了一回，这次是她第二次来等位区玩了。在陈女士看来，吃火锅需要排队，等的过程有些无聊，店家提供麻将供顾客娱乐，大家边等边玩，还可以“蹭空调”。

顾客白女士笑道，前两天她来吃饭时发现店家推出这项新服务，感觉挺好的，所以约了朋友一起吃饭，玩一玩。另外一位就餐的顾客王女士说，自己不喜欢打麻将，所以对于这样的新服务不感兴趣。一位业内人士认为，这项服务丰富了消费者的体验，也为餐饮行业的服务创新提供了一种思路。

“我们店在等位区设置两个麻将桌，是从5月份开始试点的，此外还设置了掼蛋专区，初衷都是为了让顾客在门店等位时能度过更加轻松欢乐的时光，有一个良好的体验。这也是门店在已有五子棋、跳棋、象棋等娱乐设施的基础上，积极根据消费者喜好进行的个性化创新。”海底捞金花店负责人陈哲对记者说，顾客可以在等位区进行娱乐竞技，他们也会告知顾客不能进行任何形式的赌博。试点以来，多数消费者的反馈比较好，他们也将不断收集大家反馈的意见，根据消费者需求进行个性化创新尝试，持续优化体验。

此外，海底捞“掼蛋专区”在南京中山南路店、南京马群佳源广场店、苏州中山南路店等多地门店等位区也展开了试点。

商家越来越“卷” 推出多项增值服务

记者连日来走访西安一些商业综合体、商场发现，商家越来越“卷”，推出各种增值服务。

在民乐园万达广场的扶梯旁，记者看到显示屏上有“爸爸妈妈去上班孩子作业没人管?暑期来万达广场做作业”的宣传语。在二楼，商家提供的暑期“学习空间”里面，摆放有四张桌子、八把椅子，旁边还布置了小小的图书角和手工区。据介绍，这项服务的时间为6月28日至8月31日，辅导作业的时间是每周一至周四10:00-12:00。

在西安南门合生汇，记者看到一些商家推出周二半价日，“美食10元团20元”。

西安荟聚则提供免费儿童托管、免费游乐园等多项服务。

而开元商城有店家推出顾客买衣服商家上门免费车接车送的增值服务。对此，顾客杨女士说，她是这家店的会员，享受了这项服务，首先，感觉这样的服务很贴心，商家为客户提供细致入微的服务，其次，感觉商家之间也太“卷”了，服务水平在不断升级。

拼综合服务能力是发展趋势

对此，陕西理工大学人文学院教授梁中效表示，现在可以说是进入了“买方”市场，很多商家走出过去的舒适区，延伸自己的服务半径，把消费者或者潜在消费者纳入自己的服务范围，培养扩大自己的消费群体，开启了温情的社会服务销售模式。

他认为，出现这样的新变化主要受两个方面的影响，一是来自电商的压力，二是因为消费者有了更多的选择。所以，不少商家来改变自己的服务策略，从之前的单一拼质量转变为现在的拼综合服务能力，即既拼质量，也拼服务，还拼文化，这也是一个发展趋势。与此同时，也要注意到提供的这种服务要符合社会规范，比如商场提供暑期课堂或者托管，要确保孩子安全，商家在等位区提供麻将桌，要避免出现赌博行为。

西北工业大学教授张敏认为，此类现象属于商家为消费者提供的延伸业务活动即增值业务服务，这与消费者的消费理念更新、商家坚持“以消费者为本”的服务理念、社会经济发展状况等因素有关。

此类增值服务的兴起，对商家而言，能够吸引消费者、提升自身服务水平及竞争力，最终实现经济效果与社会效果的统一;对消费者而言，能够无偿获得更优质、全面的服务体验;对社会而言，能够促进就业、丰富服务种类、提升人民幸福感和获得感。但同时也对商家、消费者、监管者等主体提出新挑战、新问题，诸如商家在提供增值服务过程中如何避免侵权、消费者面对无偿服务如何维护自身合法权益、监管者如何有效执法监管等。

编辑：呼乐乐