辽沈银行举办消费者权益保护主题培训
2024-09-13 06:25:47 - 辽沈晚报
本报讯记者赵玲玲报道近日，辽沈银行组织开展了主题为“赓续前行，奋楫争先”的消费者权益保护系列培训活动。此次培训面向全行一线员工，旨在提升员工服务素养和消费者权益保护意识，进一步推动银行稳健运营，促进金融市场健康发展。
培训活动围绕投诉处理的实用技巧及厅堂动线管理两大主题展开，以服务作为差异化的竞争策略为主线，致力于打造辽沈银行独特的卓越客户体验。在当下金融业快速发展与变革的背景下，辽沈银行深刻意识到员工服务素养与消费者权益保护意识的重要性，因此，银行坚持以人民为中心的价值取向，主动创新，完善“大消保”格局，并通过培训提升消保质效，实现服务与投诉的治理突围。
本次培训通过数据调研、案例分析，深入探讨了辽沈银行的服务痛点，并围绕服务的初始、核心、底线、精神与价值等五大问题进行了详细讲解。培训采用“线上+线下”的形式，全行近800人参加。培训内容涵盖了投诉处理的原则与技巧、厅堂分区业务处理流程、金融消费者八大权益保障等极具实用性的金融消费知识。通过讲解服务漏点和投诉事项的原因，一线员工掌握了各类投诉问题的处理“妙招”，并结合服务礼仪和投诉处理中的注意事项进行了深入讲解。
此外，培训还提出了客户旅程思维的六大关键点，即“拔高波峰、填平低谷、优化凤头、提升豹尾、关键时刻、延伸体验”，以及“动区、静区、受理区”的三区管理原则，为辽沈银行的消保服务质量提升工作提供了有效的指导。
辽沈银行将力争做好金融消费者合法权益的捍卫者，为推动构建和谐、健康的金融消费环境贡献辽沈力量。此次培训不仅提升了员工的服务意识和投诉处理能力，也为辽沈银行在金融服务领域树立了更高的标准，展现了银行对消费者权益保护的高度重视和坚定承诺。