化解骑手与保安矛盾,需有建设性态度 | 新京报快评
一段时间以来,外卖骑手与物业保安发生冲突的事件屡屡发生,引发各界关注。这两天发生在杭州的外卖骑手与物业保安之间的冲突,再次把相关话题引入公众视野。目前,杭州警方已就该事件开展调查。
其实,跳出个案来看,外卖骑手与物业保安之间的矛盾,主要围绕是否允许骑手进入物业管理的小区、大楼,送货送餐上门而引发。在这一问题上,物业保安方面强调要履行看守门户的职责,以确保业主安全,而外卖骑手方面则主张,正是基于业主的送货、送餐上门的要求,使得他们进入小区成为必然。
这似乎是一对化解不开的矛盾:物业保安可能因为没把好门,而被业主投诉;外卖骑手可能因为没有按时送餐送货上门,而被用户差评甚至被平台扣款。
各方的主张都有自己的道理,但自己的主张在对方看来,似乎具有“刻意为难”的意味。简单地把类似问题贴上所谓“底层互害”之类的道德标签,并无助于问题的解决。要化解此类冲突,还必须回到相关问题产生的根源。
首先需在制度上明确,在没有特殊情况下,物业保安无权以安全为名阻止外卖骑手进入小区送货送餐。
理由很简单,物业公司本来就是服务于业主的,物业保安的任何管理措施的正当性和妥当性,都要以业主的诉求作为评价标准。既然外卖骑手是应业主的要求,为了履行业主的订单,而进入小区送餐送货,那么其进入小区就具有了推定的正当性和合法授权。
这就如同业主邀请朋友来自己家里做客,保安不能阻挠客人进入小区是一个道理。物业公司的管理不能凌驾于业主实际需求之上,否则就是本末倒置,反客为主。
当然,这本来是非常基础性的逻辑关系,现在却有些模糊不清。考虑到有的小区规模较大,业主人数众多,因此也“众口难调”。不排除有业主会对保安放任外卖骑手进入小区进行投诉,导致物业公司因为个别业主而不得不一刀切地严加管控。
因此就需要有关部门,特别是物业主管部门、市场监管部门以及外卖平台等多方主体,在这一问题上沟通交流,形成明确的外卖骑手出入物业小区相关的行为守则,并且在守则中明确,外卖骑手为了履行业主订单的需要,可以进入小区,保安不得阻拦。
这样的规则一旦明确下来,可以为物业公司与物业保安“卸责”,让双方“解套”。
可能存在的例外情况是,特定小区的业主,基于其对安全或者私密性之类因素的特别考虑,以业主集体决议的形式,明确指示、明确要求物业保安拒绝外卖骑手或者类似的快递员进入小区,这从理论上来说并无不可。
在这种情况下,保安可以拒绝外卖骑手进入小区,但相应的,平台应该将此类小区明确标注出来,并且不应该追究外卖骑手未实现送货送餐上门的责任。业主既然选择不让外卖送货人员进入小区,自然应该承受相应的安排给自己带来的不便,也应该接受在小区外取货取餐。每个人都要为自己的选择付出相应的代价,这是基础的逻辑。
当然,现实中的情况有可能介于二者之间。业主可能会要求物业保安在严格核对外卖骑手身份的情况下,采取所谓“核验放行”或者“登记放行”之类的措施,以落实其看守门户的责任。
在这种情况下,就需要各方本着诚信合作的精神,采取合理措施提高身份核验的效率。可以设想的措施包括但不限于在相关区域从事配送的人员,在相关小区的物业管理公司备案后,为其开通类似于业主一样的进出小区的权限。
关于这一问题,我国有些地方在相继出台快递驿站之类的爱护关怀外卖人员的措施,可以考虑将类似的便利化措施,统筹纳入相关的外卖人员关爱体系之中去。毕竟,让外卖人员最高效地进出小区,可能比其他的关爱措施更具实际意义。
最后,但并非最不重要的是,在这一问题上外卖平台也需要承担相应的责任。如果某个小区存在较为严格(因此也比较费时费事)的进入小区的管控措施,平台在算法设置上应该体现相应的灵活性,为相关小区订单的履行留出足够时间,避免算法过于压迫外卖员,导致矛盾激化。
总而言之,伴随平台经济向着纵深发展,类似的社会矛盾与冲突正在高频发生。本着建设性的态度和精神,重新厘定各方利益的合理边界,明确数字经济各种新场景下的行为守则,我们终究能够化解类似矛盾,实现各得其所。
撰稿/薛军(北京大学法学院教授,北京大学电子商务法研究中心主任)
编辑/迟道华