深度对话丨岚图汽车质量管理高级总监李嘉耀：质量管理的根本是以用户为中心
【编者按】
2024年3月，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动年度中国汽车产品质量突出贡献人物推选宣传活动，旨在多维度展现管理者在重新定义、持续改进产品质量过程中的创新实践，为行业提供应对质量挑战的新思路。
深入企业走访调研，对话突出贡献管理者是本次活动的重要组成部分。本次访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越对话岚图汽车质量管理高级总监李嘉耀，就岚图汽车在大质量平台体系建设、一站式用户满意体系、打造“三个一”的市场“双快”机制等问题进行了深入沟通。
在交流中，李嘉耀表示，岚图汽车的质量理念是以用户为中心，力求质量做精，用户体验质量做到极致。建立全面以用户为中心的质量管理体系，在产品质量打造上，要全面对标高端品牌，致力于提供始终超越客户期望的品质体验。
01丨 经得起用户像素级“望闻问切”
作为东风集团打造的高端新能源品牌，岚图在三年时间里完成了三品类三款车的上市，并在近期又推出了全新车型岚图知音，形成横跨SUV、MPV、轿车三大类的产品矩阵，每款车的品质和安全，与质量管理体系能力的建设息息相关。
从品牌创立至今，质量管理团队构建并完善了从整车前期质量策划至售后市场改善的全过程质量管理体系。李嘉耀表示，依托于质量管理体系，岚图汽车目前拥有“VES+精致质量”双评价标准。一方面对于客户重点关注的项目通过VES评价进行约束；同时对于更高的体验要求，可为客户带来惊喜的加分项目，通过精致质量评价进行提升，让用户所见、所听、所闻、所触，都呈现出高端享受。
此前，在岚图的某款车型试制阶段，导入了玻璃升降开关触摸按键。岚图一直坚持自主创新，但实测后发现，体验效果并不好：不灵敏、易误触等问题频繁发生。李嘉耀判断，后续有极大的客户抱怨风险。质量管理团队及时提出建议方案，升级组建了CFT小组（跨职能小组），并以日为单位跟进流程。最终，在量产前正式导入新的方案，上市后也得到用户认可。
李嘉耀认为，岚图汽车是站在用户感受的角度去推动质量管理，联动开发、设计、生产环节，打通全价值链，最终形成大质量平台体系。
02丨 基于用户需求动态调整质量标准
汽车行业追求极致效率，但不存在捷径。岚图汽车依托东风集团半个多世纪的造车底蕴，建立了一套自主可控的研产供销全链路体系。
李嘉耀谈到，岚图汽车近年来在提升产品质量方面采用了多项新技术手段，这些措施贯穿于产品研发、生产制造、供应链管理等多个环节。如在产能爬坡阶段，整合大数据、边缘云、AI及物联网等先进技术的岚图4.0数字工厂发挥了重要作用。
岚图汽车采用数控液压垫技术与钢铝混合生产的高速同步冲压线相匹配，使各工序的误差控制在行业一流水准（0.1mm）；在自动化覆盖率100%的焊装工厂，采用激光焊接、ARPLAS焊接与传统焊接工艺相结合；总装线上的195套高精度伺服拧紧设备，通过自主研发的TMS数字化力矩管控系统，实现整车关键力矩100%精确控制，可追溯近10年的力矩数据。
同时，岚图4.0数字工厂运用AI技术，进行更精细的检查。李嘉耀介绍：“在底盘检查上，运用AI解放人力防止出错。并且在仪表车门铭牌等方面，由模型进行深度算法学习，能够实现自动防错，联动声光报警器及时纠正。通过长期的学习，AI系统能够自主进化、自主迭代，这方面的技术被广泛应用到质量检测当中。”
供应链方面，岚图汽车致力于做“新能源汽车供应商质量体系和技术力标准的制定者和引领者”，建立和完善了供应商质量体系评价标准（VQS），总结出12个核心过程及其管理要求，可系统、全面识别供应商存在的质量薄弱环节，并针对影响关键和重要特性的过程进行重点管控，提前预警质量风险，做出针对性改善。“针对供应商，岚图建立了供应商质量体系审核员资质认证机制，不定期开展包括零件专业知识、质量体系、质量工具等在内的零件质量培训，持续提升审核员能力。”李嘉耀表示。
对于质量管理，李嘉耀认为，岚图汽车坚持以用户为中心，必须从研发生产开始，确保每一个装车的零部件品质合格，质量评价标准也根据用户反馈进行动态调整。以老款岚图FREE为例，气味指数标准要求已经在行业领先的3.0等级内，但仍有少量用户提出更高要求。最终，该标准调整至2.7，虽然只相差0.3，但实现难度极高，为此，“我们管控的重点零部件的供应商从一级供应商延伸到了二级甚至三级供应商。”
这样的行动获得了市场的正向反馈：1-8月累计交付42547辆，同比增长90%，月销量也实现“四连涨”；2021-2023年期间公司产品无重大/批量不良，零召回。车质网数据显示，岚图汽车的投诉量低于自主品牌平均值，撤诉率以及厂家回复率高于行业平均水平。
03丨 用6年时间满足海外50万用户的需求
目前，行业内一款新车型的开发周期，已经从燃油车时代的48-60个月，新能源车改款车型缩短到12-15个月，改款节奏有向消费电子方向发展的趋势。
“在新车密集上市的关键节点，我们进一步强化了过程管控，针对新车型变化点，将制程特性、产品特性等重点管理特性纳入特殊特性管控。同时，围绕提高用户满意度，充分贯彻‘三个一’原则。”李嘉耀说。
“三个一”原则，是岚图汽车对全价值链提出的硬性要求，即用户反馈的问题必须在10分钟内响应、1小时内答复、1天内解决，目的是提升用户满意度。为此，工厂质量领域每天中午1点召开市场问题专项推进会，每晚9点召开市场品情反馈对策会，联合市场、研发、制造等领域专业人员，快速解决问题，确保用户买车放心、用车舒心、售后安心。
在岚图的规划中，未来用户将遍布全球60国家。
2022年9月，500台岚图FREE智能电动SUV从武汉正式发运挪威，运抵后快速开启用户交付。而在此前，该车型已获得欧盟整车型式认证（EWVTA），可在欧盟国家正式上牌注册。随后，岚图汽车陆续进入芬兰、丹麦、荷兰、保加利亚、捷克、意大利、西班牙等国。
今年4月的北京车展上，岚图汽车正式发布Let'sVOYAH“共岚图”出海战略，公布“6655”核心目标：到2030年，布局世界六大洲，进入全球60国，累计建成500家销售服务网点，海外销量累计突破50万辆。
产品质量如何支撑目标任务的实现？李嘉耀坦言，海外出口汽车质量管理面临诸多痛点与问题。首先是跨国文化差异；其次是质量标准、消费习惯、法律法规等方面与国内存在差异；另外，法规要求也不尽相同。质量管理团队面临问题确认与分析周期长、售后服务待完善等实际情况。
但他也强调，质量管理团队正在积极深入地了解当地市场，并且加强售后服务体系建设，持续改进与创新，力争满足全球消费者的需求，打造中国车企出海的“新名片”。
今年的7月29日开始，岚图汽车品牌正式踏入成立以来的第五年，接下来一个现实的挑战是，如何在严重内卷的新能源车市场中让规模再上一个台阶。李嘉耀表示，这一过程中，质量管理团队将在做好产品质量的同时，通过持续提升质量类大数据的处理和分析能力，识别用户的个性化需求、潜在质量问题及规律，协同内部多部门高效应对，与用户进行产品的共创共赢，全面改进用户对智能化功能的体验，满足用户对安全的更高需求。